2026 Jinshi Award | Agricultural Bank of China: Digital Employee "Yiming" Protects Consumer Peace of Mind

Тема: Відбір кращих кейсів у рамках премії Jinshi 2026 та конкурсу на відзначення видатних прикладів захисту прав споживачів у фінансах

Результати конкурсу “Премія Jinshi 2026 та відзначення видатних кейсів у сфері захисту прав споживачів у фінансах”, організованого компанією Sina Finance, оприлюднені. У цьому випуску представлено приклади інноваційних сервісів у фінтех. Серед кількох фінансових установ перемогу здобула Китайська сільськогосподарська банківська корпорація, яка за своїм кейсом “Цифровий співробітник ‘Ясно’ — захист споживачів та їхній спокій” отримала нагороду за “Видатний кейс у сфері інноваційних фінтех-сервісів”.

Нижче короткий опис кейсу:

Через вікові особливості, звички сприйняття та інші фактори деякі клієнти стикаються з нерівністю інформації, слабкою здатністю до розпізнавання ризиків тощо, що робить їх вразливими до фінансових шахрайств. Банкова корпорація глибоко впроваджує концепцію “Фінанси для народу”, активно застосовує нові технології, поєднує штучний інтелект та AI-агенти для створення цифрового співробітника “Ясно”. За допомогою інтелектуальних та цифрових інструментів вона надає більш безпечні та зручні фінансові послуги широкому колу клієнтів, ефективно підсилює захист прав споживачів у банку, підвищує фінансову грамотність населення та його здатність до самозахисту.

“Ясно” з’явився у квітні 2024 року і спочатку був “інтелектуальним помічником” для менеджерів роздрібного та корпоративного обслуговування, що відповідає на запитання “одним питанням — одне розуміння”. З часом він виріс у “мультифункціонального цифрового співробітника”, що обслуговує 100 000 менеджерів банку, сприяючи підвищенню ефективності фінансових сервісів та автоматизації захисту прав споживачів. За допомогою технологій штучного інтелекту “Ясно” має шість основних можливостей:

1. Інтелектуальні відповіді — допомагає менеджерам швидко та точно відповідати на запитання клієнтів. Інтелектуальний співробітник “Ясно” поєднує сучасні технології, такі як інтелектуальні бази знань та великі мовні моделі AI, що дозволяє менеджерам задавати питання у текстовій або голосовій формі та отримувати миттєві відповіді. Обсяг знань охоплює фінансові питання, шахрайство, захист прав споживачів тощо, що допомагає зменшити навантаження на менеджерів, підвищити швидкість та якість обслуговування, створюючи “розумного помічника” для кожного менеджера.

2. Інтелектуальне тренування — моделює різні сценарії для навчання менеджерів фінансовим знанням та навичкам обслуговування клієнтів. Можна використовувати AI для імітації різних груп клієнтів, таких як літні люди, фермери, офісні працівники, або демонструвати навички “відмінного менеджера”. Менеджери можуть у будь-який час відкривати мобільний додаток для тренувань, навчатися, вдосконалювати навички та отримувати зворотний зв’язок, що підвищує рівень обслуговування та захисту прав споживачів.

3. Надання відповідних фінансових послуг — на основі великих даних допомагає менеджерам глибше розуміти потреби клієнтів і швидко пропонувати цільові рішення; за допомогою цифрових продуктів та рекомендацій експертів здійснюється точне підходження до клієнта; застосовуються генеративні моделі AI для автоматичного створення сценаріїв спілкування. Це забезпечує завершення циклу обслуговування: виявлення потреб, точне підбір продуктів, створення маркетингових сценаріїв, відправлення посилань для покупки через мобільний банкінг та реєстрацію результатів.

4. Зручний користувацький досвід — AI-помічник “Ясно” широко використовується у залах обслуговування, на зовнішніх майданчиках та онлайн, забезпечуючи цілодобове, “постійне супроводження” клієнтів незалежно від їхнього місця перебування. Менеджери можуть швидко отримати відповідь одним натисканням, що підвищує рівень фінансової грамотності клієнтів, допомагає уникнути ризиків, планувати статки та керувати майбутнім.

5. Функції захисту прав споживачів за допомогою AI — з одного боку, запущено функцію перевірки захисту прав споживачів, де користувачі можуть завантажувати рекламні матеріали, описи продуктів тощо, а система автоматично порівнює їх із законодавством та внутрішніми стандартами, виявляє ризики, такі як неправдиві або перебільшені заяви, та видає структуровані рекомендації для забезпечення законності та відповідності. З іншого боку, система забезпечує онлайн-обробку всіх скарг та їх аналіз, а також виявляє ризики щодо захисту особистих даних.

6. Створення матеріалів для просування прав споживачів — за допомогою функцій “Ясно” для перетворення зображень та голосу у текст, генерації маркетингових текстів і створення рекламних матеріалів, можна створювати освітні матеріали з фінансових знань, що сприяє підвищенню якості просвітницької роботи у сфері захисту прав споживачів.

За результатами практики застосування цифрового співробітника, за півроку його впровадження у всій банківській системі вже працює 100 000 менеджерів, які поставили понад 690 000 запитань, що допомагає швидко відповідати на питання клієнтів та проводити індивідуальні навчання. З моменту запуску “інтелектуального тренера” його використано 410 000 разів, загальний час тренувань — 34 000 годин. У рамках конкурсу “AI-екзаменатор” він допомагає підвищувати рівень професійної підготовки менеджерів, сприяє підвищенню фінансової грамотності клієнтів, накопиченню багатств та плануванню майбутнього. Завдяки співпраці онлайн та офлайн каналів, він супроводжує клієнтів у довгостроковому зростанні, підвищує їхню фінансову грамотність і здобуває довіру клієнтів на тривалий час.