Чому ваша стратегія голосового ШІ повинна зосереджуватися на розв’язанні проблем, а не на пустій балаканині

За Енді О’Дауер, віцепрезидента з управління продуктами Voice & Video у Twilio.

Фінтех рухається швидко. Новини всюди, ясності немає.

FinTech Weekly надає ключові історії та події в одному місці.

Натисніть тут, щоб підписатися на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna та багатьох інших.

У гонитві за модернізацією клієнтського сервісу індустрія натрапила на небезпечну сліпу зону. Згідно з нещодавніми даними, 90% компаній вважають, що їхні клієнти задоволені взаємодією з їхнім ШІ, але лише 59% споживачів погоджуються.

У ритейлі цей розрив може коштувати вам продажу. У фінтеху, де довіра — це валюта цієї сфери, цей розрив коштує вам клієнта.

Оскільки лідери банківського сектору та страхування поспішають упровадити Voice AI, багато хто потрапляє в пастку — віддавати пріоритет розмовним метрикам: наскільки природно звучить голос або наскільки добре він імітує small talk безпосередньо перед транзакцією. Але для клієнта, який намагається заблокувати викраду кредитну картку чи перевірити переказ, що завис, — особистість є далеко не першочерговим пріоритетом; на першому місці продуктивність.

Валюта вирішення

Дані однозначні: споживачі не налаштовані проти ШІ; вони проти тертя. Фактично, понад дві третини споживачів кажуть, що вони насправді воліли б користуватися агентом ШІ, якщо він повністю вирішує їхню проблему швидше, ніж людина.

Це зелений сигнал для фінтех CIO. Ваші клієнти дають вам дозвіл автоматизувати, але з застереженням: має працювати. Половина всіх споживачів, які незадоволені ШІ, називають простий факт, що агент «не вирішив їхню проблему», як головну причину.

Для фінансових установ це означає, що метрика успіху не повинна бути показником утримання (збереження людей подалі від людей); це має бути час до вирішення. Якщо ваш ШІ звучить як людина, але витрачає три хвилини, щоб провалитися під час перевірки балансу, ви не інновували; ви просто автоматизували розчарування.

Створення гібридної передової лінії

Як тоді закрити розрив у сприйнятті?

Замість того, щоб намагатися перебудувати весь ваш контакт-центр із чорної скриньки LLM, визначте базові сценарії використання, які мають високу частоту та низькі ризики. У банкінгу це може бути верифікація акаунта, історія транзакцій або оплата рахунків. Саме ці завдання, де агент ШІ, підсилений потоками даних у реальному часі, може випередити людину за швидкістю й точністю. Щоб справді майбутньо захистити ці зусилля, організації мають використовувати інтегрований, гнучкий стек технологій voice AI, який нашаровується на наявні системи, дозволяючи вам замінювати моделі й коригувати робочі процеси в міру розвитку технології.

Для складних моментів із високою емпатією — як-от подання заявки на іпотеку або спір через шахрайство — ШІ має бути мостом, а не бар’єром. Він має зібрати контекст і безперешкодно передати клієнта людині-оператору, який має повну історію на екрані ще до того, як клієнт навіть скаже «привіт».

Довіра через прозорість

Нарешті, в індустрії, що працює на безпеці, надійна верифікація та прозорість є безумовними. Упровадження voice AI вимагає надійних заходів верифікації, які вбудовані в тканину взаємодії, щоб убезпечити чутливі фінансові дані. Ми очікуємо, що регуляторний тиск зростатиме, потенційно вимагаючи окремих розкриттів, коли клієнт спілкується з ШІ.

Лідерам Fintech варто прийняти це. Коли агент ШІ чітко називає себе і одразу демонструє цінність — «Я — помічник ШІ. Я бачу, що ви телефонуєте щодо транзакції в Target. Ви хочете її схвалити?» — це створює більше довіри, ніж бот, який прикидається «Шеррі з відділення».

Технологія готова. Клієнти готові. Але щоб закрити розрив, ми маємо перестати намагатися обманювати їх, змушуючи думати, що вони говорять із людиною, і почати доводити їм, що вони говорять із рішенням.

Про автора

Енді О’Дауер — віцепрезидент з управління продуктами для Voice & Video у Twilio, де він очолює стратегію продукту та менеджмент, щоб допомагати клієнтам створювати інноваційні рішення для залучення клієнтів.

У нього понад 20 років досвіду заснування та масштабування платформ у продуктах B2B, B2C та платформ API. Протягом своєї кар’єри він створював і очолював великі кросфункціональні команди, створюючи та масштабуючи прибуткові програмні продукти й платформи з сотнями мільйонів у доходах і мільйонами користувачів. Його досвід включає співпрацю зі стартапами, як-от Curiosity і Snapsheet, для запуску Wowza відеостримінгу. Він має MBA у Rockhurst University та базується в Evergreen, CO.