Споживачі стикаються з труднощами при поверненні та зміні квитків на фільми після покупки. Експерти вважають: якщо у покупців є обґрунтовані причини, через які вони не можуть переглянути фільм, кінотеатри повинні сприяти поверненню та зміні квитків.

Звідси: Юридична газета

План перегляду фільмів раптово змінився, а куплені онлайн квитки стикаються з проблемою «без повернення та обміну»; за кілька днів до сеансу стягується високий збір за скасування, правила повернення та зміни у різних платформах та кінотеатрах суттєво відрізняються; особливі сеанси та знижкові квитки мають необґрунтовані обмеження щодо повернення та зміни, платформи та кінотеатри перекладають відповідальність один на одного, що ускладнює захист прав споживачів…

Нещодавно споживачі повідомили «Юридичній газеті», що при купівлі квитків на деяких платформах виникають труднощі з поверненням та зміною. Наше розслідування показало, що у сфері повернення та зміни квитків на фільми існують проблеми з нечіткою публікацією правил, нерівномірністю стандартів зборів, а також з перекладанням відповідальності між платформами та кінотеатрами, що значно ускладнює захист прав споживачів.

Відмінності у політиці повернення та зміни

«Кінотеатр погодився повернути гроші, а платформа постійно перекладає відповідальність, і лише через три дні я отримала свої кошти назад», — розповідає пані Чень із міста Гуйян, провінція Гуйчжоу, про свій досвід купівлі квитка на платформі. 23 лютого близько 19:00 вона замовила квиток на фільм «Бойовий майстер: Вихор у пустелі» на наступний день, заплативши 95,79 юанів. Через дві години через зміни у планах вона була змушена скасувати перегляд.

Пані Чень одразу звернулася до офлайн-кінотеатру, яке чітко заявило про згоду на повернення, достатньо було лише повідомити платформу. Однак, коли вона звернулася до платформи з проханням повернути гроші, її почали переконувати у затягуванні. Онлайн-оператор у відповідь сказав, що «фільм уже показаний і повернення не підтримується», а також «платформа не втручається у роботу кінотеатру». Зателефефонувавши до служби підтримки платформи, вона почула, що «вирішити проблему неможливо», і запропонували лише компенсацію у розмірі 30 юанів.

Після кількох безуспішних спроб домовитися, 26 лютого вона подала скаргу через сторонню платформу для захисту прав споживачів 【завантажити додаток Heimao Complaints】, вказуючи, що платформа використовує стандартні умови для обмеження прав споживачів, що порушує Закон про захист прав споживачів. 27 лютого платформа змінила свою позицію і, під назвою «жест доброї волі», повністю повернула 95,79 юанів у гаманць платформи пані Чень.

Однак вона помітила, що оригінальний квиток досі позначений як «завершений», без підтвердження повернення — це, за її словами, «спосіб платформи уникнути відповідальності за післяпродажне обслуговування».

Подібна ситуація сталася і у місті Цзяньксу, провінція Хебей, де пані Сон боролася з високими зборами за скасування. 9 лютого вона замовила квитки на фільм «Швидкий біг 3» на платформі, заплативши 39,8 юанів за два квитки на сеанс 17 лютого о 16:00, за 8 днів до початку. Згодом вона вирішила скасувати і змінити час сеансу, але система показала, що потрібно сплатити 16 юанів збору — близько 40% від вартості квитка. Після переговорів оператор повідомив, що можна подати заявку на повернення, і збір буде повернуто на її рахунок у платформі.

Досвід пані Чень і пані Сон не є унікальним. Випадковий огляд 10 кінотеатрів у Пекіні показав, що правила повернення і зміни у різних закладах суттєво відрізняються, двоє з них чітко заявили, що не підтримують повернення (на сторінках не було позначки «повернути квиток»).

Щоб перевірити процес повернення та зміни квитків, 8 березня о 12:00 я придбав квиток на фільм у пекінському кінотеатрі (один із тих, що не підтримують повернення), ціна — 68,8 юанів. На видимому місці сторінки було чітко зазначено «не підтримується повернення».

Після купівлі я подав заявку на повернення через платформу, посилаючись на «зміни у особистих планах». Оператор сказав, що потрібно зв’язатися з кінотеатром, і згодом повідомив, що «кінотеатр не погодився на повернення, операція неможлива». Я зателефонував у кінотеатр, і співробітник підтвердив, що, якщо платформа погодиться на повернення, кінотеатр зможе швидко допомогти. Вони не відмовляли.

Після двох годин «перекладання м’яча» між платформою та кінотеатром, я кілька разів надавав інформацію про їхню комунікацію, і лише тоді платформа погодилася повернути гроші.

Обмеження щодо повернення особливих сеансів

«Квитки на спеціальні сеанси говорять, що повернути їх не можна, а кінотеатр каже, що можна, — і лише після довгих зусиль вдалося повернути гроші. Відчуваю, що мене обдурили», — 16 лютого у місті Шеньчжень, провінція Гуандун, пані Лі купила три квитки на показ у вечір 20 лютого, ціна кожного — близько 700 юанів, загалом близько 2100 юанів.

