13.98万件 скарг, рівень несправедливості 2.62%: ціна "високого доходу" кредитної картки China CITIC Bank

Запитання AI · Як бізнес кредитних карт з високими доходами може врівноважити прибуток і досвід клієнтів?

Попри те, що загальні активи перевищили десять трильйонів юанів, роздрібний бізнес Bank of China стикається з ситуацією “літня спека та зимова холоднеча”. У звіті за 2025 рік зазначено, що податки до сплати з роздрібного банківського бізнесу різко знизилися більш ніж на 40%, тоді як бізнес кредитних карт хоч і приніс майже півсотні мільярдів юанів доходу, але також зайняв понад 50% скарг у банку. З одного боку, найприбутковіший актив, а з іншого — епіцентр скарг, кредитні картки Bank of China опинилися в центрі уваги.

Нещодавно Bank of China оприлюднив звіт за 2025 рік, в якому йдеться, що банк отримав операційний дохід у розмірі 2124,75 мільярдів юанів, що на 0,55% менше, ніж минулого року; чистий прибуток для акціонерів склав 706,18 мільярдів юанів, що на 2,98% більше, ніж минулого року. Станом на кінець звітного періоду загальні активи Bank of China перевищили десять трильйонів юанів і становили 10,13 трильйонів юанів, зростання на 6,28% у порівнянні з минулим роком; загальна сума кредитів і позик склала 5,86 трильйонів юанів, зростання на 2,48%; загальна сума депозитів клієнтів склала 6,05 трильйонів юанів, зростання на 4,69%.

Що стосується якості активів, станом на кінець звітного періоду банк мав залишок поганих кредитів у розмірі 672,16 мільярдів юанів, що на 7,31 мільярдів юанів більше, ніж наприкінці минулого року, зростання на 1,10%; рівень поганих кредитів становив 1,15%, зменшившись на 0,01 процентного пункту в порівнянні з минулим роком; коефіцієнт покриття резервів становив 203,61%, що на 5,82 процентного пункту менше, ніж наприкінці минулого року.

У звіті зазначено, що основний бізнес Bank of China розділений на три сегменти: корпоративний банківський бізнес, роздрібний банківський бізнес та бізнес фінансових ринків. Новий економічний IPO відзначає, що в звітному періоді роздрібний банківський бізнес Bank of China став єдиним сегментом, в якому знизилися операційний дохід і податки до сплати. Згідно з даними звіту, у 2025 році роздрібний банківський бізнес Bank of China отримав операційний дохід у розмірі 793,67 мільярдів юанів, що на 7,37% менше, ніж минулого року, податковий прибуток склав 53,03 мільярдів юанів, що на 42,55% менше. Примітка: роздрібний банківський бізнес включає: ощадні депозити, особисті кредити, кредити для малих і середніх підприємств, кредитні картки, управління активами, платіжні послуги, додаткові послуги тощо.

Згідно з даними звіту, у 2025 році середні загальні активи роздрібного банківського бізнесу Bank of China становили 4,68 трильйонів юанів «(активи на кінець 2024 року + активи на кінець 2025 року) ÷2». На основі цього розрахунку, рентабельність активів (ROA) роздрібного банківського бізнесу становила 0,23%. За той же період рентабельність активів корпоративного банківського бізнесу становила, а рентабельність активів бізнесу фінансових ринків — 1,68% та 0,75% відповідно. Очевидно, що здатність заробляти в роздрібному банківському бізнесі Bank of China є меншою.

Хоча роздрібний банківський бізнес заробляє менше, середня рентабельність особистих кредитів є вищою. Згідно з даними звіту, у 2025 році середня рентабельність корпоративних кредитів Bank of China становила 3,54%, у минулому році — 4,12%; середня рентабельність особистих кредитів становила 4,15%, у минулому році — 4,87%; середня рентабельність дисконтних кредитів становила 1,09%, у минулому році — 1,39%. Не важко помітити, що хоча середня рентабельність кредитного бізнесу Bank of China знижується, середня рентабельність особистих кредитів все ще є найвищою.

Згідно з даними звіту, станом на кінець 2025 року залишок особистих кредитів та позик Bank of China становив 23028,03 мільярдів юанів. З них: іпотечні кредити — 10876,71 мільярдів юанів (47,23%), кредити на бізнес — 4865,29 мільярдів юанів (21,13%), кредитні картки — 4621,17 мільярдів юанів (20,07%), споживчі кредити — 2664,86 мільярдів юанів (11,57%).

Новий економічний IPO відзначає, що хоча кредити за кредитними картками складають лише 8,77% від загальної суми кредитів Bank of China (включаючи процентну частину), і лише 20,07% від загальної суми особистих кредитів Bank of China, але скарги, пов’язані з кредитними картками, перевищують половину від загальної кількості скарг банку. Згідно з даними звіту, у 2025 році Bank of China отримав 259290 скарг через регуляторні канали, канали 95558, канали кредитного центру та інші канали (не включаючи повторні скарги, а також скарги, пов’язані з управлінням рахунками, кредитними звітами, стандартами обліку, переговорами по боргах тощо).

