Klarna змінює курс щодо підтримки клієнтів за допомогою ШІ та відновлює найм людей

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінансових технологіях!

Підпишіться на розсилку новин FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших

Klarna знову шукає агентів служби підтримки клієнтів після річної паузи, після зміни стратегії, яка змусила шведський фінансовий технологічний стартап покладатися на штучний інтелект для обробки запитів користувачів. Генеральний директор Себастіан Сіем’ятковський підтвердив цей крок у недавньому інтерв’ю, визнавши, що хоча рішення на основі штучного інтелекту допомогли знизити витрати, вони не відповідали стандартам компанії щодо обслуговування клієнтів.

Це рішення є помітним відступом для постачальника послуг “купити зараз, платити пізніше” (BNPL), який лише кілька місяців тому стверджував, що його чат-бот на базі штучного інтелекту міг замінити роботу 700 агентів. Тепер Klarna набирає новий віддалений персонал підтримки — націлюючись на студентів, жителів сільських районів та лояльних користувачів Klarna — з акцентом на відновленні людської присутності у процесі обслуговування клієнтів.

Недоліки ШІ спонукають до стратегічних змін

Початкова стратегія Klarna, запущена в 2023 році, мала на меті зменшити операційні витрати шляхом автоматизації до 75% взаємодій з підтримкою клієнтів через генеративний штучний інтелект. Компанія повідомила, що її чат-бот обробив більше 2,3 мільйона розмов протягом місяця після запуску, підтримуючи більше 35 мов та управляючи такими темами, як повернення товарів і платежі.

Незважаючи на ці цифри, внутрішні та зовнішні спостереження вказували на обмеження. Чат-бот, за словами деяких ранніх користувачів, часто виступав як міст між клієнтом та людською підтримкою, а не як повноцінне рішення. Хоча Klarna раніше заявляла, що штучний інтелект залишиться центральним у її службі підтримки, компанія тепер, здається, намагається збалансувати автоматизацію з живою людською допомогою.

Це сталося після замороження найму та зменшення чисельності персоналу на 22% протягом 2023 року, що в основному пояснюється звільненнями. Співробітників заохочували покладатися на інструменти ШІ, щоб заповнити операційні прогалини, залишені колишніми колегами. Тепер компанія переформувала свій підхід.

Свіже зосередження на довірі клієнтів

Крок Klarna свідчить про те, що очікування клієнтів щодо людської взаємодії досі мають великий вплив, особливо у фінансових послугах. Переглянутий підхід компанії тепер пріоритизує ясність та доступність: забезпечуючи клієнтів знанням, що вони завжди можуть зв’язатися з представником, якщо це необхідно.

Klarna є однією з найвідоміших фінансових технологічних компаній в Європі, з оцінкою 14,6 мільярда доларів. Вона стала піонером послуг BNPL у всьому світі та стала ексклюзивним постачальником BNPL для Walmart на початку цього року.

Оскільки фінансові технологічні компанії експериментують з генеративним штучним інтелектом для підвищення ефективності та масштабування, поворот Klarna нагадує про компроміси, які необхідно враховувати. Тепер компанія бачить “якісну” людську підтримку як конкурентну перевагу, а не лише як центр витрат — стратегічний зсув, який може відгукнутися в ширшому секторі фінансових технологій.