2026 Лужаойський фінансовий салон｜Шоста сесія круглих столів: багатостороння співпраця для створення нової екосистеми захисту прав фінансових споживачів

Учасники обговорили у фокусі уваги теми щодо врегулювання фінансових спорів споживачів [Завантажити застосунок «Чорний кіт» для скарг] та завчасного запобігання для захисту прав споживачів, а також провели поглиблені дискусії.

21 березня відбулася чудова фінальна подія «Фінансового салону “Луцзяцзуй”» 2026 року, шостий випуск. Під час галузевої дискусії за круглим столом п’ятеро учасників ґрунтовно обговорили теми врегулювання фінансових спорів споживачів, завчасного запобігання для захисту прав споживачів, практики завдяки технологіям, спільного формування галузевої екосистеми тощо, і внесли пропозиції для якісного розвитку роботи із захисту прав фінансових споживачів у нових умовах.

Дискусію в межах заходу вів заступник секретаря партійного комітету та віцепрезидент Золтан Цзіньцян, керівник Центру кредитних карток Банку сільського господарства Китаю (Agricultural Bank of China). Чотирма учасниками дискусії за круглим столом були: Лу Сян, директор Центру медіації фінансових споживчих спорів м. Шанхай; Лю І, заступник генерального директора Шанхайського філіалу Ping An Life Insurance Company Limited; Чень Чень, віцепрезидент JiZhi Automobile Finance Co., Ltd.; Ван Юй, керівник підрозділу Роздрібного бізнесу/захисту прав споживачів/пенсійного управління (інституційна одиниця — головна організація спеціального комітету з фінансового захисту споживачів банківських установ у складі Шанхайської банківської асоціації на рівні партнерів банків) Шанхайської філії Банку комунікацій (Bank of Communications) (上海市银行同业公会金融消保专委主任单位).

Спираючись на 11-річну практику роботи Центру медіації фінансових споживчих спорів у м. Шанхай, Лу Сян прямо зазначив: нині найголовніша причина фінансових споживчих спорів — проблема відповідності між споживачем і продуктом.

«Коли потреби фінансового споживача не відповідають його здатності виявляти ризики та витримувати ризики, виникають суперечності та спори», — сказав Лу Сян. На прикладі кредитних продуктів він пояснив, що недостатнє розуміння споживачами суми кредиту, типу продукту та власної платоспроможності є ключовим першопричинним чинником виникнення спорів надалі. А те, як забезпечити професійну підтримку споживачам, рівень фінансових знань яких відносно слабкий, — це саме напрям, який Центр медіації тривало вивчає.

Говорячи про больові точки в роботі із захисту прав споживачів, Лу Сян зазначив, що найбільшим викликом на сьогодні є недостатня поширеність сервісу медіації в суспільстві. «Хоча наша робота з медіації триває вже понад десять років, споживачі ще недостатньо добре розуміють, як працює медіація щодо фінансових споживчих спорів; протягом тривалого часу сформувалося усталене мислення: “скарга — щоб вирішити проблему”».

Лу Сян зазначив, що як благодійна установа Центр медіації може безкоштовно надавати споживачам послуги з врегулювання спорів і фінансового консультування. Наразі надзвичайно важливо, щоб фінансові установи та медіа об’єдналися для багатосторонньої інформаційної кампанії, аби зробити медіацію пріоритетним вибором для споживачів у вирішенні спорів.

У відповідь на галузеву тенденцію різноманіття та ускладнення типів скарг Лу Сян розповів, що Центр медіації сформував повноцінну систему сервісів захисту прав споживачів «попередження на передньому краї + обробка на задньому краї», тобто повний ланцюг.

У сфері страхування щодо врегулювання скарг Ping An Life за допомогою технологічних інструментів і інновацій механізмів розробила рішення для інтелектуального, наскрізного (end-to-end) вирішення скарг і спорів.

Лю І розповів, що Ping An Life у сфері технологічного врегулювання спорів розгорнула три ключові компетенції. По-перше, інтелектуальне раннє попередження: інтегруючи дані 14 ключових точок дотику бізнесу протягом усього життєвого циклу клієнта, зокрема дзвінки, дії в APP, дані щодо полісів і їх обслуговування тощо, здійснюється завчасне виявлення дій високого ризику та попереджувальне втручання. По-друге, підвищення ефективності одним натисканням: за допомогою AI здійснюється інтелектуальна автоматизація всього процесу підготовки звітів і перевірки по справах зі скаргами; ефективність обробки скарг зросла майже на 50%, а перевірка справ реалізується на 100% за покриттям AI. По-третє, точне розпізнавання «тіньової» (сірого) бізнесу: завдяки AI-технологіям забезпечується високоточне розпізнавання голосових записів і форматизованих листів, підготовлених недобросовісними структурами, що допомагає в боротьбі з фінансовою «чорною» (тіньовою) індустрією.