Серед них було оброблено 12792 скарг за регуляторними каналами, що на 33,77% менше, ніж у минулому році. Три основні категорії скарг становили: кредитні картки, відкриття/закриття дебетових карт та пов’язані з цим послуги, особисті кредити, які відповідно становили 53,92%, 15,09% та 12,01%. Таким чином, у 2025 році бізнес кредитних карт Bank of China отримав загалом 139800 скарг.

Новий економічний IPO відзначає, що 20 березня користувач соціальних мереж на “Чорній кішці” скаржився, що його кредитна картка Bank of China, під час телефонного запрошення на оновлення до платинової картки, оператор не чітко повідомив про обов’язкову оплату щорічного збору в перший рік, не виконуючи своїх зобов’язань щодо чіткого попередження та інформування. У 2024 та 2025 роках його двічі зняли платиновий щорічний збір, а банк не надсилав попередження через SMS/додаток, і він дізнався про це лише під час перевірки виписки. Він ніколи не користувався жодною перевагою платинової картки, банк не повідомив і не надав жодних послуг, тому він наполегливо вимагає повернення щорічного збору за 2024 та 2025 роки, закриття стягнення плати за платинову картку та відновлення політики безкоштовного обслуговування для звичайних карток.

Цей випадок не є поодиноким, з 9 по 11 березня інший користувач повідомив, що його платинова кредитна картка Bank of China була активна протягом 15 років, і щорічно стягували 2000 юанів за обслуговування, загалом 30000 юанів. За 15 років він жодного разу не користувався жодною перевагою картки і не отримував інформації від банку про використання переваг. Раніше, під час багатьох переговорів з банком, оператори обіцяли повернути плату за 1 рік, 3 роки, 5 років. Він вимагав одноразового повернення 15 років необґрунтованої плати, не приймаючи жодних форм часткового повернення чи компенсації.

18 березня цей користувач підтвердив завершення скарги і дав 5 зірок. Це також означає, що Bank of China повернув усю суму.

Окрім питань щорічних зборів, кілька користувачів скаржилися, що кредитний центр Bank of China “несподівано” стягує плату за додаткові послуги.

Наприклад, 12 березня один користувач повідомив, що кредитна картка Bank of China зняла 199 юанів 8 лютого 2026 року о 23:59, зазначивши покупку послуги “А安心还A”, без будь-якого попередження чи авторизації, і спеціально обрала цей час для зняття. 11 лютого інший користувач повідомив, що має дві кредитні картки Bank of China і виявив несподівані збори за додаткові послуги, включаючи: 信服卡友, 惠享兑, 借无忧C, 还款宝, 盗无忧, 安心还A, 小信咨询, 健康咨询 тощо, від 2021 року до сьогодні загалом було стягнуто 2826 юанів, і він просить Bank of China повернути ці кошти.

Новий економічний IPO відзначає, що на веб-сайті кредитних карток Bank of China зазначено, що додаткові послуги включають: 我爱我家, 小金领, 盗无忧, 驾乘宝, 安心还, 悦悦还, 随心用, 短信宝, 信服卡友 та десятки інших продуктів (включаючи членські продукти, страхові продукти).

Окрім скарг, пов’язаних зі щорічними зборами та додатковими послугами, на “Чорній кішці” є багато скарг про “агресивний збір боргів” з кредитних карток, високі відсотки/штрафи тощо.

Згідно з даними звіту, за звітний період обсяг операцій з кредитними картками склав 2,18 трильйонів юанів, дохід від бізнесу кредитних карток становив 477,49 мільярдів юанів. Станом на кінець 2025 року загальна кількість виданих кредитних карток склала 129 мільйонів штук, що на 4,60% більше, ніж наприкінці минулого року; погані кредити за кредитними картками становили 121,18 мільярдів юанів, що на 1,19 мільярдів юанів менше, ніж минулого року; рівень поганих кредитів складав 2,62%, що на 0,12 процентного пункту більше, ніж наприкінці минулого року.

Бізнес кредитних карток є важливим джерелом прибутку для роздрібного сегмента Bank of China, а також епіцентром скарг клієнтів. У грі між високими доходами та високими ризиками, як врівноважити зростання бізнесу та досвід клієнтів, а також як належно вирішити спірні питання, пов’язані зі щорічними зборами та додатковими послугами, стало невідворотним завданням для Bank of China. Якщо не вдасться вчасно оптимізувати обслуговування та підвищити прозорість, бізнес кредитних карток, який є “дойною коровою”, може зашкодити загальному іміджу роздрібного банку.

Ця стаття є оригінальним контентом Нового економічного IPO, заборонено без дозволу.

Попередження про ризики:

Вміст цієї статті ґрунтується на відкритій інформації ринку (включаючи, але не обмежуючись матеріалами для первинного публічного розміщення, фінансовими звітами компаній, інформацією з реєстраційних органів тощо). Ми прагнемо дослідити істину за капіталом на основі відкритої інформації, намагаючись бути об’єктивними та справедливими, але інформація та думки, викладені в цій статті, слугують лише для довідки, не є інвестиційною порадою і не несе відповідальності за будь-які збитки, що виникли внаслідок самостійного використання цієї інформації будь-якою особою чи організацією.