Онлайн та офлайн "однакові моделі, різна якість"? ——Розслідування хаосу з "AB товарами" в е-комерції

Джерело: Економічна довідкова газета Автори: Го Юцзін, Янна Ян, Цзінь Нінь

Зі зростанням проникнення онлайн-шопінгу в останні роки, дослідження цін та порівняння між онлайн та офлайн покупками стали поширеними способами покупок для багатьох людей. Однак журналістські розслідування виявили, що на платформах електронної комерції часто трапляються зловживання з “AB-товарами”: деякі продавці використовують рекламу “однакових моделей та якості” для залучення клієнтів за низькими цінами, але насправді приховують плутанину з моделями, зменшення комплектації або невідповідність товару. Здається, що вигідна покупка — це лише ілюзія, за якою ховається порушення прав споживачів, ускладнення доведення правових претензій. Чому ж зловживання з “AB-товарами” на платформах електронної комерції не припиняються? Як відповідальністю повинні бути покарані продавці та платформи? І як зміцнити захист прав споживачів? Журналісти провели глибоке розслідування.

Постійні скарги та порушення

Нещодавно споживачі на соціальних платформах скаржилися, що купили пуховик певного бренду, де в описі вказано 90% наповнювача, що збігається з моделлю в фізичних магазинах, але після отримання виявили значну різницю у ярликах.

На соціальних платформах багато таких скарг, і всі вони вказують на проблему різної якості між онлайн та офлайн моделями. Журналісти дізналися, що деякі продавці використовують “однакові моделі та якість” для залучення клієнтів за низькими цінами, навмисно вводячи їх в оману, створюючи ілюзію вигідної покупки.

— Зовні онлайн і офлайн виглядають однаково, але насправді це різні моделі. Недавно пані Ян з Пекіна побачила в офлайн-магазині джинси певного бренду і зробила замовлення через їхній онлайн-інтернет-магазин, але отримала товар, який значно відрізнявся від офлайн-версії, і пояснила, що поясу не підходить за розміром. Після цього вона порівняла товар у фізичному магазині і дізналася, що це не одна й та сама модель: онлайн — стара версія, а в магазині її вже немає. Вона вважає, що за зовнішнім виглядом і параметрами ці моделі майже ідентичні, що може вводити споживачів в оману.

У дешевих онлайн-продажах також приховані схеми з “зменшенням комплектації”. Споживач із Сіаня, пан Лю, зіткнувся з такою ситуацією: холодильник майже ідентичний за зовнішнім виглядом, але онлайн-ціна на нього на кілька сотень юанів нижча за офлайн-версію. Після запитів у продавця з офлайн-магазину з’ясувалося, що онлайн-версія має зменшену комплектацію системи, і без уважного вивчення параметрів це важко помітити.

— В онлайн-версії товару і реальному товарі “не співпадають”. Журналістські дослідження показали, що існує практика “двох стандартів” — “демонстраційна версія” і “реальний товар”, яку деякі продавці вважають “неформальним правилом”. Онлайн-продавці часто використовують високоякісні зразки тканин і ретельно демонструють деталі через високоякісні знімки, але покупці отримують грубі тканини і хаотичне шиття, і якість різниться суттєво.

На платформі “Чорний кот” (Черна Мяу) споживачі скаржилися, що нещодавно купили взуття за 39,9 юанів у прямому ефірі магазину, хоча початкова ціна становила 189,99 юанів, але отримали взуття, яке зовсім не відповідало представленому у трансляції. Інший споживач поскаржився, що купив у флагманському магазині на платформі ковдру з рекламою “дві сторони — з бавовни”, але отримав виріб, де одна сторона — бавовна, а інша — поліестер.

Журналісти випадково перевірили кілька платформ і отримали відповіді від служби підтримки, що “однакові моделі та якість” — це стандартна відповідь. Однак на платформах “Чорний кот”, “Маленька червона книжка” та інших багато скарг щодо різниці між онлайн і офлайн товарами, особливо у сферах одягу, побутової хімії та дрібної техніки.

