Розкриття розриву між онлайн та офлайн системами доставки їжі｜Відвідування

(Джерело: Економічна газета)

Переклад з: Економічна газета

Дані щорічного звіту китайської ресторанної галузі показують, що обсяг внутрішнього ринку доставки їжі очікує перевищити 1,4 трильйона юанів, з річним зростанням понад 10%, що становить близько 24% від загального доходу ресторанної сфери і є важливим драйвером зростання галузі.

Зараз зробити замовлення на доставку дуже просто, але щоб обрати “надійну доставку” або “якісну доставку”, іноді буває не так легко. Деякі заклади мають чисті та охайні фотографії, акуратну кухню, але насправді у маленькому приміщенні накопичені сміття та жирні плями; зовнішні документи виглядають цілком легітимно, але насправді це підробки або спільні документи “чорних цехів”… Ці “привиди доставки”, що ховаються в мережі, не лише вводять споживачів у оману, а й створюють ризики для безпеки харчових продуктів.

Журналісти відвідали кілька регіонів і виявили, що від підробки документів і обману щодо умов до маніпуляцій з трафіком і вразливостей у безпеці харчових продуктів — “привиди доставки” відображають багатошарові недоліки платформ, контролю галузі та щоденного нагляду. Як розпізнати фальшиві маски, забезпечити безпеку споживачів і сприяти нормалізації та впорядкуванню галузі доставки — це питання, яке потрібно швидко вирішити.

Онлайн “фотошоп” і офлайн-реальність

У ресторані в Шанхаї, де готують страви для доставки, кухонна зона заповнена залишками їжі, жирні плями на плиті та чорний наліт, у повітрі стоїть різкий запах; поруч — корейська курка у маленькій кухні площею 6-7 квадратних метрів, де працівники курять і одночасно смажать м’ясо, а олія у фритюрниці давно не мінялася, що викликає занепокоєння щодо гігієни.

Такі випадки не є поодинокими. У місті Фучжоу, у районі Гулоу, у закладі з кашею біля входу стоять старі холодильники та безладні коробки з інгредієнтами, на холодильниках — упаковані страви, кур’єри проходять повз; всередині — стільниці з готовими стравами, підлога засмічена коробками, навколо — безлад. Але на платформі доставки ця ж сама заклад демонструє яскравий і охайний фасад, акуратну кухню, а всі фотографії — ретушовані, щоб приховати реальний стан.

Одна й та сама картинка — онлайн і офлайн — стала типовим прийомом “привидів доставки”. Журналісти з’ясували, що деякі недобросовісні продавці вже освоїли техніки “маскування”: підробляють ліцензії, фальсифікують адресу, штучно створюють популярність через фейкові відгуки та рейтинги, використовують штучний інтелект або фотомонтажі для створення “впізнаваних” образів закладів… Вони маскують себе фальшивими зображеннями, ховаючись на платформах, що ускладнює розпізнавання для споживачів.

Головний експерт Китайського центру електронної комерції Лі Мінтао зазначає, що появу “привидів доставки” спричиняють недоліки у правилах платформи та механізмах перевірки. Ці продавці без офіційної ліцензії, що працюють у некомерційних приміщеннях, здатні конкурувати за рахунок низьких цін і отримувати переваги у розподілі трафіку, хоча їхня вартість порушення закону значно нижча за потенційний прибуток, що створює негативний вплив. Крім того, їхній короткий життєвий цикл, швидкі зміни у бізнес-інформації ускладнюють регулярний нагляд і моніторинг, а високі витрати на динамічний контроль призводять до ситуації, коли навіть виявлені порушення дозволяють їм швидко знову виходити на ринок під іншими іменами, що ускладнює боротьбу з цим явищем.

“Вартовий” проти маскування

Щоб боротися з поширенням “привидів доставки”, традиційний ручний контроль і офлайн-інспекції вже не достатні. Нещодавно Державне управління ринкового нагляду запровадило рекомендаційні державні стандарти “Основні вимоги до управління сервісами платформи доставки” та “Регламент контролю за відповідальністю за безпеку харчових продуктів у мережевих ресторанах”, спрямовані на вирішення проблем галузі та закриття “входів” для “привидів доставки”.

