Пен Юндун особисто взяв участь у реформі збору раковин

Щоденна економічна газета: Чень Менюй    Щоденна економічна газета: Вей Гуаньхун

«Під час цього реформування, я відповідатиму за все».

29 березня співзасновник, голова ради директорів і генеральний директор (CEO) групи Shell (贝壳) Пен Юнґдун опублікував лист для всіх співробітників під назвою «Наступний етап Shell: орієнтація на споживача, відбудова організації» і офіційно оголосив про масштабні стратегічні зміни.

Журналіст «Щоденної економічної газети» (далі — журналіст ЩЕГ) дізнався, що на внутрішніх нарадах щодо цієї реформи позиція Пен Юнґдуна була дуже тверда: він хоче, щоб «це була докорінна зміна способу надання послуг». Упродовж перших 100 днів реформ у «головному офісі» в Пекіні вимога Пен Юнґдуна була такою: навіть якщо робити лише одну справу, потрібно, щоб усі керівники вийшли на передову. Від головного офіцера з роботи з клієнтами, від директора з роботи з великими клієнтами, регіональних директорів з роботи з клієнтами й до менеджерів з роботи з клієнтами в громадах — усі мають іти на передову, щоб обслуговувати споживачів, включно з самим Пен Юнґдуном.

«Ми всередині також відчули сильний шок, масштаб дуже великий». Один із внутрішніх інсайдерів групи Shell (贝壳) зітхнув: те, що Пен Юнґдун особисто вийшов на керівництво та ініціював системну реформу, демонструє рішучість Shell змінюватися в період бурхливих змін у житловій галузі.

“”

Джерело зображення: надано респондентом

**Безпослання

Журналіст ЩЕГ дізнався, що цього разу Shell (贝壳) послідовно надіслала 8 повідомлень і офіційно оголосила про коригування організаційної структури в межах групи.

Зокрема, на рівні групи створюється комітет з реформ і п’ять спеціальних комітетів з управління; первинні бізнес-лінії переформатовуються на лінії «справи продуктів» і «справи досліджень та розробок», створюється департамент генеральних кадрів, створюється лінія «антикорупція та дисциплінарна етика», а також лінія «публічних справ»; організаційна структура міст коригується — підрозділи матимуть: регіон Ченду, регіон Чунцин, регіон Гуанчжоу, регіон Ханчжоу, регіон Нанцзін, регіон Шеньчжень, регіон Сучжоу, регіон Тяньцзін, регіон Ухань та регіон Сіань.

На рівні бізнесу здійснюються організаційні та кадрові зміни для лінії комплексного облаштування (整装), лінії Behao Home (贝好家), лінії Huiju (惠居), Beijing Lianjia (北京链家), Shanghai Lianjia (上海链家) тощо.

У листі для всіх співробітників Пен Юнґдун відверто визнав: за минулі 24 роки Shell неминуче «заразілася» «хворобою великих організацій»: «стіни» між відділами стають дедалі товстішими, процеси важать більше за здоровий глузд, складні показники маскують реальне створення цінності. Здається, це — управління, насправді — внутрішнє виснаження; начебто прагнення до ефективності, але на практиці — щоб система оберталася сама для себе, дедалі далі від споживачів.

“”

Джерело зображення: надано респондентом

Раніше наведені внутрішні інсайдери групи Shell (贝壳) повідомили журналісту ЩЕГ, що Пен Юнґдун обмірковував зміни вже деякий час. Він безперервно замислювався над новими способами обслуговування споживачів: що ясніше він це розумів, то менше він міг терпіти й приймати наявну модель надання послуг, і вважав, що її потрібно реформувати.