У розбудові довгострокового механізму врегулювання спорів Лю І зазначив, що Ping An Life продовжує посилювати роботу за трьома основними вимірами.

По-перше, інституційні гарантії: роботу зі зменшення кількості скарг інтегровано в увесь процес — від продажів на передньому краї до обслуговування клієнтів, а також глибоко пов’язано з оцінюванням ефективності працівників, щоб відповідальність у всіх етапах була прив’язана до конкретної особи.

По-друге, поглиблення багатомірних механізмів врегулювання: щодо скаргових справ активно налагоджується взаємодія з регуляторними органами та сторонніми інституціями медіації для спільного вирішення суперечностей.

По-третє, посилення завчасної просвітницької роботи для споживачів: через благодійні заходи в громадах (community) проводяться програми протидії шахрайству та фінансового навчання, спрямовані на людей середнього та похилого віку, а також групи, які найбільш легко стають жертвами шахрайства, щоб зменшити імовірність виникнення спорів із джерела.

Водночас, стосовно обміну галузевою інформацією та спільного превентивного контролю ризиків Лю І на прикладі «відмови від старого і вкладення в нове» (退旧投新) поділився практичним досвідом галузевої узгодженої інновації.

Лю І вважає, що дії «відмови від старого і вкладення в нове», які домінуються недобросовісними структурами, серйозно порушують права споживачів. Раніше установи могли лише перевіряти ризики через внутрішній аналіз даних. У липні 2024 року, після того як відповідні політики були опубліковані Шанхайським фінансовим регулятором (Shanghai Financial Regulatory Bureau), галузь через інтеграцію даних із Zhongyin Bao Xin (中银保信) забезпечила загальногалузевий обмін інформацією про страхування: у межах 10 секунд можна перевірити дії щодо розірвання страхування протягом 180 днів до моменту укладання договору. «Поява цієї політики означає, що боротьба з фінансовими “чорними” схемами переходить від запобігання на рівні окремих установ до рівня управління галузевою екосистемою, забезпечуючи потужну підтримку для розбудови галузевої екосистеми та захисту прав споживачів».

Щодо сфери автомобільного фінансування, де з’являється дедалі більше нових ризиків фінансового шахрайства та незаконних залучень коштів, Чень Чень поділився практичним досвідом JiZhi Automobile Finance в роботі «на передовій».

Чень Чень зазначив, що останні два роки незаконні залучення коштів і фінансові шахрайства почали проникати в сценарії автомобільного фінансування. На ринку нижчої доступності (downstream market, “знижених” регіонах) вони мають нові характеристики: онлайн-орієнтованість, прихованість, заразність (ефект поширення) та тривалість у часі. Зловмисники використовують як приманку «бали з поверненням готівки», «оплату замість клієнта за щомісячні внески» (代还月供), «низький перший внесок і низький щомісячний платіж» (低首付低月供), щоб підштовхнути споживачів потрапити в пастку, а іноді навіть виникає заразливе поширення — коли клієнти залучають нових.

В умовах нових викликів і ризиків JiZhi Automobile Finance побудувала тривимірну систему запобігання: «попередження на передньому краї, швидке реагування, юридична допомога».

Зокрема, на етапі попередження JiZhi Automobile Finance за допомогою технологій, як-от OCR (Optical Character Recognition, оптичне розпізнавання символів) і розпізнавання голосу, здійснює розгортання на лінії фронту: виявляє, попереджає та намагається перехопити ризик ще до видачі позики. На етапі реагування створено спеціальну посаду щодо протидії фінансовому шахрайству: координується інформація всього ланцюга між переднім, середнім та заднім офісами, швидко розрізняються окремі випадки та групові справи/схеми. На етапі юридичної допомоги JiZhi Automobile Finance через компетентні здатності розкриття справ (professional case restoration ability) відтворює факти, надаючи повну доказову підтримку постраждалим споживачам, дилерам та органам правосуддя.