“Платформи доставки не можуть лише збирати комісії і нести відповідальність, не можуть лише керувати трафіком і ігнорувати якість. Вони повинні справді виконувати роль ‘вартового’ за безпеку харчових продуктів”, — пояснив директор департаменту безпеки харчових продуктів Держнагляду Сун Хуейчуань. Нові правила вимагають, щоб назва онлайн-магазину відповідала назві фізичного закладу, а на головній сторінці постійно відображалися основні дані — ліцензія, фотографії кухні, реальна адреса тощо, а також — чіткі посилання на цю інформацію. Щоб боротися з “фальшивими адресами”, нові норми вимагають, щоб реальна адреса співпадала з даними у ліцензії. Також, для закладів, що займаються доставкою без обслуговування у залі, потрібно чітко позначати “без обслуговування у залі” на головній сторінці, а платформи мають відображати цей знак у списках.

Регіональні органи та платформи швидко реагують, застосовуючи новітні технології, щоб зробити “публічну інформацію” обов’язковою і прозорою, а процес обробки — відкритим. Ван Веньчжень, заступник керівника громадської прокуратури району Тяньцзинь, зазначає, що у Тяньцзині впроваджено модель юридичного контролю за всіма аспектами доставки, що дозволяє за допомогою великих даних виявляти підозрілі заклади з повторюваними адресами або аномаліями у даних, а також проводити польові розслідування.

За даними платформи “Мітуань”, кількість замовлень у закладах із “прозорою кухнею” зросла до 8,6%, кількість скарг зменшилася на 23%; кількість повторних покупок у тих, хто транслює процес приготування, зросла до 12%, а середній чек — на 8%. “Мітуань” надає обладнання, безкоштовне встановлення та інші підтримки для учасників, а також технології AI для автоматичного контролю. Для малих підприємств, таких як сімейні та мікро-кафе, пропонуються повні субсидії та пріоритетний трафік, щоб знизити бар’єри входу.

Лі Мінтао зазначає, що багато з вимог стандарту, наприклад, обов’язкове завантаження фотографій фасаду, кухні та інших ракурсів, а також використання технологій геолокації та штучного інтелекту для перевірки правдивості інформації, а також перевірка адреси кур’єра — якщо їх дотримуватися строго, це суттєво ускладнить проникнення “привидів доставки” на ринок.

Мережа контролю у дворах і вуличках

Коли проблема “привидів доставки” ховається у житлових будинках і вузьких провулках, найефективніше — залучити якомога більше людей до спостереження і зробити цю проблему публічною.

Кур’єри, що працюють у місті, першими бачать реальний стан кухонь і стають найближчими до харчової безпеки. За словами заступника керівника департаменту законодавства Держнагляду Ван Дань, нові правила закликають кур’єрів брати участь у громадському контролі: при виявленні порушень у закладах вони мають швидко повідомляти платформу і відповідні органи.

У районі Янпу у Шанхаї кур’єри вже не просто доставляють їжу, а стають “мобільними спостерігачами” за безпекою. Представник прокуратури Янпу Цзян Тінь розповідає, що за допомогою громадських пунктів спостереження вони можуть швидко виявляти брудні або підозрілі заклади, надавати цінну інформацію для контролю.

У Фучжоу 198 кур’єрів-спостерігачів проходять стандартизоване навчання і отримують нагороди за повідомлення про порушення, що робить їх першими очима у виявленні “привидів доставки”. Місто також запроваджує систему “електронного контролю”, що дозволяє швидко реагувати на скарги та повідомлення громадян, а також використовує функцію “знімай і надсилай”, щоб споживачі могли швидко фіксувати проблеми. Це дозволяє зробити контроль більш точним і швидким.

“Крім дотримання стандартів, потрібно створити платформу, яка заохочує якісний споживчий досвід і зменшує простір для доставки низької якості або з потенційною загрозою безпеці”, — радить Лі Мінтао. Він також пропонує посилювати кредитний контроль для підприємців, створювати цифрові кредитні архіви, об’єднувати дані про ліцензії, безпеку харчових продуктів і скарги, і застосовувати системи “чорних списків” та інформувати про них урядові органи.

Зараз у Фуцзяньській провінції вже застосовують систему кредитування, яка зв’язує рейтинг безпеки харчових продуктів із розподілом трафіку та маркетинговими ресурсами платформ, створюючи позитивний механізм кредитного стимулювання. Усі платформи у Фуцзяні забороняють роботу з порушниками, що підтверджено перевірками, до повного усунення порушень.