Софія на замовлення дешевшає контроль якості в індустрії комплектного ремонту вийшов з ладу

炒股就看金麒麟分析師研報，權威，專業，及時，全面，助您挖掘潛力主題機會！

來源：北京商報

Сидя у щойно відремонтованій квартирі, знову згадуючи про початкові очікування від спілкування з продавцями Софіїї, мешканка Гуанчжоу (ім’я змінено) Лі (жінка) зараз відчуває лише невимовне розчарування та жалю. Лі повідомила журналісту Beijing Business Daily, що спочатку вона мріяла щасливо заселитися у своє ретельно облаштоване нове житло, але в підсумку її чекала купа розчарувань. Софія витратила понад 120 тисяч юанів, але під час ремонту виникло багато проблем. Майстер не дотримувався проектної документації, що спричинило неправильне монтажне розташування; цвяхи були забиті у неправильних місцях, що призвело до зсуву панелей і щілин після монтажу, а після пошкодження поверхні панелей їх таємно замінили, що спричинило помітний колірний контраст. Насправді, важкий досвід Лі не є винятком на ринку комплексного ремонту житла. Перевіривши платформу Black Cat Complaints [завантажити клієнтський додаток Black Cat Complaints], а також платформу Xiaohongshu та скарги, пов’язані з індивідуальним дизайном та ремонтом, за останні шість місяців було зафіксовано сотні таких скарг.

Експерти галузі аналізують, що часті проблеми з розмірами у комплексних ремонтах пов’язані з високою залежністю від людського фактора у сфері домашнього дизайну, відхиленнями у фундаменті будівництва, а також з тим, що на багатьох етапах легко виникають помилки. Однак, повторювані низькоякісні помилки з боку брендів свідчать про відсутність системи контролю якості та управління магазинами. Індивідуальні меблі, особливо комплексний дизайн, є ключовим сегментом послуг із високим попитом, високою ціною та сильним залежністю від рішень споживачів, а також з високими очікуваннями щодо результату. Оскільки ефект від індивідуального дизайну важко заздалегідь кількісно оцінити, умови післяпродажного обслуговування складні, стандарти дизайну та матеріалів, що рекламуються, суттєво відрізняються від фактичної доставки, а приховані пастки у договорах і високі витрати на контроль та відповідальність ускладнюють баланс прав і обов’язків між споживачами та компаніями, цей баланс часто є несправедливим.

Головні проблеми у сфері комплексного ремонту

Коли Лі обрала індивідуальний дизайн у Софіїї, після початкових переговорів щодо ціни, продавець неодноразово підвищував ціну, а під час монтажу виникали численні проблеми. В інтерв’ю журналісту Beijing Business Daily вона сказала: «Під час ремонту майстер не дотримувався проектної документації, через що щілини між шафами та розетками не були належним чином закриті. Врешті-решт я позичила шпаклівку у сусідів, що ремонтувалися одночасно, щоб тимчасово закрити цю щілину. Крім того, одна з панелей у шафі через помилку майстра була неправильно вирізана, через що її розмір не співпадав, і вона не могла бути встановлена належним чином. Майстер не попередив мене заздалегідь і самовільно замінив панель, що спричинило різницю у кольорі між новою та старою. Установка татамі у спальні також була зроблена з порушеннями: майстер самовільно забив цвяхи у місцях, де цього робити не слід було, що спричинило зсув панелей та залишило помітні щілини між ними.»

Щодо вищезазначених проблем, журналіст Beijing Business Daily зателефонував до помічника президента Софіїї, але той відмовився відповідати, посилаючись на некомпетентність у цій сфері, і переадресував запит іншим відповідальним особам. В результаті, спроба взяти інтерв’ю залишилася безуспішною.

Варто зазначити, що подібні випадки не є винятком. На платформі Xiaohongshu журналіст зауважив, що мешканець Сичуаню (ім’я змінено) з ім’ям Ван (чоловік) зіткнувся з неправильними розмірами балконного шафи, а дизайнер самовільно змінив узгоджене розташування дверей, що зробило шафу непридатним для використання. Демонтаж і повторне виготовлення зайняли два місяці, а після зняття шафи на стіні залишилися великі отвори, що змусило споживача витратити кілька тисяч юанів на обклеювання стіновою тканиною у всьому будинку для ремонту. Щоб вирішити скарги споживачів, журналіст надіслав SMS-міст із запитаннями керівнику бренду Quanyou Home, але до моменту публікації відповіді не отримав.

Мешканець Хебею, пан Чжан (ім’я змінено), витратив майже 170 тисяч юанів на повний ремонт у компанії I-Le Home у місті Шицзячжуан, але кінцевий результат його не задовольнив. Після звернення з проханням про ремонт, компанія заявила, що не зможе виправити недоліки. Журналіст Beijing Business Daily надіслав запит до секретаря компанії I-Le Home, але відповіді досі не отримано.

Насправді, подібні спори щодо індивідуального дизайну не є винятком. Вони відображають багато проблем у сфері домашнього дизайну, зокрема у процесах обслуговування та розподілі відповідальності. Глава Китайської асоціації торгівлі будівельними матеріалами Цін Чжансюй вважає, що відповідальність за такі випадки лежить здебільшого на дизайнерах. Вони не лише проектують, а й мають контролювати процес. Робітники виконують вимірювання відповідно до вимог дизайнерів, тому потрібно посилювати їхню підготовку та відповідальність.

