Звітність заполонила екрани: банківський сектор у конкурсі штучного інтелекту входить у глибокий етап

Колись для кредитних операцій потрібно було годинами стояти в чергах й заповнювати складні бланки, а нині достатньо торкнутися мобільного застосунку банківського мобільного банкінгу — за лічені хвилини банк може точно надсилати розмір ліміту та процентні ставки; у відділеннях банку касири та AI-помічники ведуть діалог у режимі реального часу, розв’язуючи складні питання операційної діяльності; «силіконовий колега» стає незамінним робочим партнером для працівників першої лінії. Від державних великих банків до регіональних банків, від верхньорівневого стратегічного планування до впровадження в сценаріях першої лінії — AI проникає в усебічний спосіб, переводячи банки від «ручного управління (людиною)» до «технологічного управління (технікою)». На нещодавно численних оголошеннях фінансових результатів провідних банків керівники неодноразово згадували AI-стратегію: галузева трансформація, яку веде AI, уже повністю розгорнута. Ця трансформація не лише перебудовує бізнес-моделі банків і способи кооперації, а й спрямовує фінансові послуги до їхньої сутності — радіус обслуговування стає безмежно ширшим, а деталізація послуг безперервно зростає. Але можливості й виклики існують поряд: у той час як AI-змагання заходять у «глибоководну зону», такі проблеми, як інформаційні острівці даних, захист приватності та адаптація до регулювання, усе ще вкрай потребують розв’язання.

Від «інструментальної людини» до «силіконового колеги»

На тлі зростання складності банківських операцій AI-помічники стають ключовим інструментом для подолання «острівців знань» і підвищення спроможності обслуговування на першій лінії. На виступі з оголошенням результатів діяльності за 2025 рік заступник голови правління Construction Bank (Китайської будівельної банківської групи) Лей Мінь розкрив групу даних: станом на кінець 2025 року в процесах відповіді на проблеми у відділеннях Construction Bank покриття AI-помічниками вже досягло 99,42%, а середній щоденний трафік відвідувань перевищив 100 тис. разів.

Це означає, що коли співробітники стикаються з операційними складнощами та звертаються за допомогою до головного офісу або профільних управлінь, у більшості випадків саме штучний інтелект першим видає рішення. Цей супервчитель із «найсильнішим мозком», який завжди на чергуванні, терплячий і працює безперервно впродовж усього року, змінює модель взаємодії всередині банку.

У технологічній екосистемі великої моделі Industrial and Commercial Bank of China («ICBC»), «Gongyin Zhiyong», зміни теж особливо помітні: банк уже в масштабі впровадив понад 500 AI-застосунків у понад 30 сферах бізнесу; AI-цифрові співробітники щорічно беруть на себе обсяг робіт 5,5 тис. люд.-років. Ці «працівники», які не потребують зарплати, можуть працювати безперервно 7×24 години, розвантажуючи величезний тиск бізнесу. China Merchants Bank, використовуючи технології великих моделей, підвищує якість і ефективність фінансової компенсації: станом на кінець минулого року банк обробив 1,4085 млн безпаперових авансових/компенсаційних заяв; це на 23,76% більше, ніж роком раніше. А Industrial Bank (興业银行) AI-допоміжник для програмування охоплює 90% розробників; помічник-агент для зустрічей і щоденних зборів Morning-and-Evening (晨夕会) охоплює понад 1500 відділень і установ департаментного рівня.

AI уже став незамінним «робочим партнером» для працівників усіх напрямів у банках. China Merchants Bank на роздрібній лінії створив серію «малих помічників» для роздрібу: у сценаріях роботи з клієнтами, аналітики операцій і wealth/trading&research (опрацювання інвестиційних і дослідницьких питань) він постійно підсилює можливості менеджерів з клієнтами та команд бек-офісу. На гуртовій (корпоративній) лінії створено «CRM-малого помічника», щоб допомогти менеджерам з корпоративними клієнтами підвищити якість і ефективність сервісу. На ризиковій лінії створено «ризик-малого помічника»: він вбудовується в операційні процеси, забезпечуючи інтелектуально кероване управління ризиками. На операційній лінії створено «операційний малий помічник» (營小助), реалізуючи сценарії застосування, зокрема цифровий асистент, запитання-відповіді з операційних знань, інтелектуальну перевірку бізнесу, навчання сервісних навичок (service practice) і інтелектуальний аналіз ризикових подій. Станом на кінець 2025 року рівень охоплення користувачів відповідних «малих помічників» серед менеджерів корпоративних клієнтів, кредитних працівників і операційного персоналу становив відповідно 80,13%, 80,32% і 100%.

