Логіка продажу страхових полісів у великих торгових центрах: «Той, хто сміє продавати будь-кого, і будь-який продукт», завершиться

У минулому споживачі часто скаржилися, що страхування має лише “два не виплати” — це не виплата, те також не виплата; а фахівці галузі знали, що багато суперечок виникають через “невідповідність”: продавець не розуміє, покупець заплутаний. Лише б продати поліс, здається, будь-хто може рекламувати, будь-який складний продукт може бути запропонований. Дехто з фахівців зазначив, що на сьогоднішній день продавці охоче продають страхування з прибутком, але самі не розуміють відповідного продукту і починають пропонувати його користувачам.

29 березня журналісти Beijing Business News звернули увагу, що нещодавно Китайська асоціація страхування опублікувала “Саморегулюючі норми управління відповідністю страхових продуктів” (далі - “Саморегулювання”), які намагаються зламати цю грубу логіку, що триває десятиліттями. Цей документ приносить не лише нормативні “показники” для класифікації продуктів і персоналу, а й є запитанням до душі галузі: як страхова індустрія має відновити свій первісний вигляд, коли продавці не можуть більше покладатися на “промову”, коли гроші 70-річного пенсіонера не можуть бути бездумно “обдурені” в поліси високого ризику?

Прощавай “сліпа гонитва”: п’ятиступенева класифікація для продажу “поділу”

Незабаром буде офіційно введено в дію документ з детальними стандартами відповідальності продавців.

Нещодавно Китайська асоціація страхування офіційно опублікувала “Саморегулювання”. Це не лише впровадження “Методики управління відповідністю продуктів фінансових установ” Державної адміністрації фінансового контролю, а й “перебудова” екосистеми галузі. Норма складається з дев’яти розділів і сорока шести статей, супроводжується п’ятьма додатками, що створюють повноцінну систему норм, що охоплює класифікацію продуктів, кваліфікації продавців, оцінку клієнтів, відповідність продажу, внутрішній контроль та саморегулювання. “Саморегулювання” вступає в силу з 1 липня 2026 року.

Згідно з “Саморегулюванням”, полиці продажу страхових продуктів були переплановані. Раніше, незалежно від того, наскільки складним було страхування інвестиційних зв’язків чи простим страхуванням від нещасних випадків, все було зосереджено на одному “продажному інтерфейсі”. Тепер продукти особистого страхування чітко розділені на п’ять категорій: P1, P2, P3, P4, P5, а страхування майна також розділене на два рівні. Конкретно, продукти класу P1 відповідають особистим страхуванням терміном на один рік або менше (включаючи гарантоване продовження), включаючи страхування життя, медичне страхування, страхування від нещасних випадків тощо. Клас P2 — це звичайні продукти особистого страхування терміном більше одного року, включаючи страхування життя, ануїтетне страхування, медичне страхування, страхування від нещасних випадків тощо. Клас P3 включає страхування з прибутком, універсальне особисте страхування, спеціальне комерційне пенсійне страхування тощо. Клас P4 відповідає інвестиційно-пов’язаному особистому страхуванню, змінним ануїтетам тощо. Клас P5 — це особисті страхові продукти з високим ступенем складності та непередбачуваними вигодами.

Це не просто етикетка, а й бар’єр. Відповідно до цього, “кваліфікація” продавців була розділена на рівні: продавці з найнижчою кваліфікацією можуть продавати лише основні продукти; лише ті, хто досяг найвищого рівня (першого), можуть “уповноважити” продаж більш складних високих ризиків класу P4, P5.

“Саморегулювання” створює єдиний стандарт управління відповідністю для галузі, завершуючи минулі непогодженість стандартів різних установ. Від проектування продукту, кваліфікації продажу, оцінки клієнтів до повного контролю та саморегулювання, ця система прагне вирішити ризики дезінформації при продажу та невідповідності продуктів з самого початку", — зазначив Лі Чао, страховий юрист з юридичної фірми Beijing Shao He Ming Di, в інтерв’ю журналістам Beijing Business News, додавши, що для ринку публікація “Саморегулювання” ще більше сприятиме переходу від “продажу продуктів” до “відповідності потребам”, де професійні навички стають основною конкурентною перевагою.