Досвідчені фахівці з індивідуального дизайну зазначають, що у процесі комплексного ремонту можливі похибки у вимірюваннях через людський фактор. На етапі жорсткого оздоблення у будинку можуть бути нерівності стін або нерівна підлога, що створює ризики для подальшої установки. Крім того, якщо точність вимірювань недостатня і не враховуються деталі, наприклад, приховані труби або виступи стін, це може спричинити невідповідність розмірів виробів. Також у процесі промислового виробництва меблів можливі незначні похибки, і якщо контроль якості недостатній, ці похибки можуть посилюватися, що в підсумку призведе до неможливості правильної установки або використання виробів.

Точність і технології різняться

Журналіст Beijing Business Daily відвідав кілька компаній, що займаються комплексним ремонтом, і будівельних майданчиків. Виявилося, що більшість з них досі використовують традиційний метод вимірювання людською рулеткою. Цей спосіб залежить від рівня майстерності, відповідальності та умов на місці, тому точність часто не гарантується і легко призводить до похибок.

Важливо зазначити, що крім людського фактора, різниця у рівні майстерності бригад також є важливим чинником поганого результату. На сьогоднішній день у галузі існує багато різних форм бригад: власні бригади компаній, промислові робітники та сторонні підрядники, без єдиної системи, що ускладнює уніфікацію рівня кваліфікації та якості обслуговування.

Фахівці зазначають, що багато робітників не проходять професійної підготовки, не мають відповідних сертифікатів і не знайомі з нормативами та процедурами. Наприклад, вони можуть знати, що стіни криві, але все одно примушують їх встановлювати шафи, що призводить до нахилу, великих щілин і нерівностей.

Журналіст Beijing Business Daily дізнався, що проблеми на етапі монтажу ще й приховуються. Багато майстрів у процесі роботи навмисно приховують помилки. Якщо під час приймання роботи клієнт не помічає недоліків, майстер не повідомляє про них відкрито.

Цін Чжансюй зазначає, що багато таких проблем виникає через багаторівневу систему і розподіл прибутків, коли найнижчий рівень працівників не хоче відкривати свої помилки, бо це може завдати шкоди їхнім невеликим доходам.

Експерти вважають, що багато компаній недостатньо інвестують у навчання своїх працівників, не створюють системи підготовки та оцінювання, що призводить до високого рівня помилок у вимірюваннях і монтажі, а також до приховування помилок для уникнення відповідальності.

Зміцнення відповідальності

Зі зростанням ринку повного ремонту житла та збільшенням попиту на комплексні послуги, важливо вирішити проблему «неточного дизайну та відсутності післяпродажного обслуговування», що є ключовим для високоякісного розвитку галузі.

Згідно з інформацією, оприлюдненою Міністерством житлового господарства та міського будівництва, з 1 вересня 2018 року набрав чинності державний стандарт «Стандарти приймання якості будівельно-оздоблювальних робіт», що містить обов’язкові норми щодо якості ремонтних робіт і встановлює жорсткі критерії контролю якості. У травні 2025 року буде оприлюднено новий стандарт «Обмеження викидів формальдегіду у штучних плитах та виробах для внутрішнього оздоблення», який почне діяти з 1 червня 2026 року. Цей стандарт суворо обмежить рівень викидів формальдегіду у виробах, таких як індивідуальні шафи, до рівня E0, не більше 0,050 мг/м³, а також скоротить час тестування і чітко визначить класифікацію продукції, встановлюючи нові норми якості з самого початку.

Цін Чжансюй підкреслює, що комплексний дизайн і ремонт безумовно відповідає сучасним потребам споживачів у зручних та інтегрованих рішеннях для дому, і у майбутньому галузь буде розвиватися ще глибше і ширше. Щоб вирішити існуючі проблеми, він наголошує, що компанії мають усвідомлювати свою відповідальність, змінювати підходи до розвитку, перетворюючи звичайні виробничі фабрики у комплексних сервісних провайдерів, що поєднують дизайн, виробництво, монтаж і сервісне обслуговування. Контроль усіх етапів і підвищення якості сервісу дозволять кардинально подолати існуючі проблеми галузі.

Фактично, компанії як відповідальні суб’єкти повинні активно брати на себе відповідальність, посилювати систему контролю якості. Для споживачів важливо уважно читати договори, щоб захистити свої права.

Старший партнер юридичної фірми Shanghai Haihua Yongtai, адвокат Сун Юхао, зазначає, що шаблони договорів, які пропонують ремонтні компанії, зазвичай є «шаблонними умовами» і відповідно до статті 496 Цивільного кодексу КНР, сторона, що надає такі умови (ремонтна компанія), повинна дотримуватися принципу справедливості при визначенні прав і обов’язків обох сторін. Споживач, як інша сторона договору, має повне право пропонувати зміни до умов і вести переговори. Якщо умова заздалегідь сформульована і не обговорювалася з споживачем, він не зобов’язаний її приймати пасивно, оскільки її сутність полягає у «відсутності переговорів». Якщо ж компанія відмовляється змінювати умови, посилаючись на «правила компанії» або «шаблон, що не підлягає зміні», така примусова практика може порушувати право споживача на справедливу торгівлю.

Фахівці зазначають, що для компаній важливо впроваджувати сучасне обладнання для вимірювань і виробництва, щоб зменшити людські похибки і підвищити точність продукції. Також необхідно посилювати навчання працівників, забезпечуючи їх відповідними сертифікатами, і вдосконалювати систему післяпродажного обслуговування, щоб закрити коло відповідальності. Це дозволить підвищити якість послуг і уникнути ситуацій, коли споживачі стикаються з недобросовісним ставленням або приховуванням помилок.

Журнал Beijing Business Daily, Зай Фенруй