Адвокат Чжао Чжаньлін з юридичної фірми Цзявей у Пекіні зазначив, що якщо продавець не вказує чітко, що товар — “онлайн-версія” або що є різниця між онлайн і офлайн моделями, це може вводити споживачів в оману. Онлайн-товар має бути позначений як “однаковий” і відповідати законодавству щодо прав на інформацію, включаючи всі основні характеристики товару. Свідоме приховування або недостача інформації — це фальсифікація або приховування правди, що порушує право споживача на інформацію.

Проблеми конкуренції та регулювання

Чому ж “AB-товари” так часто з’являються на платформах і чому споживачі не можуть з цим боротися?

З одного боку, зловживання з “AB-товарами” є наслідком “деформації” жорсткої конкуренції у сфері електронної комерції. У контексті насиченого і зрілого ринку електронної торгівлі, “видимі низькі ціни, прихована зменшена комплектація” стали швидким способом зниження витрат і отримання високих прибутків. Експерти вважають, що порівняно з офлайн-каналами, ціни в онлайн-торгівлі більш прозорі, і через довготривалу цінову “гонку” багато продавців використовують низькі ціни як основний інструмент конкуренції, а реклама “однакових моделей за низькою ціною” — щоб відповідати очікуванням споживачів.

Доцент Юй Вей з Китайського університету політичних наук і права та віце-президент Асоціації правового регулювання електронної комерції в Пекіні зазначає, що спочатку бренди розділяли продажі онлайн і офлайн для розширення каналів збуту, але коли електронна комерція почала серйозно впливати на офлайн-канали, деякі продавці почали “зосереджуватися на електронній комерції і ігнорувати офлайн”, і через тривалі цінові війни ціна товарів опустилася нижче за нормальні рівні, що призвело до того, що продавці змушені знижувати якість товарів для отримання прибутку і конкурентної переваги, витісняючи якісні товари.

З іншого боку, нинішнє законодавство недостатньо чітке, що створює простір для “мішаних” практик і ускладнює захист прав споживачів. Багато споживачів купують онлайн товари за ціною, що значно нижча за офлайн-аналоги, під впливом описів, фотографій і характеристик, які майже ідентичні або мають незначні відмінності без чітких позначень. Деякі продавці не вказують “електронний товар” або “однаковий з магазином”, навмисно вводячи споживачів в оману.

Фахівці зазначають, що особливо під час таких акцій, як “День холостяка” (“Double 11”), можуть продавати схожі або застарілі моделі за зниженими цінами разом із новими та високоякісними товарами.

Зі слів Чжао Чжаньліна, ключовим у питанні різниці між онлайн і офлайн моделями є те, чи продавець чітко повідомляє або навмисно вводить в оману. Доведення шахрайства або порушення прав на інформацію споживача — це складна справа, оскільки відсутні конкретні стандарти щодо “AB-товарів”, і більшість випадків доводиться розглядати індивідуально, що ускладнює процес.

Необхідність посилення регулювання

Щодо проблеми “не співпадає товар”, Юй Вей зазначає, що платформи електронної комерції мають нести відповідальність за свою діяльність, застосовувати штучний інтелект і інші технології для контролю, особливо щодо товарів і продавців із великою кількістю негативних відгуків і скарг. Платформи повинні ретельно перевіряти якість товарів і позначати показники продажів і репутації продавців, щоб стимулювати їх до більш відповідальної поведінки.

“Зараз законодавство є лише принциповим, і потрібно ухвалити нормативні документи або галузеві стандарти, що регулюють цю сферу”, — вважає Чжао Чжаньлін. Необхідно конкретизувати визначення “AB-товарів”, вимоги до опису товарів, щоб вони були повністю і чітко позначені, включаючи номер моделі, колір, текстуру тощо, і уникати нечітких формулювань або приховування інформації.

Платформи мають забезпечити зручний канал для скарг і повідомлень споживачів, швидко реагувати і вирішувати проблеми. Регуляторні органи повинні швидко розробляти нові заходи і створювати довгострокові механізми контролю та покарання.

Ю Вей рекомендує, щоб асоціації споживачів і інші організації посилили свою роль у контролі, проводили просвітницьку роботу і публікували негативні кейси для формування саморегуляції галузі. Споживачі ж мають підвищувати свою здатність до розпізнавання і бути більш раціональними у покупках, орієнтуючись не лише на ціну, а й на якість.