Споживачі стикаються з труднощами при поверненні та зміні квитків на фільми після покупки. Експерти вважають: якщо у покупців є обґрунтовані причини, через які вони не можуть переглянути фільм, кінотеатри повинні сприяти поверненню та зміні квитків.

План перегляду фільмів раптово змінився, але онлайн-куплені квитки на фільми стикаються з проблемою «без повернення та обміну»; за кілька днів до сеансу повернення квитків супроводжується високими комісіями, правила повернення та зміни у різних платформах та кінотеатрах суттєво відрізняються; особливі сеанси та знижкові квитки мають необґрунтовані обмеження щодо повернення та зміни, платформи та кінотеатри перекладають відповідальність один на одного, що ставить споживачів у безвихідь у захисті своїх прав…

Нещодавно споживачі звернулися до журналістів «Закон і право» із скаргами на труднощі з поверненням квитків після їх купівлі на деяких платформах. Виявлено, що у сфері повернення та зміни квитків на фільми існують проблеми з недостатньою прозорістю правил, нерівномірністю стандартів комісій, а також з перекладанням відповідальності між платформами та кінотеатрами, що значно ускладнює захист прав споживачів.

Відмінності у політиці повернення та зміни

«Кінотеатр погодився повернути гроші, а платформа все одно перекладає відповідальність, і лише через три дні я отримала свої кошти назад», — розповідає пані Чень із м. Гуйян, провінція Гуйчжоу, яка стикнулася з такою ситуацією під час купівлі квитка на платформі. 23 лютого близько 19:00 вона замовила квиток на фільм «Бойовий шлях: Вітер у пустелі» на наступний день, заплативши 95,79 юанів. Через дві години через зміни у планах вона була змушена скасувати перегляд.

Пані Чень одразу звернулася до офлайн-кінотеатру, який підтвердив згоду на повернення, достатньо було лише повідомити платформу. Однак, при зверненні до платформи вона зіткнулася з перекладанням відповідальності. Онлайн-оператор пообіцяв зв’язатися з нею швидко, але за 24 години так і не зателефонував, а сеанс вже закінчився. Вона знову звернулася до служби підтримки, яка відмовилася повернути гроші, посилаючись на те, що «фільм уже показаний» та «платформа не втручається у процеси в кінотеатрі». Телефонний оператор платформи запропонував лише компенсацію у розмірі 30 юанів.

Після кількох безуспішних спроб домовитися, 26 лютого вона подала скаргу через сторонню платформу «Чорний кіт» і заявила, що платформа порушує закон про захист прав споживачів, використовуючи стандартні умови для обмеження прав клієнтів. 27 лютого платформа змінила свою позицію і перерахувала всю суму — 95,79 юанів — у її гаманць на платформі під виглядом «жесту доброї волі».

Однак, замовлення залишалося у статусі «завершено», без фактичного повернення коштів, що, за словами експертів, є способом уникнення відповідальності.

Аналогічна ситуація сталася і у м. Чжанцзякоу, провінція Хебей, де пані Сон боролася з високими комісіями за повернення квитків. 9 лютого вона замовила квитки на фільм «Швидкий біг 3» на 17 лютого за 39,8 юанів, за тиждень до сеансу. Вона вирішила скасувати квитки і змінити час, але система показала, що потрібно сплатити 16 юанів комісії — майже 40% від вартості. Після переговорів оператор повідомив, що повернення можливе, але комісія буде повернена на її платформовий гаманець.

Ці випадки не є унікальними. Випадковий огляд 10 київських кінотеатрів показав, що правила повернення і зміни різняться, і двоє з них прямо заявили, що не підтримують повернення квитків (на сторінках не було позначки «Повернення»).

Щоб перевірити процес повернення, 8 березня о 12:00 журналіст придбав квиток на сеанс 9 березня о 15:00 у одному з київських кінотеатрів (один із тих, що не підтримують повернення). Вартість становила 68,8 юанів, і на видимому місці було чітко зазначено «Без повернення».

Після купівлі він подав заявку на повернення через платформу, посилаючись на «зміни у особистих планах». Оператор повідомив, що потрібно узгодити з кінотеатром, але згодом отримав відповідь, що «кінотеатр не погоджується на повернення». Зателефонувавши безпосередньо до кінотеатру, він отримав підтвердження, що якщо платформа погодиться, кінотеатр зможе швидко завершити операцію. Після двох годин «перекочування» між платформою та кінотеатром, оператор погодився повернути гроші.