На «фронті» безпосередньо перед клієнтом AI переосмислює межі поняття «обслуговування». Традиційні банківські сервіси обмежуються витратами на персонал, тож часто складно досягти справжньої індивідуалізації. Нині ж у системі управління статками Bank of Communications (交通银行) додано функції інтерпретації AI-продуктів і AI-допоміжного формування інвестиційно-дослідницьких поглядів, щоб задовольнити потреби широкого кола клієнтів в індивідуальному розподілі активів; Ping An Bank (平安银行) оновив модель сервісу «AI+T+Offline», посиливши застосування цифрових інструментів на кшталт AI-помічників і інтелектуального голосового телемаркетингу (outbound call), підвищивши ефективність віддаленого банкінгу; CITIC Bank (中信银行) використовує можливості малих моделей + великих моделей, щоб розширити можливості для бізнесу на кшталт відкриття рахунків і внесення змін у корпоративних послугах — повністю побудовано нову операційну модель, а ефективність централізованого ведення бізнесу зросла більш ніж у 2 рази.

На нараді з поясненням результатів за 2025 рік зауваження голови China Industrial Bank (興业银行) Лю Цзяцзиня ще точніше окреслили майбутній тренд. На його думку, «в епоху AI силіконова біосутність замінюватиме значну частину роботи вуглецевої біосутності: потрібно лише “годувати” деякі AI-агенти фінансовими знаннями — включно з фондами, роздрібом і міжбанком — і одна людина зможе виконувати ролі одразу в різних напрямках. Згодом менеджери з клієнтами більше не поділятимуться за типом, наприклад компанії/роздріб/міжбанківські контрагенти».

Повсюдне проникнення AI «в банк»

Ключова логіка цієї «битви за проникнення» AI полягає в тому, що банки переходять від традиційного «ручного управління» до ефективнішого «технологічного управління».

Від розвороту державних великих банків на кшталт «авіаносців» до стрімкого прориву банків із частковою участю приватного капіталу, а також до точного «закріплення позицій» регіональними банками — AI вже не просто прикраса «лише для додаткової вигоди», а стає нервовою системою, що пронизує бізнес до «капілярів».

На рівні верхньої конструкції (top design) великі банки роблять свої ходи. Судячи з даних, які нещодавно оприлюднилися у річних звітах, Industrial and Commercial Bank of China у 2025 році на рівні групи реалізував план «План “Пілотажний AI+” (领航AI+行动)» — для підтримки чотирьох ключових сценаріїв: інвестиції та трейдинг, залучення клієнтів у маркетингу, контроль ризиків і підвищення операційної ефективності; Postal Savings Bank of China відкрив для своїх філій 10 напрямів і 24 загальні можливості AI, сформувавши цифрову екосистему Postal Savings Bank «AI2ALL» із моделлю «охоплення назовні у всіх напрямах + підвищення ефективності для всіх усередині».

China Merchants Bank висунув концепцію «AI First»: на стратегічній шахівниці банку AI поставлено у позицію «першим, попереду, першочергово». Зміна у top design також визначає напрям розподілу ресурсів: чи то «малі помічники» на роздрібній лінії, чи то «малі помічники» на гуртовій лінії — AI більше не чекатиме запитів бізнесу, а активно вбудовується та переосмислює бізнес-процеси.

Регіональні банки теж не відстають. Багато банків, що вже розкрили свої річні звіти, у AI-стратегії також зробили акцент на цьому. Chongqing Bank створив бренд застосунків «重银晓AI» і став одним із перших серед міських банків країни, що реалізував «приватизацію великих моделей + адаптацію до фінансових сценаріїв»; Qingdao Bank розробив «Новий трирічний стратегічний план цифрової трансформації Qingdao Bank», де зазначено створення двох інтелектуальних «двигунів» — можливостей AI та цінності даних; Rural Commercial Bank Rizhao-Feng? (瑞丰农商行) також чітко визначив: у 2025 році, спираючись на open-source фреймворк, буде створено все-банківську AI-платформу з утворенням екосистеми застосунків-агентів, що охоплює основні лінії бізнесу; розбудова можливостей AI вже перейшла в етап масштабованого застосування.

AI також став високочастотним словом на оголошеннях фінансових результатів. Дивлячись у майбутнє, у напрямі ключових робіт зі створення «цифро-інтелектуального 工行» (数智工行) заступник голови правління Industrial and Commercial Bank of China Zhao Guid? (赵桂德) вказав: для продовження реалізації дії «Пілотажний AI+» банк фокусується на чотирьох напрямах — розумний, мудрий, розумні обчислення та розумне розділення/отримання переваг (smart experience/智享). Банк також інноваційно створює фінансові інтелектуальні агенти, переводячи позиціонування технологій із «підтримки з тилу» на «привід для передової». Крім того, банк пришвидшує побудову моделі сервісу «один клієнт — один консультант», щоб AI став найпрямішим мостом між банком і клієнтом.

