Найбільший вузький місць у комерційному банкінгу? Процес вступу

Цифрове банківництво навчив споживачів очікувати швидкості, простоти та миттєвих результатів. Однак, коли ці ж самі очікування доходять до комерційної сфери, багато фінансових установ не справляються — залишаючи бізнес-клієнтів у повільних, ручних процесах onboarding, що підвищує витрати та викликає розчарування.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Пенні Таунсенд, співзасновниця та головна платіжна директорка Qualpay, і Хью Томас, провідний аналітик з комерційних та корпоративних платежів Javelin Strategy & Research, обговорювали поширені проблеми, які часто заважають процесу onboarding у комерційному банківництві, та досліджували, як організації можуть задовольнити зростаючі очікування клієнтів, зберігаючи при цьому відповідність вимогам.

Мостів у зламаному процесі onboarding

Однією з головних проблем, що сприяють недолікам onboarding, є використання застарілих систем. Бланкові документи та ручний ввід даних досі є поширеними у багатьох процесах, що часто спричиняє затримки та помилки.

Більше того, складність onboarding комерційних клієнтів часто вимагає багаторазових комунікацій, що може створювати вузькі місця та непорозуміння. Навіть коли установи долають ці перешкоди, вони іноді зазнають невдачі на останньому етапі.

«Кілька років тому я подав заявку в компанію, і їхній процес onboarding був особливо чудовим на початку», — сказав Таунсенд. «Але я не міг завершити його, коли вони намагалися підтвердити мою особу. Процес Know Your Customer (KYC) відбувався, і він йшов офлайн, щоб з’ясувати, хто я як особа, і я не міг пройти цей етап. Навіть не можу пояснити, чому я не міг його пройти, але я не міг зробити цей останній крок».

Ці труднощі часто виникають через те, що організації намагаються одночасно керувати кількома процесами — збирати дані, виконувати автентифікацію, забезпечувати відповідність вимогам і дотримуватися протоколів безпеки.

Коли установи покладаються на застарілі системи, з’являється ще більше прогалин, що ускладнює плавне проведення клієнтів через процес onboarding. Це різко контрастує з оптимізованими інтерфейсами та безшовними взаємодіями, які стали стандартом у інших сферах.

«Я намагався оновити водійські права у Великій Британії, і весь урядовий процес був цифровізований», — сказав Таунсенд. «Щоб довести, хто я, я використовував телефон і паспорт. Я поклав телефон поруч із паспортом, і він сканував мої дані. Також я зробив фото себе через телефон, і це завершило KYC».

Комерційні клієнти, звиклі до таких сучасних досвідів у повсякденних взаємодіях, ймовірно, опиратимуться процесам onboarding, що базуються на паперовій документації та довгих комунікаціях.

«Очікування щодо систем у таких сферах, як B2B-платежі, сьогодні дедалі більше формуються під впливом споживчого досвіду», — сказав Томас. «Якщо я можу зробити це для моїх водійських прав, чому я не можу онбордити нового постачальника з такою ж легкістю? Чому це не просто QR-код або щось подібне? Ми безпечно обмінюємося достатньою кількістю інформації, щоб добре знати один одного для ведення бізнесу та банківських операцій».

Порівняння відділів

Разом із застарілими системами багато процесів onboarding керуються у ізольованих мережах і фрагментованих робочих потоках.

Коли фінансові установи використовують різні системи для таких послуг, як управління готівкою, кредитування та onboarding, клієнтам часто доводиться надавати однакову інформацію кільком відділам. Це дублювання може призводити до довших часів затвердження та вищих витрат.

«Ідеальним прикладом є розділення, яке виникло після 11 вересня та з FinCEN, і ця структура, коли в одному відділі є політика підготовки кредитів, а в іншому — боротьба з відмиванням грошей», — сказав Таунсенд. «Була причина, чому ці два відділи були сегментовані: тому що відповідність вимогам відіграє важливу роль у банку, але вона поєднана з бажанням онбордити клієнтів, і при цьому є підготовка кредитів».

