Фінансове управління з нагляду: Диверсифіковане врегулювання споживацьких суперечок та суворе покарання незаконних агентів по захисту прав

Репортер Чин Яньлін from Securities Times

20 березня Державна адміністрація фінансового регулювання відкрила громадне обговорення проекту «Положення про порядок обробки фінансових споживчих скарг банківських та страхових установ (проект для громадського обговорення)» (далі — «Положення»). У порівнянні з чинними правилами, «Положення» у сфері системних механізмів та багатогранного вирішення спірних питань у споживчій сфері зазнало подальшого вдосконалення.

Повний текст «Положення» складається з шести розділів: загальні положення, системні механізми, обробка споживчих скарг, багатогранне вирішення спірних питань, нагляд і управління, додаткові положення, всього 52 статті. Зокрема, у сфері системних механізмів «Положення» об’єднує та оптимізує відповідний зміст, що раніше розміщувався у розділах «організаційне управління» та «система обробки скарг у банківській та страховій сферах», а також додає новий акцент на вирішенні скарг на їхньому джерелі, чітко визначаючи, що «банківські та страхові установи повинні проводити ризик-аналіз скарг, швидко реагувати на сигнали щодо консультацій, зауважень та пропозицій фінансових споживачів, щоб запобігти їхньому переростанню у скарги». Для скарг, що важко вирішити на нижчих рівнях або мають тривалий характер, також передбачено їхнє швидке підвищення у рівні.

Щодо оцінювання та підсумків, «Положення» пропонує «застосовувати як позитивні стимули, так і негативні обмеження, розподіляти відповідні показники за співвідношенням та вагою, не використовувати кількість скарг як єдиний критерій оцінки», тоді як у чинних правилах передбачено встановлення відповідних ваг у системі оцінювання.

У порівнянні з чинними правилами, «Положення» вводить окремий розділ «Багатогранне вирішення спірних питань у споживчій сфері», заохочуючи сторони до рівноправних переговорів відповідно до закону, шляхом самостійного врегулювання або медіації, а також активно залучаючи галузеві саморегулюючі організації та органи медіації до роботи з вирішення скарг. Наприклад, «Положення» пропонує підтримувати участь у механізмах швидкого вирішення дрібних спорів, створювати механізми «малі компенсації» та «малі виплати», щоб сприяти вирішенню спірних питань.

Під час посилення захисту прав фінансових споживачів «Положення» також передбачає цілеспрямовані заходи щодо боротьби з нелегальними посередниками та чорними схемами, що з’явилися останнім часом. Зокрема, визначено, що у разі грубого порушення порядку, зловживання правами або незаконних дій з боку скаржника або його представника, що спричиняють порушення громадського порядку або порушують закони про мітинги та демонстрації, банківські та страхові установи можуть звертатися до правоохоронних органів для застосування необхідних заходів, включаючи адміністративне покарання; у разі кримінального злочину — притягати до кримінальної відповідальності. Також посилено обов’язки та відповідальність скаржників, зокрема, що «якщо скаржник або його представник фабрикує або перекручує факти, надає неправдиві матеріали, що порушують громадський порядок, банківські та страхові установи мають право звертатися до правоохоронних органів для застосування відповідних заходів, у тому числі кримінальної відповідальності».

Крім того, «Положення» скасовує окремі положення щодо санкцій для окремих секторів, таких як банківська та страхова сфери, уніфікуючи підходи до покарань. У разі порушення заборонених дій, фінансовий регулятор та його представники можуть вимагати усунення порушень у визначений термін; у разі невиконання — застосовувати попередження, публічне повідомлення або штраф від 10 000 до 200 000 юанів відповідно до ситуації.