Менш ніж за годину після купівлі її друг, через раптовий робочий виклик, не зміг відвідати сеанс. Пані Лі спробувала скасувати квитки, але виявила, що немає автоматичного входу для повернення, і довелося звертатися до оператора. Оператор відповів, що «це особливий сеанс, платформа не підтримує повернення». Вона висловила незгоду, і оператор додав, що це вимога кінотеатру, і після переговорів з ним, кінотеатр нібито погодився повернути гроші, але кошти залишаються на рахунку платформи, і потрібно, щоб оператор зв’язався з керівництвом кінотеатру для завершення операції.

Після повторних звернень до платформи, вона отримала відповідь, що «оператор кінотеатру не погоджується на повернення». Щоб з’ясувати ситуацію, пані Лі знову зателефонувала керівнику кінотеатру і зробила запис розмови, який підтвердив, що кінотеатр підтримує повернення. Тоді вона зрозуміла, що «відмови у поверненні» — це лише тактика платформи.

Коли вона чітко вказала, що інформація від платформи і кінотеатру суперечить, співробітник платформи став більш м’яким і пообіцяв допомогти у переговорах, але потім через «велику кількість повернень у той день і неможливість зв’язатися з відповідальними особами» затягнув процес. Лише наступного дня, після повторного дзвінка, вона отримала повернення трьох квитків.

«Платформа не відмовляється від повернення, а просто не хоче його робити», — каже пані Лі.

Обмеження щодо повернення для особливих сеансів ускладнюють захист прав споживачів, а деякі знижкові квитки на платформах також приховують пастки для споживачів.

20 лютого у місті Юньчжень, провінція Шаньсі, пані Чжан стала жертвою споживчого конфлікту через купівлю знижкових квитків. Вона купила два квитки на фільм у магазині «××Знижкові квитки» на платформі, ціна — 39 юанів за квиток, і через кілька годин її двоюрідна сестра купила ті ж самі квитки на офіційному сайті, на тому ж сеансі та з тим самим місцем.

Після виявлення проблеми, пані Чжан одразу звернулася до продавця з проханням повернути гроші. Продавець відмовив, посилаючись на «знижкові квитки не підлягають поверненню та обміну», «не гарантується місце», «якщо місце зайняте, автоматично зміниться, без додаткового повідомлення». Після кількох безуспішних спроб переговорів, вона погодилася, щоб її сестра офіційно оформила повернення через платформу, і в результаті з нею стягнули 12 юанів комісії.

Спільна відповідальність платформ та кінотеатрів

Чи є такі правила, як «без повернення та обміну», високі збори за скасування, та приховані пастки у знижкових квитках, справедливими? Як захистити законні права споживачів у ситуаціях, коли платформи та кінотеатри встановлюють різні обмеження?

Доцент Ву Ді з Юридичного факультету Сіньяньського університету вважає, що укладення договору про кінопоказ між споживачем і оператором відбувається після купівлі квитка. Якщо фільм ще не показаний і споживач не отримав послугу, то у разі неможливості перегляду через обґрунтовані причини це є правомірною зміною або розірванням договору. Відмова оператора у поверненні або зміні квитка через «терміновість» або «запобігання зловмисним скасуванням» фактично є одностороннім звільненням від відповідальності та порушенням законодавства.

«Згідно з Цивільним кодексом, сторона, що встановлює стандартні умови, повинна дотримуватися принципу справедливості, визначаючи права та обов’язки сторін, і використовувати розумні способи для інформування про важливі умови, що звільняють або зменшують відповідальність. У реальності багато платформ і кінотеатрів не роблять належного попередження або встановлюють абсолютні, «один на всіх» правила «без повернення та обміну», що явно порушує принцип справедливості та обов’язки щодо інформування», — зазначає Ву Ді.

Щодо високих зборів за скасування, за Цивільним кодексом, якщо розмір збору значно перевищує фактичні витрати оператора, це є неправомірним обмеженням прав споживачів і прихованим перенесенням ризиків на них, тому таке не є юридично дійсним.

Згідно з інформацією, ще у вересні 2018 року Китайська асоціація кіновиробництва та прокату опублікувала «Повідомлення про правила повернення та зміни квитків», яке зобов’язує кінотеатри публікувати у видимих місцях інформацію про правила повернення та зміни, а онлайн-продажі — виводити відповідний договір перед оплатою, і лише після згоди глядача можна продовжувати оплату. Однак на практиці ці вимоги не завжди виконуються.

Ву Ді вважає, що причина цього полягає у низькому рівні галузевих стандартів і слабкому контролі, що сприяє появі ситуацій «з вимогами, але без відповідальності», і ускладнює ефективний контроль з боку регуляторів.

Щоб вирішити проблеми з відмовами у поверненні, високими зборами, нечіткою публікацією правил, Ву Ді рекомендує підвищити рівень галузевих саморегулювань до обов’язкових норм, чітко визначити права та обов’язки щодо повернення та зміни, встановити верхню межу зборів і обов’язки щодо публікації інформації. Також необхідно посилити контроль і застосовувати штрафи та публічне розголошення для порушників. Лише за умови чітких правил, належного контролю та спільної відповідальності платформи і кінотеатрів можна забезпечити баланс інтересів і довгостроковий розвиток індустрії.