ШІ, довіра та недопредставлені — інтерв’ю з Паулою Грічо, старшою віцепрезиденткою Commonwealth

Паула Греко — старший віце-президент у Commonwealth.

Дізнайтеся про найважливіші новини та події у фінтехі!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Фінансовий штучний інтелект має ще багато шляхів для розвитку — не лише у швидкості, точності або регулюванні, а й у здатності здобути довіру. Особливо від тих, хто традиційно не був першими у черзі при впровадженні нових технологій.

У FinTech Weekly ми слідкуємо за роботою Commonwealth, некомерційної організації, яка зосереджена на створенні фінансової безпеки для домогосподарств з низьким та середнім доходом (LMI). Їх польові дослідження, описані у нашій недавній редакційній статті, виявили чіткий конфлікт: хоча користувачі з LMI відкриті до інструментів, таких як чат-боти, вони все ще чекають досвіду, який справді їх обслуговує — а не просто перепакованих функцій, створених для інших.

Цього тижня ми заглибилися у тему.

Ми поспілкувалися з Паула Греко, старшим віце-президентом у Commonwealth, щоб зрозуміти, що насправді потрібно для того, щоб штучний інтелект був ефективним — і безпечним — для недопредставлених спільнот. Від принципів дизайну до здобутої довіри, від співпілотів до втоми від чат-ботів, вона ділиться, чому намір важливіший за інновації самі по собі.

Це обґрунтований і продуманий погляд на те, якою може — і повинна — бути інклюзивна фінансова технологія.

Читати повне інтерв’ю нижче.

2.  Остання співпраця Commonwealth із JPMorganChase дала ключові уявлення про роль штучного інтелекту у підвищенні фінансової безпеки для домогосподарств з низьким доходом. Які були найбільш несподівані або впливові висновки цього дослідження?

Наші дослідження висвітлюють величезний потенціал штучного інтелекту, зокрема чат-ботів, для надання персоналізованих порад і підтримки спільнот із низьким доходом — якщо чат-боти розробляються з урахуванням потреб і перспектив цієї групи.

Два ключові висновки:

*   Клієнти здебільшого сприймають чат-боти як позитивний інструмент для покращення свого фінансового становища. Наші дані показали, що 57% респондентів вважають, що використання чат-ботів покращило їхню фінансову ситуацію. Також дослідження показало, що люди з низьким і середнім доходом прагнуть функцій для побудови кредитної історії, бюджету та управління боргами.

*   Респонденти цінували беззастережний простір для запитань щодо чутливих фінансових питань без страху сорому або самосвідомості, які можуть виникнути при особистій розмові з представником.

3.  Як ви бачите розвиток розмовного штучного інтелекту у сфері фінансових послуг, особливо для недопредставлених спільнот?

Ідеальною перспективою є те, що наступне покоління чат-ботів, підтримуване генеративним штучним інтелектом, стане фінансовими асистентами, які краще підтримують фінансову діяльність цих домогосподарств і здобувають довіру тих, хто часто насторожено ставиться до фінансової системи та обміну даними онлайн. Є велика можливість для фінансових провайдерів створити більш складні, нюансовані та орієнтовані на дії функції для своїх чат-ботів.

Зараз клієнти використовують фінансові чат-боти переважно для отримання інформації про рахунки або вирішення проблем. Менше 20% наших опитуваних у національному опитуванні використовували чат-боти для фінансових порад, освіти, рекомендацій щодо продуктів, подачі заявок на кредити або відкриття/закриття рахунків. Однак наше дослідження показує, що існує попит на чат-боти, які можуть допомагати з цими операціями. Орієнтація на такі функції при розробці чат-ботів може збільшити їх використання та корисність для цих клієнтів.

Для банків і фінансових установ, які ще не готові запускати генеративних фінансових співпілотів безпосередньо для споживачів, ця технологія може підтримувати співробітників банку, наприклад, співробітників служби підтримки, щоб вони могли швидше і точніше відповідати клієнтам під час взаємодії.

4.  Які найбільші виклики у забезпеченні справедливості та ефективності фінансових інструментів на базі штучного інтелекту для чорних, латинських та жінок-очолених домогосподарств?

З усіма новими технологіями потрібно свідомо враховувати потреби тих, хто має низький і середній дохід, у процесі розробки та прийняття рішень. Ми виявили, що приватно-філантропічне партнерство з фінансовими установами на ранніх етапах допомагає створити імпульс для таких зусиль. Збільшуючи базу доказів, ми також допомагаємо формувати бізнес-кейс.

Ми бачимо значний потенціал у створенні рекомендацій щодо дизайну, наприклад, для підвищення здобутої довіри, що може дозволити розмовному штучному інтелекту підтримувати фінансове здоров’я без значних додаткових витрат.

5.  Згідно з вашим дослідженням, які основні принципи дизайну мають враховувати фінансові провайдери при інтеграції штучного інтелекту для підтримки користувачів з низьким доходом?

Commonwealth створила ресурс — Посібник з фінансового штучного інтелекту для добра, який надає практичні рекомендації для фінансових провайдерів, що обслуговують LMI-населення. Ці рекомендації базуються на всебічних дослідженнях із фінансовими установами, постачальниками чат-ботів і людьми, що живуть з низьким доходом.

Посібник структурований навколо чотирьох основних цілей дизайну. Ось кілька прикладів для кожної:

2.  Здобути довіру: Найбільша турбота серед наших респондентів — безпека. Тут фінансові установи можуть підкреслити захист даних через початкові повідомлення про заходи безпеки та надати користувачам контроль над збереженими даними.
4.  Заохочувати залучення: Створюйте досвід, де користувачі розуміють, що ці інструменти можуть для них зробити і коли, забезпечуючи ясність щодо їх функцій. Також прагніть до «інтелектуальної проактивності»: інтегруйте чат-боти, які з’являтимуться у найкорисніший момент, не будучи надто нав’язливими або агресивними, щоб не викликати відчуття спаму.
6.  Збільшити цінність: Передбачайте потреби клієнта. Обмежений доступ до фізичних відділень створює можливість для чат-ботів виконувати дрібні операції, на які раніше потрібно було йти у банк. Балансуйте автоматизацію та контроль, дозволяючи користувачам вмикати або вимикати фінансові функції, а також додайте «захисні мережі», які зупиняють автоматичний рух грошей, якщо баланс опускається нижче певного порогу.
8.  Покращити доступність: Забезпечте багатомовну підтримку та рекомендації, адаптовані до вашої клієнтської бази, зосереджуючись на мобільних функціях. Наші дослідження показали, що понад половина респондентів віддає перевагу доступу до банківських послуг через мобільний телефон.

6.  Чи можете ви поділитися історіями успіху або кейсами, де розмовний штучний інтелект значно покращив фінансове благополуччя людей з низьким доходом?

Ми знаємо, що 57% учасників нашого польового дослідження зазначили, що використання фінансового чат-бота позитивно вплинуло на їхнє фінансове становище. Хоча ці початкові результати обнадійливі, генеративні інструменти штучного інтелекту ще на початковій стадії розвитку, і наше подальше дослідження продовжить формувати базу доказів їхньої ефективності у покращенні фінансового благополуччя.

7.  Які ризики або непередбачені наслідки мають враховувати фінансові установи при впровадженні інструментів на базі штучного інтелекту?

Важливо, щоб люди з низьким і середнім доходом не були виключені з процесу. При розробці інструментів потрібно розуміти можливості та способи обслуговування цієї клієнтської бази. Існує багато організацій, що спеціалізуються на ризиках і наслідках AI, а також на упередженнях і точності великих мовних моделей. Крім того, важливо вирішити головне питання — релевантність фінансових рекомендацій для конкретної ситуації користувача. Фінансові установи можуть підвищити залученість клієнтів і здобути їхню довіру, забезпечуючи точність інформації та прозорість.

AI відкриває безпрецедентні можливості для людей із низьким доходом отримати доступ до порад і інструментів, які раніше були недоступні — інвестиційних інструментів або управління особистими фінансами. Ці інструменти можна персоналізувати та адаптувати під унікальні ситуації. Це величезна можливість для фінансових провайдерів розширити свою клієнтську базу.

8.  Як фінансові установи можуть виміряти реальний вплив інструментів на базі штучного інтелекту на фінансову безпеку та добробут користувачів?

Основні показники фінансового благополуччя: чи зросла заощаджуваність, зменшилася заборгованість, покращилися кредитні рейтинги при використанні цих інструментів?

Ми також можемо опитати користувачів щодо досвіду взаємодії з чат-ботами — чи зросла довіра? Чи з’явився інтерес до продуктів, що сприяють фінансовому благополуччю? Чи були зроблені дії після отримання поради?

Банки можуть проводити A/B тестування серед різних груп споживачів, що взаємодіють із чат-ботами, і тих, хто не взаємодіє, щоб визначити різницю.

9.  Яку роль відіграє людський контроль у впровадженні інструментів на базі штучного інтелекту у фінансових послугах і як провайдери можуть знайти правильний баланс між автоматизацією та людською підтримкою?

Один із способів підвищити здобуту довіру — забезпечити можливість контакту з людиною у потрібний момент. Тут корисним є використання співпілотів для співробітників банку, що обслуговують клієнтів. Можливість звернутися до живої людини підвищує довіру та покращує досвід роботи з AI.

Використання розмовного штучного інтелекту дозволяє співробітникам служби підтримки швидше і краще обслуговувати складні потреби клієнтів, зберігаючи людський аспект у ключові моменти взаємодії.