Заступник голови правління Bank of Communications (交通银行) Цянь Бінь чітко заявив: потрібно трансформувати AI від точкових застосувань до повної інтеграції. Він також запропонував посилити власні технічні можливості, поглибити сервісний бізнес та зв’язок із працівниками, оновити ринок сервісів і роботу з клієнтами, підвищити рівень інтелектуального контролю ризиків. Це чітко показує, що AI глибоко вбудовано в top design банку й стає новою продуктивною силою, яка стимулює зниження витрат, підвищення якості та ефективності.

Вказаний спеціальним науковим співробітником аналітичного центру Suzhou? (苏商银行) У Цзевей сказав: автономні рішення AI, миттєва реакція та можливості інтелектуального навчання повністю переформатують бізнес-моделі банків. Сюди входять: підвищення якості клієнтського досвіду — AI через мультимодальні взаємодії та персоналізовані сервіси переосмислює спосіб зв’язку банку з клієнтом, що дає змогу забезпечити супровід клієнта протягом усього циклу, персоналізоване управління статками та миттєвий моніторинг проти шахрайства; підвищення рівня управління ризиками — AI може перевести ризик-контроль із режиму «реагування після події» на «миттєве блокування + прогнозне попередження», забезпечити інновацію кредитного оцінювання, виявлення складного шахрайства та автоматизувати комплаєнс, формуючи мережу захисту для всього процесу; підвищення операційної ефективності — AI керує еволюцією бізнес-процесів банку до «безконтактності» та «адаптивності», вивільняючи організаційну продуктивність, реалізуючи автоматизацію процесів, науковість прийняття рішень та еволюцію організаційних знань.

Ці виклики ще потрібно розв’язати

Від еволюції архітектури, повної інтеграції й до розумного ухвалення рішень — AI-змагання у банківській галузі вже зайшли у глибоководну зону.

Як зробити застосування технологій безпечнішим і контрольованішим, стає головним фактором у цифрово-інтелектуальній трансформації банків. Голова правління Industrial and Commercial Bank of China Лю Цзюнь на нараді з результатами прямо зазначив умови «перед упровадженням» технологій. Він сказав: «Технології, які використовує Industrial and Commercial Bank of China, є порівняно новими, але ці технології обов’язково мають пройти ринкову перевірку та підтвердження нашими внутрішніми потужними можливостями тестування; інакше ми не наважимося поспішно розміщувати цю технологію поверх систем, адже захист приватності клієнтів і безпеки інформації — це найважливіша відповідальність банку». Лю Цзюнь підкреслив: «Тому, коли ми інтегруємо передові технології в операційні процеси, обов’язково маємо виконати як передумову системну валідацію».

Заступник голови правління CITIC Bank Гу Ліньлінь наголосив: «Щоб захисний бар’єр був міцнішим, потрібно завчасно, у помірних межах, розгорнути інтелектуальні обчислювальні потужності, запровадити нові технології безпеки, щоб гарантувати безпечність, надійність і контрольованість AI-застосувань».

Чжао Гуідe також висловився: потрібно підвищувати ефективність управління, формувати систему безпеки й контролю всього ланцюжка для AI-застосувань, дієво охоплюючи такі напрями, як безпека технологічної інфраструктури, безпека даних, безпека моделей, безпека застосунків тощо.

На думку Дун Сімяо, головного дослідника в 招联 (China Zhuc? — 招联? ), застосування штучного інтелекту не лише сприяє позитивним змінам на рівні бізнесу, організації та когнітивного сприйняття, а й приносить нові проблеми в технологіях, регулюванні та кадровому забезпеченні. На рівні технологій у фрагментованій екосистемі даних формується «острів даних», що спричиняє перекоси моделей; також гостро потребує вирішення проблема захисту приватності та безпеки даних під час тренування. З боку алгоритмів непрозорі процеси ухвалення рішень у моделях і ризики «галюцинацій» у генеративному AI ускладнюють застосування. Загрози кібербезпеці теж зросли. На рівні регулювання, з одного боку, чинна система фінансового регулювання в основному розроблена для традиційних моделей бізнесу й не має дієвих інструментів регулювання для нових укладів, що керуються технологіями AI; з іншого боку, транснаціональні фінансові інституції стикаються з комплаєнс-викликами через відмінності регуляторних стандартів у різних юрисдикціях.

Пекінський бізнес-репортер Сонг Їтун

(Редактор: Цянь Сяоруі)

Ключові слова: