Покоління Z та мілленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від потокових платформ, які вивчають ваші улюблені шоу, до соціальних додатків, що адаптуються до ваших настроїв, сучасні користувачі хочуть не лише варіанти – вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони переключаються, коригують або йдуть далі. Цей спосіб мислення особливо характерний для споживачів покоління Z та мілленіалів, цифрових громадян, які виросли, орієнтуючись у світі, створеному для миттєвого контролю та постійного вибору.

Зі збільшенням кількості представників покоління Z, які вступають у доросле життя, організації шукають способи залучення цих споживачів, орієнтованих на цифрові технології. Багато фінансових установ зазнали труднощів, хоча ці групи представляють майбутнє бізнесу.

Як зазначив Грегорі Магана, аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодші дорослі часто не сприймають банківські рішення, які працювали для їхніх батьків.

Натомість вони шукають бізнес-банківські платформи, які відображають їхній споживчий досвід: зручні, цифрові рішення, які поєднують персоналізацію з керівництвом для подолання майбутніх викликів.

Ризик і можливість

Основною причиною розробки таких рішень є те, що вони пропонують фінансовим установам спосіб побудови відносин з наступними двома поколіннями власників бізнесу. Щоб краще зрозуміти їхні вподобання та поведінку, Магана досліджував їхні спільні риси серед цих підприємців.

“У своєму ядрі те, що ми спостерігаємо у власників бізнесу з покоління Z та мілленіалів, — це те, що вони, як правило, мають більше банківських продуктів і поширюють їх між більшою кількістю ФІ,” — сказав Магана. “В середньому у них 7.1 рахунків, і частка з них, що переходить до вторинних ФІ, є більшою, тоді як у старших власників бізнесу рахунків менше, і вони, як правило, концентрують більшу частину з них у ФІ, який вважають основним ФІ.”

Менші фінансові установи, зокрема, починають бачити, як їхня частка на ринку зменшується. Кредитні спілки та інші нішеві установи часто мають обмежений охоплення, обслуговуючи певні професійні групи, такі як вчителі чи фермери.

Проте менші установи все ще мають можливості залучити власників бізнесу майбутнього, якщо вони модернізують свій підхід.

“Це розбиває цей ризик/можливість, коли у вас є власники бізнесу з покоління Z та мілленіалів, які готові мати більше продуктів, але вони також експериментують з цими вторинними ФІ,” — сказав Магана. “Існує питання, які частини їхнього фінансового життя вони не ведуть з вами, і чи є ризик, що вони звернуться до одного з цих інших ФІ?”

Штучний інтелект для самостійного обслуговування

Щоб створити більш релевантні банківські платформи для молодих власників бізнесу, Магана визначив п’ять ключових напрямків. Перший — це основний пріоритет для більшості лідерів: штучний інтелект.

Власники бізнесу з покоління Z та мілленіалів виявляють великий інтерес до ШІ, але переважно для певних функцій.

“Ми запитували власників бізнесу: ‘Які випадки використання ШІ ви обов’язково використовували б, якби вони існували?’” — сказав Магана. “Як і слід було очікувати, існує значно більше зацікавлення серед молодших власників бізнесу, ніж серед старших. Це пошук функцій у додатку, дослідження нових рахунків, інсайти про компанії, поведінка при оплатах та розуміння податкових зобов’язань.”

“Спільною рисою, коли ви проходите через випадки використання, такі як вирішення шахрайських транзакцій, дослідження нових рахунків та пошук функцій, є те, що багато з цього є самообслуговуванням,” — сказав він.

Молодші власники бізнесу обережні щодо використання ШІ для важливих бізнес-рішень або додатків, що взаємодіють з клієнтами, ймовірно, через те, що технологія все ще розвивається і помилки залишаються можливими.

Ці побоювання залишили багато фінансових установ у невизначеності щодо того, як ефективно використовувати ШІ.

“Впровадження ШІ буде викликом,” — сказав Магана. “Якщо ви менша ФІ, можливо, у вас просто немає ресурсів. Ви будете значною мірою покладатися на постачальників, тому вам слід зосередитися на функціях самостійного обслуговування та керівництві додатком, а також на спрощенні виконання простих завдань.”

“Мова йде про те, щоб забезпечити, що ШІ легко зрозуміти, але також зробити його прозорим,” — сказав він. “Ви можете підключитися або відключитися; це не обов’язково. Всі настільки сильно просувають ШІ у суспільстві загалом, зробіть це необов’язковим для власників бізнесу та скасовуваним.”

Пом’якшення логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молоді власники бізнесу.

Цифрове рахункування швидко зросло в популярності серед лідерів покоління Z та мілленіалів. Проте багато електронних рахунків ігноруються отримувачами. Банки могли б допомогти, надаючи інструменти для нагадувань і підтверджень, утримуючи бізнеси та клієнтів на одній хвилі.

Аналіз грошових потоків є ще однією областю, яка потребує вдосконалення. Незважаючи на широке використання технологій, багато власників бізнесу все ще покладаються на ручку та папір або електронні таблиці Excel. Впровадження інсайтів про грошові потоки та оповіщень у банківський досвід — через платіж, ACH або грошові послуги — могло б усунути потребу в окремих інструментах.

Міжнародні платежі представляють ще одну можливість. Хоча відносно невелика кількість молодих власників бізнесу наразі їх використовує, вони майже вдвічі частіше працюють на міжнародному рівні в порівнянні зі старшими групами. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримати глобальні амбіції молодих підприємців.

“Коли йдеться про комерційний банкінг, міжнародні платежі можуть бути цілою справою, що потребує спеціального співробітника,” — сказав Магана. “Якщо ви менший бізнес і намагаєтеся працювати з міжнародними платежами, вам знадобиться інтерфейс, який здається знайомим і який добре поєднується з рештою вашого цифрового банкінгу, який ви використовуєте для свого бізнесу.”

“Малому бізнесу, особливо якщо це одноосібне підприємство, ймовірно, буде важко впоратися з якимось великим комерційним банківським рішенням для міжнародних платежів,” — сказав він.

Вибір у соціальних мережах

Щоб глибше зануритися в менталітет молодих власників бізнесу, дослідники Javelin звернулися до соціальних мереж. Зокрема, Reddit здобув популярність як форум для обміну людськими інсайтами.

Переглянувши підрозділ r/small business, виявилося, що було дивно мало запитань, зосереджених на основах, таких як рахункування або грошові потоки. Натомість багато зосереджено на виборі правильного бізнес-рахунку. Це висвітлює останню область вдосконалення в бізнес-банкінгу.

“Це говорить нам про те, що ФІ потрібно краще справлятися з процесом вибору рахунку,” — сказав Магана. “Вам слід пояснити, яку цінність має бізнес-рахунок, і переконатися, що ваші цільові сторінки інформативні, зручні у використанні і що це не просто таблиці ставок.”

“Ми часто це спостерігаємо у роздрібному банкінгу, де питання: ‘Як мені вибрати банківський рахунок, який найкращий для мене?’ і це звучить так: ‘Цей має 0.59% річних, цей має 0.65%, і ось що кожен з них коштує,’” — сказав він. “Це насправді нічого не говорить; це не допомагає вибрати банківський рахунок.”

Ці питання підкреслюють загальний виклик. Багато підприємців покоління Z та мілленіалів починають з непостійної роботи або додаткових заробітків, де бізнесові та особисті фінанси переплітаються. Навіть технологічно підковані користувачі часто шукають чіткі вказівки щодо вибору рахунку.

“Це пропозиція відомостей і допомога у встановленні цього консультаційного фідуціарного зв’язку з самого початку,” — сказав Магана. “Навіть з потенційними клієнтами, які намагаються вибрати рахунок, це великий крок вперед. Також можливо, що перемога над наступним власником бізнесу з покоління мілленіалів або Z може початися з задоволення тих, кого ви вже маєте, тому що є багато перехресних розмов у цих соціальних мережах.”

“Іноді вони говорять: ‘XYZ фінансова установа погана, і я швидко від них відмовляюся,’” — сказав він. “Це, напевно, не те, що ви хочете, щоб молоді власники бізнесу бачили, коли вони просять допомоги в соціальних мережах. Можливо, важливо спочатку зайнятися власним садом і дозволити словесному спілкуванню допомогти в залученні.”

Зменшення ризику відтоку

Стимулювання цих відносин є критично важливим, оскільки у власників бізнесу більше можливостей, ніж будь-коли. Окрім традиційних банків, фінансові технології постійно розширюють свій асортимент.

“Ми бачили Venmo у роздрібному секторі,” — сказав Магана. “Venmo ідеально підходить для розрахунків після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: ‘Ви можете зберігати свої гроші тут, і ми дамо вам дебетову картку, щоб ви могли витрачати свій баланс; ми можемо займатися всіма цими фінансовими справами, і ми дамо вам кредитну картку.’”

“Цілком нормально, щоб молоді власники бізнесу використовували PayPal для переказів,” — сказав він. “Але що станеться, коли PayPal захоче стати їхнім бізнес-банком, і раптом ви безмовно втратите цього клієнта?”

Оптимізація бізнес-банкінгу у п’яти ключових напрямках є важливою. Багато молодих власників бізнесу вже покладаються на сторонні інструменти — Square для цифрового рахункування, QuickBooks для аналізу грошових потоків та PayPal для міжнародних платежів. Як тільки ці інструменти задовольняють одну потребу, вони, ймовірно, шукатимуть інші, підкреслюючи важливість комплексного, сучасного банківського досвіду.

“Є відсоток цих молодих власників бізнесу, які використовують внутрішні інструменти, але деякі з цих сторонніх компаній — ваші PayPal, ваші Square — вони раді отримати вас для платіжних послуг, але у них також є інші амбіції,” — сказав Магана. “Їм не завадить також запропонувати вам кредитну картку або допомогти вам управляти вашим бізнесом.”

“Вони представляють вищий ризик відтоку, якщо у вас є багато ваших молодших клієнтів, які ведуть справи з цими технологічно підкованими сторонніми компаніями — і це загроза,” — сказав він.