Прозорість також є критичною для формування довіри. Наприклад, потрібно знати, чи спілкуєтеся ви з чат-ботом чи з реальним співробітником.

10.  Які найбільш перспективні можливості штучного інтелекту у фінансовій інклюзії на найближчі п’ять років?

Генеративний штучний інтелект — це наступна еволюція розмовного AI, що пропонує персоналізоване та контекстуально чутливе залучення, наближаючись до людської підтримки більше, ніж більшість сучасних фінансових чат-ботів. Початкові застосування генеративного AI у фінансах зосереджені переважно на бек-офісних процесах, де є можливість підтримувати агентів служби підтримки. Виявлення способів масштабної персоналізації підтримки у фінансовому секторі — ключова можливість для розвитку цієї технології.

Збудувати довіру до генеративного AI буде особливо важливо для широкого впровадження, оскільки учасники наших тестів і фокус-груп залишаються більш скептичними щодо нього, ніж щодо традиційних чат-ботів. Проте потенціал для надання більш просунутої підтримки у фінансових сервісах робить генеративний AI найцікавішою технологією у цій галузі. Ті, хто зможуть створити надійний і довірений генеративний AI, стануть на передовій нової ери масштабних взаємовідносин із клієнтами.

Ще однією перспективою є співпілоти та особисті асистенти, що можуть надавати комплексні фінансові поради, адаптовані до індивідуальних потреб — так званий особистий фінансовий тренер. Також очікуємо, що розвиток розмовного AI відіграє важливу роль у підтримці фінансового здоров’я працівників, надаючи інформацію та рекомендації для орієнтації у складних системах корпоративних пільг.

11.  Як ви бачите роль некомерційних організацій, таких як Commonwealth, у формуванні відповідального використання штучного інтелекту у фінансових послугах?

Історично дизайн нових технологій орієнтувався на залучення споживачів із високими доходами, ігноруючи потреби домогосподарств з низьким доходом. Через нашу ініціативу Emerging Tech for All (ETA) ми прагнемо забезпечити розуміння, видимість, обговорення та інтеграцію потреб фінансово вразливих людей у відповідні рішення. Ми перебуваємо на критичному етапі масштабування AI і вважаємо, що терміново потрібно продовжувати дослідження та визначати способи позитивного впливу AI на цю групу.

Зараз у цій галузі мало досліджень і практичного застосування, і деякі провайдери, з якими ми спілкувалися, наголошують на необхідності масштабних досліджень для створення доказової бази, яка допоможе обґрунтувати внутрішні рішення щодо дизайну. Ми відповідаємо цій виклику, проводячи важливі дослідження і польові випробування, що демонструють, як генеративний AI може підтримувати фінансове благополуччя домогосподарств із низьким доходом і формувати бізнес-кейси для активнішого проектування для цієї сегменту.

У майбутньому системний вплив інклюзивного дизайну технологій залежатиме від масштабного застосування цих ідей великими гравцями у фінансовому секторі. Для нас масштабування інклюзивного дизайну означатиме використання наших досліджень у партнерстві з великими організаціями, що прагнуть використовувати AI для підтримки фінансового здоров’я своїх клієнтів і працівників.

12.  Які поради ви дали б фінансовим установам, що прагнуть використовувати AI, зберігаючи довіру та прозорість для своїх клієнтів?

Люди з низьким і середнім доходом більше зацікавлені у безпосередньому спілкуванні з людиною, але мають найменший доступ до фізичних відділень. Цей розрив створює ключову можливість для AI — надавати персоналізовану підтримку, яку шукають ці домогосподарства, без необхідності збільшувати кількість відділень або співробітників служби підтримки.

Однак для ширшого впровадження потрібно здобути і зміцнити довіру до чат-ботів серед людей із низьким доходом — частково через досвід роботи з чат-ботами, частково через загальне прийняття AI і покращення його безпеки та якості. Основні побоювання — безпека та конфіденційність даних. Загалом, люди висловлюють недовіру до розмовного AI щодо його корисності, захисту даних і дій у їхніх інтересах. Хоча багато бізнесів захоплені потенціалом AI, люди з низьким доходом сприймають його з більшою скептичністю, оскільки ще не побачили його прямої цінності для себе.

Прозорі політики щодо даних, заспокійливий брендинг і повідомлення, а також можливість звернутися до живої людини у разі потреби — все це сприятиме формуванню і здобуттю довіри. Створення корисних і персоналізованих взаємодій за допомогою генеративного AI, що виходять за межі базової інформації, яку сьогодні надають чат-боти (баланси рахунків, останні транзакції), також допоможе продемонструвати цінність цієї технології.

Важливо також підкреслювати концепцію здобутої довіри. Мета — не просто переконати людей довіряти чат-ботам, а створити таку систему, де ця довіра буде виправданою.