Ще більш варто звернути увагу на те, що ця “лінійка” починає точно вимірювати гаманці літніх людей. “Саморегулювання” вказує на теплу “протипожежну стіну”: коли страхова установа продає продукти класу P3 до P5 особам старше 65 років, вона повинна виконати особливі обов’язки обережності. Це означає, що перед тим, як звертатися до літніх людей, які тримають свої пенсійні гроші в руках і наповнені прагненням до “високих відсотків”, продавці не можуть більше бути неясними. Вони повинні забезпечити, щоб літні люди дійсно зрозуміли, використовуючи великі шрифти, голосові підказки, пояснення на місці або телефонні дзвінки для зворотного зв’язку.

Насправді, мікросвіт норм вже почав сяяти на передньому плані продажів. Журналісти Beijing Business News дізналися, що вже є продукти, які впроваджують управління відповідністю в процес. На етапі заявки на продукт система вимагатиме від клієнта заповнити анкету для оцінки його мети покупки та фінансового рівня оплати. Якщо система визначить, що “не відповідає”, застрахована особа може лише вибрати відмовитися від страхування або повторно оцінити, або, маючи повну інформацію, наполягати на страхуванні, а цей процес буде повністю зафіксовано. Ця “зворотна блокування” механізм, що перетворює колишній “продаж потім оцінка” у “без оцінки — немає угоди”.

Кінець безвідповідальних продажів: коли “схеми” стикаються зі стіною норм

“Привіт, це дзвінок з групи медичного страхування, оскільки ваші витрати на соціальне страхування вже були сплачені на місцевому рівні, правильно?” Якщо ви коли-небудь отримували такий дзвінок, ви, напевно, будете заплутані в досвідченому тоні обслуговуючого персоналу.

Вони не говорять про “страхування”, лише про “додаткове медичне”; не говорять про “платежі”, лише про “отримання електронного полісу”. Навіть коли споживач ще не розуміє ситуацію, співрозмовник вже намагається спонукати його відкрити телефон і заплутаними словами купити одну-дві непотрібні страховки.

Ще більш сумні сцени часто відбуваються у банківських відділеннях. Мінся (псевдонім) розповіла журналістам Beijing Business News, що для її батька той сон про повернення додому, щоб побудувати будинок для пенсії, розбився в момент підписання. Спочатку літня людина планувала покласти 50 000 юанів у банк, щоб спокійно жити на відсотки в старості. Однак під впливом “високих відсотків” від працівника банку, цей депозитний сертифікат перетворився на поліс страхування життя на все життя.

Лише наприкінці року, коли через питання з платіжками потрібно було змінити картку, Мінся виявила цю “таємницю”. Поліс показував, що це поліс на 5 років з річною премією 50 000 юанів. Це означає, що 50 000 юанів літньої людини не лише заморожені на п’ять років, але навіть на п’ятий рік грошова вартість полісу залишиться нижче сплаченої премії — навіть основна сума не може бути повернена. А порівняння, яке використовував продавець, з “банківськими відсотками” та “можливістю зняття в будь-який час”, тепер виглядає лише як приваблива приманка.

“Родина навіть не знала про це, вони (працівники банку) ще намагалися приховати, не повідомляючи відверто про умови, що не вигідні застрахованій особі.” Безвихідь Мінся раніше часто залишалася без відповіді через брак доказів та труднощі у визначенні відповідальності. Але тепер нове опубліковане “Саморегулювання” намагається завершити такі суперечки.

Щодо цих хвороб галузі, співзасновник і генеральний директор Zhongtuobang Лонг Ге прямо вказав: “У майбутньому безладні продажі будуть важко реалізувати. Наприклад, телефонні продажі не можуть починатися з продажу; система обов’язково вимагатиме заповнити анкету потреб клієнта, і якщо відповіді неправильні, продати не можна. При продажу літнім людям в банку, якщо премія надто висока або продукт занадто складний, система подасть сигнал тривоги і обов’язково зажадає великими літерами та голосовими підказками вказати ризики, а також може вимагати, щоб члени родини були поінформовані. Це фактично закриває шлях до продажу без урахування потреб, примусового продажу.”

На думку фахівців, якщо страхові компанії суворо впровадять “Саморегулювання”, це може значно підвищити стандарти продажу та сприяти покращенню загальної якості страхових продуктів, які споживачі купують. Лі Чао також підкреслив, що неналежні продажі через канали страхування можуть зменшитися або бути усунені; публікація “Саморегулювання” зменшить дії, що не враховують потреби клієнтів, змішують характеристики продуктів і використовують нечіткі терміни для спонукання до покупки.