Журналіст ЩЕГ дізнався, що головний напрям цієї реформи — модернізація моделі послуг проживання на рівні громад. Пекін стане першопрохідцем: створюється стратегічний комітет Beijing Lianjia (北京链家), який координуватиме інтеграцію агентського бізнесу, Huiju та комплексного облаштування, а також по-новому визначатиме роль філій як «сервісних пунктів громади». Beijing Lianjia вперше призначає трьох головних офіцерів з роботи з клієнтами (首席客户官), які напряму звітуватимуть Пен Юнґдуну. Під головним офіцером з роботи з клієнтами створюються три рівні управлінських посад: директор з роботи з великими клієнтами (大部客户总经理), регіональний директор з роботи з клієнтами (区域客户总监) і менеджер з роботи з клієнтами в громаді (社区客户经理) тощо. У Shell заявили, що всі назви управлінських посад міститимуть місце клієнта «на C-позиції» (у центрі), щоб нагадати керівникам: «вони управляють не показниками, а клієнтським сервісом».

Згідно з інформацією, що міститься в листі для всіх співробітників, за межами Пекіна інші міста просуватимуть бізнес відповідно до власних етапів розвитку, і в найближчий тривалий час у формі організації не буде великих змін.

Наприклад, у Шанхаї, як дізнався журналіст ЩЕГ, після цієї реформи Ван Юнцюнь (王拥群) більше не обіймає посаду генерального менеджера Shanghai Lianjia (上海链家). Натомість він продовжить працювати на посаді старшого віцепрезидента Shell (贝壳) і CEO лінії бізнесу Huiju (惠居), зосередившись на модернізації орендного бізнесу. Генеральний менеджер регіону Shell Suzhou (贝壳苏州) Хуан Юпінь (黄月平) обійме посаду генерального менеджера Shanghai Lianjia (上海链家). Він приєднався до Lianjia в 2004 році, працював на ключових міських посадах у Beijing Lianjia (北京链家), Nanjing Lianjia (南京链家) та інших. Це досвідчений «старий» працівник Lianjia. Обидва вони звітуватимуть Пен Юнґдуну.

Крім того, згідно з внутрішнім повідомленням, цього разу Shell також призначила: Сюй Вангганя (徐万刚) — заступником голови ради директорів групи та CEO лінії комплексного облаштування (整装事业线), відповідальним за загальне операційне управління цією лінією; Лі Фенґяня (李峰岩) — старшим віцепрезидентом групи та головним операційним офіцером міського бізнесу Shell (贝壳城市首席运营官), відповідальним за загальне операційне управління міським бізнесом Shell; Сінь Їґана (单一刚), співзасновника компанії, — відповідальним за лінію «організаційна культура та сталий розвиток»; Цзо Дунхуа (左东华) — відповідальним за лінію «публічних справ»; Ці Шицзана (祁世钊) — відповідальним за лінію «якості» тощо. Усі ці працівники звітуватимуть Пен Юнґдуну.

У той же час Пен Юнґдун також очолив створення Комітету з управління змінами групи Shell (贝壳). Він буде зосереджений на тому, щоб повністю переписати бізнес-архітектуру, систему оцінювання, стимули та напрям руху ресурсів — щоб забезпечити задоволення споживчих потреб. За формулюванням у листі для всіх співробітників, Shell має «поступово вписати “обслуговування споживачів” у головні обов’язки кожної посади, а керівники “мають робити найперше — допомагати команді якісно обслуговувати споживачів, а не безупинно створювати тиск і гнати дані. Потрібно, щоб тих, хто обслуговує на передовій, більше не прив’язували безрезультатні оцінювальні показники, і вони могли зосередитися лише на тому, щоб надавати сервіс”».

«У нас немає вибору»

Насправді впродовж цих років Пен Юнґдун здебільшого керував Shell на рівні стратегії, але зараз він усе частіше з’являється в полі зору операційного бізнесу на передовій.

На початку січня цього року Shell розпочала тривалу протягом одного місяця акцію «Три необхідні та шість заборон», знову підкресливши «нейтральний погляд на ринок», і майже 100 000 агентів підписали обіцянку. З 1 березня Shell офіційно зняла обмеження щодо правил ротації персоналу на платформі: агенти можуть, відповідно до потреб власного професійного розвитку, звільнитися з початкового магазину на платформі та передати посадові ресурси й права на платформі, пов’язані з цим магазином, а потім приступити до роботи в новому магазині.