«Коли у людей різні фокуси, і вони не об’єднані, виникає багато тертя між командами, і це зазвичай спричиняє затримки», — додала вона.

Ці затримки можуть виникати через фізичну відстань між відділами, використання несумісних технологій або різних правил. Крім того, головна мета відділу може не полягати у ефективному онбордингу клієнтів.

Ці конфліктні цілі створюють тертя, що може призвести до поганого першого враження та пропущених можливостей.

«Мене завжди вражає можливість, яка часто залишається невикористаною — краще координувати дії між відділами для покращення всіх», — сказав Томас. «Наприклад, якщо ви займаєтеся аутсорсингом платежів і дивитеся на потік, що виходить, щоб побачити, що потенційно може піти до FX-провайдерів».

«З цього ви можете подумати: “Що ми могли б зробити, щоб отримати частку цього FX-бізнесу, знаючи обсяг вихідних операцій і маючи загальне уявлення про ризики клієнта та розміщуючи цю частину його капіталу у різних кредитних продуктах?”», — сказав він. «Це зробило б клієнта більш ефективним, але я завжди дивуюся, що через ізольовані компоненти установ, таке узгодження просто не відбувається».

Проходження через життєвий цикл

Зі зростанням регуляторних та відповідних вимог фінансові установи стикаються з безпрецедентним викликом: як залишатися відповідними, не стримуючи зростання бізнесу. Багато банків досі використовують процеси, що вимагають повторної подачі одних і тих самих документів у різні відділи — що створює тертя та уповільнює onboarding.

Ручні перевірки відповідності також можуть пропустити критичні ознаки ризику, залишаючи установи вразливими до шахрайства, зловживань і штрафів. Ці ризики посилюються постійними змінами у регуляторному середовищі та зростанням трансформативних, але ще не повністю протестованих технологій.

«Остання тенденція, яка, ймовірно, матиме найбільший вплив на те, як ми думаємо про приватність, — це штучний інтелект», — сказав Таунсенд. «Ви бачите, що різні штати мають різкі думки, і ми бачимо, що федеральний уряд може ввести загальну рамкову концепцію щодо того, що потрібно робити. Це саме по собі вплине на те, як ми мислимо про приватність і як обробляємо дані людей і де їх можна зберігати».

У цьому складному середовищі фінансові установи перебувають під великим тиском, щоб зрозуміти та орієнтуватися у своїх зобов’язаннях. Однак у цих викликах прихована значна конкурентна можливість для організацій, які зможуть перетворити відповідність вимогам у стратегічну перевагу.

«Все зводиться до зміни ставлення до створення цього досвіду onboarding», — сказав Таунсенд. «Javelin написав чудову статтю, яка говорить про те, що досвід onboarding — це не просто момент, коли ви починаєте співпрацю з клієнтом, а щось, про що потрібно думати протягом усього життєвого циклу клієнта».

«Це звучить дивно, але коли банки мають так багато продуктів, які вони можуть запропонувати клієнту — будь то бізнес-клієнт чи споживач — цей досвід onboarding визначає весь життєвий цикл», — додала вона. «Як зустріти і подати продукти у потрібний час, у потрібний момент клієнту?»

Зміщення фокусу на інший бік

Зміна менталітету щодо процесу onboarding може бути складною, особливо враховуючи, що багато банків історично аутсорсили частину або всі ці функції. Однак аутсорсинг став дедалі більш ризикованим підходом, оскільки багато організацій тепер готові втрутитися і заповнити прогалини, якщо банки не підготовлені.

Щоб залишатися на передовій досвіду обслуговування комерційних клієнтів, фінансові установи повинні починати з самого початку.

«Це просто зміна ставлення — думати інакше, ставити задоволення клієнта на перше місце і робити цей досвід кращим», — сказав Таунсенд. «Потім — як застосувати відповідність вимогам і всі інші аспекти».

«Змінити підхід, починаючи з того, що ми не говоримо “чому ми не можемо це зробити” або “чому ми не можемо цього зробити”, а — переосмислити, як ми це бачимо», — додала вона. «Це, ймовірно, найкраща можливість для змін у банківській сфері, яка у нас зараз».