Шлях еволюції: від “продавців” до “сімейних фінансових лікарів”

Коли епоха “кожен може продавати будь-які види страхування” закінчується, якими мають бути люди, необхідні галузі?

Відповідь, можливо, прихована в чітко визначеній системі класифікації повноважень. У майбутньому страхові продажі більше не будуть простим “тактикою масового нападу”, а стануть змаганням у “професійній складності”. Продавці з низькою кваліфікацією зіткнуться з тиском на усунення, що сприятиме професіоналізації та детальному розвитку галузі.

На думку фахівців, на основі системи класифікації продуктів та персоналу, це вимагає від працівників мати навички, подібні до “лікарів загальної практики”, які не лише розуміють страхування, а й знають про управління капіталом, здоров’я та пенсійне забезпечення, а також здатні залучати ресурси медичних і пенсійних послуг для надання клієнтам рішень протягом усього їхнього життєвого циклу. “У майбутньому страхові продажі більше нагадуватимуть професійних ‘сімейних фінансових лікарів’,” - описав Лонг Ге. Він розповів журналістам Beijing Business News, що продавці в майбутньому не можуть покладатися лише на красномовство, спершу потрібно “діагностувати” сімейну ситуацію, доходи та потреби клієнтів (зробити оцінювальну анкету), а потім з системи підбирати дозволені для продажу продукти. Продажі, що ґрунтуються на обмані літніх людей або дезорієнтації, поступово будуть усунуті, галузь більше цінуватиме професіоналізм та добросовісність.

Це не просто мрії. На думку Лі Чао, на основі системи класифікації продуктів та персоналу, страхові продажі матимуть такі тенденції розвитку. По-перше, процес продажу зміниться з “представлення продукту” на “аналіз потреб — налаштування плану”, продавці повинні спершу зрозуміти недостатність захисту та фінансовий стан клієнтів, а потім рекомендувати відповідні продукти. Страхові установи мають більше зосереджуватися на обслуговуванні протягом усього життєвого циклу, переходячи від разових угод до довгострокового підтримання відносин, надаючи комплексні рішення, що охоплюють ризикове забезпечення, управління капіталом, здоров’я та пенсійне забезпечення. По-друге, продавці повинні постійно оновлювати свої професійні знання, щоб отримати вищі рівні повноважень для продажу, що сприятиме підвищенню загального професійного рівня галузі. Нарешті, управління відповідністю вимагатиме впровадження у бізнес-процеси, за допомогою технологічних засобів реалізовувати перевірку кваліфікації продажу, перевірку відповідності ризиків, запис процесу, а оцінка установ також зміниться з простого орієнтування на показники на багатовимірну оцінку, що включає дотримання норм, якість обслуговування, задоволеність клієнтів тощо.

“Врешті-решт, обслуговування спеціальних груп буде оптимізовано, з’явиться більше дизайну, орієнтованого на літніх людей, як-от онлайн-процеси продажу, які повинні забезпечувати доступність, простоту використання та безпеку, з більшою увагою до часу, що надається літнім людям. А для продуктів, що сприяють фінансовій доступності, через класифікацію продуктів і спрощення процесів, низькоризикові основні страхові продукти стануть більш доступними для звичайних споживачів,” - додав Лі Чао.

Звісно, зміни також потребують детальної “мікродії”. Фахівці наголошують, що самі страхові продукти містять різні функції, управління відповідністю споживачів також має бути “деталізованим управлінням продуктами”. Крім того, в деяких оцінках, як забезпечити обґрунтованість, не заважаючи реальним потребам споживачів, стане ключовим аспектом для подальших технологічних удосконалень і досліджень в галузі.

У будь-якому випадку, епоха, що ґрунтується на професіоналізмі та отримує довіру через добросовісність, вже настає. Для тих споживачів, які раніше побоювалися через дезінформацію при продажу, це буде запізніле “виправлення імені”. А для самої галузі, ця трансформація від “великого ринку” до “спеціалізованого магазину” зрештою поверне страхування до його найпростіших сутностей: у потрібний момент надати відчуття певності та безпеки.

Журналіст Beijing Business News Ху Юнсін.