На зустрічі з результатами діяльності Shell за 2025 рік, що відбулася 16 березня, Пен Юнґдун зазначав: «Щодо офлайн-ланцюга Lianjia直营 (direct-operated chain business), торік ми активно оптимізували мережу магазинів Lianjia і структуру агентів, фокусуючись на високоефективній виробничій потужності та глибокій операційній діяльності в ключових міських регіонах. Після оптимізації рівень продуктивності людей у ключових містах підвищився, і між контролем масштабу та підвищенням ефективності ми формуємо більш збалансовану й здорову структуру».

Згідно з даними, розкритими у річному звіті, станом на кінець 2025 року загальна кількість працівників Shell становила 119,2 тис., що на 15,8 тис. менше, ніж 135,1 тис. на кінець 2024 року; зниження — 12%. Зокрема кількість агентів та допоміжного персоналу зменшилася з 106,5 тис. до 95,9 тис.

За ці два роки Shell час від часу стикалася з дуже багатьма запитаннями та критикою. Оцінюючи впевненість у цій трансформації, Пен Юнґдун у листі для всіх співробітників зізнався: «Так звана впевненість часто з’являється тоді, коли перед людиною ще є вибір. Саме тому, що існують різні шляхи, таланти вагаються, турбуються про невизначеність. Але для Shell сьогодні це вже не питання впевненості, а питання вибору. Точніше кажучи, у нас немає вибору».

З фінансових даних видно: у 2025 році чистий дохід Shell становив 94,6 млрд юанів, що на 1,2% більше; чистий прибуток — 2,99 млрд юанів, що на 26,7% менше; скоригований чистий прибуток — 5,02 млрд юанів, що на 30,4% менше. У бізнесі операцій із нерухомістю кількість угод з вторинним житлом зросла на 11%. Дохід у бізнесі ремонту та оздоблення досяг історичного максимуму — 15,4 млрд юанів; у орендному бізнесі вперше за весь рік отримано прибуток.

Раніше Shell більше зосереджувалася на «масштабному управлінні — тисячі житла, тисячі клієнтів, тисячі людей», а в майбутньому фокус буде на «одна квартира, один клієнт, одна людина» — на сервісі. Зараз сервісні сценарії будуть перенесені з табличних звітів і ланцюжків звітування туди, де вони мають бути — на фактичне задоволення потреб конкретних клієнтів і на видобування цінності з об’єктів житла. У Shell чітко заявили, що керівники мають уміти «розповісти про район і розповісти про квартиру» — це цінніше, ніж просто подавати цифрові звіти.

На цьогорічній зустрічі з аналітиками один із них запитав, як Пен Юнґдун оцінює житлові медіа про нерухомість, створені самими користувачами. У цьому листі для всіх співробітників він знову згадав про це: «Користувацькі медіа насправді є сигналом. Вони нагадують нам: коли сьогодні споживачі ухвалюють рішення щодо оселення, їм усе більше потрібно, щоб хтось міг чітко розповісти про квартиру, чітко пояснити про житловий кластер/район, а також чітко пояснити “чому це варто купувати”. Споживачі хочуть підтримку для ухвалення рішення».

Це добре пояснює корінну причину, через яку Shell визначила головний напрям цієї реформи.

100 днів, що стартують з 29 березня, — це перші 100 днів у Пекіні, про які говорить Пен Юнґдун. Те, що він хоче робити, далеко не зводиться до того, щоб керівники всі вийшли на передову й брали участь у конкретному бізнесі. Відповідно до цього задуму, зміни механізмів управління, інновації продуктів, підвищення рівня талантів, зміни в екосистемі — це низка випробувань на значно триваліший час.

Щоденна економічна газета