Airbnb заявляє, що третина їхньої підтримки клієнтів зараз обробляється штучним інтелектом у США та Канаді

Сара Перес

Субота, 14 лютого 2026, 7:12 ранку за японським часом 3 хв читання

У цій статті:

•                                       Вибір Top Pick від StockStory 
  

  ABNB

  +4.65%

Зображення: Airbnb

Airbnb повідомляє, що їхній власний AI-агент зараз обробля приблизно третину питань підтримки клієнтів у Північній Америці, і вони готуються запровадити цю функцію глобально. Якщо це вдасться, компанія вважає, що через рік понад 30% всіх звернень до служби підтримки будуть оброблятися голосовими та чат-ботами на всіх мовах, де також працюють людські агенти підтримки.

“Ми вважаємо, що це буде масштабним, оскільки це не лише зменшить витрати Airbnb на обслуговування клієнтів, а й значно покращить якість сервісу,” — сказав генеральний директор Браян Ческі під час звіту про фінансові результати за четвертий квартал цього тижня. Це, здається, натякає, що він вірить у те, що AI зможе краще вирішувати деякі питання, ніж його людські колеги.

Компанія також похвалилася недавнім наймом технічного директора Ахмада Аль-Дахле, якого переманили з Meta за його експертизу в AI, та своїми планами створити AI-орієнтований досвід.

Під його керівництвом Ческі повідомив, що Airbnb готується запустити додаток, який не просто шукає для вас, а “знає вас”.

“Це допоможе гостям планувати всю поїздку, допоможе господарям краще керувати своїм бізнесом і зробить роботу компанії більш ефективною у масштабі,” — пояснив Ческі, додавши, що саме тому Airbnb запросила Аль-Дахле до команди.

“Ахмад — один із провідних експертів у галузі AI у світі. Він провів 16 років у Apple і останнім часом керував командою генеративного AI в Meta, яка створила моделі Llama. Він майстер поєднувати масштабні технічні рішення із світовим рівнем дизайну, і саме так ми трансформуємо досвід Airbnb,” — зазначив Ческі.

Як і інші компанії, що готуються до змін під впливом AI, керівництво Airbnb наполягає, що у них є унікальна база даних і продукт, які інші чат-боти не можуть повторити.

“Чат-бот не має наших 200 мільйонів підтверджених особистостей або наших 500 мільйонів власних відгуків, і він не може повідомляти господарям, що роблять 90% наших гостей,” — сказав Ческі аналітикам під час звіту. Замість цього він запропонував ідею накладення AI на досвід Airbnb, що, за його словами, допоможе прискорити зростання.

Компанія прогнозує, що до кінця року зростання доходів становитиме “низькі двозначні числа”, після отримання 2,78 мільярда доларів у четвертому кварталі, що перевищує очікування у 2,72 мільярда доларів. У цьому кварталі очікується дохід у розмірі від 2,59 до 2,63 мільярда доларів, що вище прогнозів Уолл-стріт у 2,53 мільярда доларів.

Інвестори все ще цікавилися, чи можуть платформи AI становити довгостроковий ризик, якщо вони почнуть виходити на ринок короткострокової оренди. Однак Ческі заперечив цю ідею, зазначивши, що Airbnb — це не лише додаток для споживачів; це також додаток для господарів, служба підтримки та захисти, такі як страхування та перевірки користувачів.

Продовження історії  

“Ми створювали це протягом 18 років. Ми обробляємо понад 100 мільярдів доларів платежів через платформу,” — сказав він.

Тим часом, чат-боти на базі AI виконують функцію, схожу з пошуком, оскільки вони забезпечують трафік на верхньому рівні воронки, зазначив він. Цей трафік також конвертується з більшою ймовірністю, ніж трафік із Google, додав Ческі, натякаючи, що перехід до AI принесе користь Airbnb.

Компанія вже використовує AI для роботи пошуку, і ця функція зараз активована для “дуже малого відсотка” трафіку Airbnb, одночасно експериментуючи з більш розмовним пошуком. Пізніше компанія планує інтегрувати спонсоровані оголошення у пошук.

Хоча Spotify цього тижня повідомив інвесторам, що його найкращі розробники не писали жодного рядка коду з грудня, завдяки AI Airbnb надав більш високорівневу метрику щодо внутрішнього впровадження AI. Компанія заявила, що 80% її інженерів вже використовують інструменти AI, і вона працює над тим, щоб довести цей показник до 100% найближчим часом.

Умови та Політика конфіденційності

Панель управління конфіденційністю

Детальніше