Обмеження у особливих сеансах

«Квитки на спеціальні сеанси — платформа каже, що не можна повернути, а кінотеатр — що можна. Витратив цілий день, щоб вирішити проблему», — розповідає пані Лі з Шеньчжена, яка купила три квитки на показ 20 лютого за 700 юанів кожен. Через годину її друг, що мав змінити плани, намагався повернути квитки, але система не мала автоматичного входу для повернення, і вона змушена була звертатися до служби підтримки. Там їй повідомили, що «це особливий сеанс, і повернення не підтримується». Після цього вона зателефонувала до кінотеатру, де менеджер підтвердив, що вони підтримують повернення, але гроші залишаються на платформі, і потрібно узгодити з платформою.

Зрозумівши, що платформа вводить в оману, пані Лі знову звернулася до служби підтримки, яка наполягала, що «кінотеатр не погоджується». Вона зробила запис розмови з менеджером кінотеатру, і лише після повторних дзвінків квитки було повернуто.

Обмеження у особливих сеансах та високі комісії створюють додаткові труднощі для захисту прав споживачів, а деякі знижкові квитки мають приховані пастки.

Наприклад, 20 лютого у м. Юнчжень, провінція Шаньсі, пані Чжан купила два квитки на знижковий сеанс у магазині «××Знижкові квитки», по 39 юанів. Водночас її сестра купила ті ж самі квитки через офіційний сайт. Після виявлення проблеми, пані Чжан намагалася повернути квитки, але продавець відмовився, посилаючись на «неспівпадіння умов — знижкові квитки не повертаються, не гарантується місце, і у разі зайнятості місця — автоматична зміна без повідомлення». Після кількох спроб вона змушена була погодитися з цим і попросила сестру оформити повернення через офіційний сайт, але з нею взяли 12 юанів комісії.

Спільна відповідальність платформ та кінотеатрів

Чи є обґрунтованими правила, що забороняють повернення та обмін квитків, а також стягують високі комісії? Як захистити права споживачів у ситуаціях, коли платформи та кінотеатри встановлюють різні обмеження?

За словами доцента юридичного факультету Шеньянського університету Ву Ді, укладений між споживачем і оператором договір на послуги з показу фільмів є, і у разі, коли фільм ще не показаний і споживач не отримав фактичних послуг, скасування або зміна умов є правомірним. Водночас, відмовляючи у поверненні через «терміновість квитка» або «запобігання зловмисним поверненням», оператор фактично порушує закон, обмежуючи основні права споживачів і порушуючи норми Цивільного кодексу та закону про захист прав споживачів.

«Згідно з Цивільним кодексом, сторона, що встановлює стандартні умови, має дотримуватися принципу справедливості, визначаючи права та обов’язки сторін, і має чітко інформувати про важливі умови, що звільняють або зменшують відповідальність. У реальності багато платформ і кінотеатрів не надають належної інформації і встановлюють абсолютні, «один на всіх» обмеження — це явно порушує принцип справедливості та обов’язки щодо інформування.» — зазначає Ву Ді.

Щодо високих комісій за повернення, він наголошує, що якщо їх розмір значно перевищує реальні витрати оператора, це є неправомірним обмеженням прав споживачів і прихованим перенесенням ризиків на них, що також є недобросовісним і не має юридичної сили.

Згідно з інформацією, ще у вересні 2018 року Китайська асоціація дистрибуції та показу фільмів опублікувала рекомендації щодо правил «зміни та скасування квитків», зобов’язуючи кінотеатри публікувати у видимих місцях інформацію про ці правила, а онлайн-продажі — виводити відповідний договір перед оплатою. Однак на практиці ці вимоги часто ігноруються.

Ву Ді вважає, що причина у низькому рівні нормативного регулювання галузі, відсутності відповідальності і слабкому контролі, що дозволяє порушувати правила без наслідків.

Він рекомендує посилити галузеві стандарти, зробити їх обов’язковими, встановити чіткі межі щодо повернення та комісій, а також посилити контроль і застосовувати штрафи та публічне розголошення порушень. Лише за умови чітких правил, ефективного контролю і спільної відповідальності платформ і кінотеатрів можна забезпечити баланс інтересів і довгостроковий розвиток індустрії.