Одночасно Чень Чень, спираючись на макроекономічну ситуацію, еволюцію технологій і напрями регуляторних політик, глибоко проаналізував можливості та виклики, що стоять перед роботою із захисту прав фінансових споживачів.

Чень Чень вважає, що на макрорівні держава включає відсотки за споживчими кредитами на автомобілі до сфери бюджетних субсидій, тож споживачі справді відчувають вигоду. Але за умов макроекономічного тиску у частини споживачів коливається здатність повертати кредити, і також з’явилися хаотичні явища, зокрема навмисні скарги, представництво вимог (агентське відстоювання прав) тощо. На технологічному рівні великі дані та онлайн-сервіси значно підвищили клієнтський досвід і ефективність обслуговування, але водночас відкрили «вікно можливостей» для недобросовісних структур, які фальшують матеріали та обходять перевірки, висуваючи до спроможності інституцій щодо контролю ризиків ще вищі вимоги. На рівні регулювання прийняття нових правил, зокрема «Положення про чітке розкриття сукупної вартості фінансування у справах щодо бізнесу з персональними позиками» (《个人贷款业务明示综合融资成本规定》) тощо, фундаментально регламентує поведінку галузі, а також гарантує право споживачів знати інформацію.

Чень Чень зазначив, що надалі галузь автомобільного фінансування продовжуватиме поглиблювати надання можливостей завдяки технологіям та розбудову внутрішніх систем, посилювати координацію та спільно формувати здорову екосистему захисту прав фінансових споживачів.

Щодо спільної розбудови галузевих стандартів і поєднання технологій та гуманітарного підходу, Ван Юй поділився практикою та міркуваннями Шанхайської філії Банку комунікацій.

Ван Юй зазначив, що галузеві стандарти є ключовим інструментом для просування нормативного розвитку галузі та підвищення якості фінансового споживання. У 2024 році Шанхайська філія Банку комунікацій як головуюча організація (主任单位) спеціального комітету з захисту прав споживачів у складі Шанхайської банківської асоціації (消保专委主任单位) очолила роботу з ініціювання створення групового стандарту для оновлення нормативів сервісу «дружнього для людей похилого віку» на банківських відділеннях. У грудні 2024 року Асоціація банківського сектору Китаю (中国银行业协会) розробила та офіційно опублікувала «Базові вимоги до послуг для людей похилого віку з боку фінансових установ банківського сектору» (《银行业金融机构适老服务基本要求》), тим самим заповнивши прогалину в галузі.

«Публікація цього групового стандарту — це лише старт, а не фініш», — пояснив Ван Юй. З 2025 року шанхайський банківський сектор, спираючись на цей стандарт, просуває роботи з реінжинірингу (перебудови) процесів на відділеннях, оптимізації сервісу та створення «відділень, дружніх для людей похилого віку», щоб філософія «клієнтоцентричності» справді стала реальністю.

Говорячи про майбутній напрям спільної розбудови галузевих стандартів, Ван Юй зазначив, що Шанхайська філія Банку комунікацій продовжить поглиблювати роботу за трьома вимірами. По-перше, вдосконалювати й оновлювати стандарти послуг для людей похилого віку: оптимізувати показники оцінювання відповідно до потреб літніх клієнтів. По-друге, розширювати охоплення послуг: від сервісу на відділеннях — до дизайну продуктів, захисту прав споживачів тощо, формуючи систему послуг для пенсійного фінансування протягом усього життєвого циклу. По-третє, посилювати спільну розбудову в галузі: через спільне використання стандартів, спільні ресурси та взаємообмін досвідом спільно підвищувати спроможність галузі надавати якісний сервіс.

«Фінансовий салон “Луцзяцзуй”» організовується за керівництва Управління фінансів Шанхайського парткому (上海市委金融办) та Народного уряду району Пудун. Секретаріат Фінансового салону «Луцзяцзуй» проводить його Перший фінансовий (第一财经) і CaLianShe (财联社) надають медіа-підтримку. Ця серія заходів створить постійну платформу для обміну, що перегукуватиметься з «Форумом “Луцзяцзуй”»: через інституційну, сценарну та міжнародну організацію вона безперервно постачатиме «мудрість Пудуну» для фінансових реформ, глибоко підсилюватиме якісний розвиток економіки Пудуну та всіма силами підтримуватиме просування будівництва головного ядра міжнародного фінансового центру Шанхаю до нової висоти.

Дуже багато новин і точна інтерпретація — усе в застосунку Sina Finance