Розслідування участі логістичної компанії у підрядних операціях: раніше через «недостатньо сувору перевірку» звинувачували у фальшивій рекламі, управлінські прогалини розвінчали логіку «списування провини на співробітників»｜Велика рибна фінансова аналітика

У вирі громадської критики навколо скандалу з Logitech «зневажливе ставлення» до клієнтів, у ніч на 26 число бренд опублікував вибачення, у якому основну відповідальність поклав на компанію-оператора — Shanghai Best Electronic Co., Ltd., та її «працівника». Logitech пояснив, що цей працівник «пропустив процес перевірки маркетингових матеріалів і самовільно опублікував» відповідний контент. Однак, переглянувши попередні адміністративні рішення, можна побачити, що ця компанія, яка отримала довіру від Logitech, вже давно має офіційне підтвердження про недоліки у процесі модерації контенту. Тому, швидше за все, не йдеться про випадкову помилку окремої особи, а про системні проблеми у довгостроковому управлінні та механізмах перевірки компанії-оператора.

«Недотримання строгих перевірок» — давня проблема, системні прогалини у контролі контенту

Заява Logitech згадує «процес перевірки», але, судячи з історії, ситуація не така проста. За даними адміністративного рішення Гаодінського району міста Шанхай (номер: 嘉市监案处字〔2016〕第140201610278号), ще у 2016 році компанія Shanghai Best Electronic, яка продавала продукцію у своєму магазині на Tmall «Logitech Best Electronic», була оштрафована за порушення рекламних правил.

У документі зазначено, що компанія, «не провівши сувору перевірку рекламного контенту на веб-сторінках», розмістила на продаж такі ключові продукти, як навушники Logitech UE900S, акустична система Z9065.1 та ігровий руль G27. На цих сторінках були використані такі фрази, як «забезпечуємо найкращий досвід», «більше 75% професійних музикантів світу обирають нас» — тобто абсолютні та перебільшені твердження. Регулятор визнав, що ці дії порушують закон про боротьбу з недобросовісною конкуренцією, і кваліфікував їх як фальшиву рекламу, що вводить споживачів в оману, зобов’язавши компанію припинити порушення та усунути наслідки.

З 2016 року, коли було офіційно підтверджено недотримання процесу перевірки веб-контенту, і до випадку з коротким відео, яке було опубліковане працівником без дозволу, — системні прогалини у контролі контенту у Shanghai Best Electronic залишаються актуальними. Відсутність довгострокової системи управління та перевірки робить більш ймовірним випадкове пропускання таких «обхідних» дій.

Ігнорування прав споживачів: штрафи за «зловживання умовами»

Крім недоліків у маркетинговому контенті, Shanghai Best Electronic має й інші штрафи за порушення прав споживачів. У 2018 році компанія знову була притягнута до відповідальності за порушення прав споживачів Гаодінським управлінням ринкового нагляду.

За даними розслідування, на сторінці магазину на Tmall було встановлено обмеження щодо повернення товарів: «Шановні, електронні товари, що були розпаковані, поверненню не підлягають (крім випадків дефекту)». Регулятор визнав, що ця позначка незаконно розширює дію правила про 7-денне безпідставне повернення, і зобов’язав компанію виправити ситуацію.

Від самовільного зміни правил повернення до використання образливих слів у короткому відео — ці історії свідчать про систематичні проблеми у управлінні платформою та захисті прав споживачів у цій компанії.

Маленьке підприємство з 9 працівниками, яке «тягне на себе відповідальність»: ризики для бренду у гонитві за GMV

Після активізації громадської критики відкриті дані про реальний стан Shanghai Best Electronic, що дає додаткове розуміння ситуації, описаної у заяві Logitech про «особу працівника, який пропустив процес перевірки маркетингових матеріалів».

За даними Tianyancha, компанія Shanghai Best Electronic заснована у 2001 році, її керівником є Хуан Фейбяо, статутний капітал — 5 мільйонів юанів. Структура власності показує, що компанія належить двом фізичним особам — Хуану Фейбяо (52%) та Дай Вейвей (48%). Хоча компанія займається міжнародним брендингом і ключовим електронним бізнесом, у реєстрі вона класифікується як «мале підприємство», а кількість працівників у 2024 році становить лише 9 осіб.

Об’єднуючи ці адміністративні документи та дані з реєстру, можна зробити висновок, що Shanghai Best Electronic має довгий історичний досвід недбалого управління, слабких систем контролю та багаторазових порушень. Це підтверджує, що у нічній заяві Logitech про «особу працівника, який самовільно опублікував контент», не можна вважати цим виключно індивідуальним випадком — це відображення обмежень у системі управління та контролю компанії-оператора.

Міжнародні бренди у Китаї часто швидко розширюють свої канали через модель делегування управління стороннім оператором, орієнтуючись на зростання GMV і конверсію трафіку. У цій системі компанії-оператори зазвичай орієнтуються на KPI у вигляді продажів і конверсії, і для досягнення результату можуть застосовувати більш агресивні або крайні маркетингові методи. Довгострокове управління ключовим фронтендом цим компаніям з історією «недбалого модерації» та «зловживання умовами» створює додаткові ризики для бренду. Вибір партнерів і щоденний контроль у таких випадках стає особливо важливим.

Коли бренд прагне короткострокових продажів і не вкладає достатньо у відповідність та системи контролю, «брендова оборона» стає слабкою. Цей інцидент показує, що одна лише заява або дисциплінарне покарання окремої особи не здатні відновити довіру ринку та споживачів. Для Logitech важливо системно переглянути та покращити управління каналами у Китаї, щоб запобігти подібним випадкам у майбутньому.

Журналіст: Ду Лінь Редактор: Лю Бін