У 2025 році в країні розглянуто понад 26 мільйонів скарг та скарг від споживачів, відшкодовано економічних збитків понад 4 мільярди юанів

Згідно з офіційним повідомленням Державної адміністрації з ринкового нагляду та контролю «Ший шу Сіньюй», у 2025 році національні органи ринкового нагляду обробили через платформу 12315, телефонні та інші канали 438,66 мільйонів звернень споживачів щодо скарг, повідомлень та консультацій (з них — 26,46 мільйонів скарг і повідомлень, зростання на 9,8% у порівнянні з минулим роком). З них — 20,37 мільйонів скарг (зростання на 9,3%), 6,094 мільйонів повідомлень (зростання на 11,4%), 17,41 мільйонів консультацій. В результаті вдалось відшкодувати споживачам 4,35 мільярдів юанів, що ефективно захистило їх законні права та інтереси. Основні характеристики за підсумками року:

1. Перший раз кількість скарг перевищила 20 мільйонів, особливо актуальні питання післяпродажного обслуговування та договорів

У 2025 році кількість скарг склала 20,37 мільйонів, зростання на 9,3%, вперше перевищивши 20 мільйонів. Свідчить про посилення обізнаності споживачів щодо захисту своїх прав. Основні проблеми — післяпродажне обслуговування (5,347 мільйонів), якість товарів (3,972 мільйонів), харчова безпека (2,385 мільйонів), договори (2,102 мільйонів). Вони становлять відповідно 26,3%, 19,5%, 11,7% та 10,3% від загальної кількості скарг. Понад три роки поспіль післяпродажне обслуговування залишається найактуальнішою проблемою, що свідчить про недостатню увагу деяких продавців до гарантійних зобов’язань. Найшвидше зростає кількість скарг щодо договорів — +40,3%, що є найактивнішою проблемою, зокрема — труднощі з поверненням грошей, непрозорі умови договорів, приховані «зловживання» у стандартних договорах, невиконання зобов’язань продавцями, невідповідність реклами та договору.

2. Кількість повідомлень перевищила 6 мільйонів, значне зниження порушень торговельних марок

У 2025 році перевірено 6,094 мільйонів повідомлень, зростання на 11,4%. Основні проблеми — порушення прав споживачів (1,303 мільйонів), недобросовісна конкуренція (908 тисяч), реклама з порушеннями (905 тисяч), порушення харчової безпеки (739 тисяч), порушення якості продукції (498 тисяч). Вони складають понад 70% від усіх повідомлень. Швидке зростання — у сферах порушень прав споживачів (+31,4%), порушень якості товарів (+25,8%), незаконних онлайн-транзакцій (+16,4%). Водночас кількість порушень торговельних марок знизилась на 9,4% — до 17,5 тисяч, що свідчить про посилення захисту інтелектуальної власності.

3. Повсякденні споживчі товари та сфера послуг

У 2025 році кількість скарг на товари склала 13,2 мільйони (+8,1%), що становить 64,8% від усіх скарг. На послуги — 7,166 мільйонів (+11,7%), 35,2%. Найбільше скарг щодо харчових продуктів (3,446 мільйонів), одягу та взуття (1,685 мільйонів), товарів для дому (1,2 мільйонів), транспортних засобів (713 тисяч), телекомунікаційних пристроїв (708 тисяч). В товарній сфері швидко зростають скарги на мобільні телефони, комп’ютери, транспорт, побутову техніку — відповідно +26,2%, +24,1%, +22,2%, +18,8%, +13,7%. У сфері послуг — найбільше скарг на харчування та проживання (1,191 мільйонів), продажі (762 тисячі), інтернет-послуги (697 тисяч), освіту (652 тисячі), культуру та спорт (635 тисяч). Відповідно, швидко зростають скарги на оренду, посередництво, ремонт, інтернет та продажі — +31,6%, +30,6%, +24%, +24%, +19,2%.

4. Онлайн-шопінг: нові тенденції та втрати понад 1 мільярд юанів

У 2025 році платформа 12315 отримала 15,07 мільйонів скарг та повідомлень щодо онлайн-покупок (+14,3%), що становить 56,9% від усіх звернень. З них — 11,447 мільйонів скарг, 3,62 мільйонів повідомлень. Вдалося повернути споживачам 1,07 мільярдів юанів, що становить 24,6% від загальної суми відшкодувань. Три характерні особливості:

(а) Нові регіональні особливості у розподілі скарг

Основні регіони — Zhejiang (2,466 мільйонів), Guangdong (2,371 мільйонів), Shanghai (2,286 мільйонів), Beijing (1,574 мільйонів), Jiangsu (815 тисяч). Вони разом — 63,1% усіх онлайн-скарг. Це пов’язано з високою розвиненістю електронної комерції та активністю онлайн-покупців у цих регіонах. Водночас швидко зростають скарги у Гуансі (1,24 тисячі), Цзиліні (1 тисяча), Сичуані (3,91 тисячі), Чунцині (1,5 тисячі), зростання — відповідно +35,8%, +29,8%, +28,6%, +28,6%. Це свідчить про «зосередженість у сході та прискорення у заході».

(б) Відчуття захисту прав у «післяпокупчому» етапі

Основні проблеми — післяпродажне обслуговування та якість товарів. Скарги — 3,486 мільйонів і 2,886 мільйонів відповідно, разом — 42,3%. Попри покращення сервісу та асортименту, гарантійне обслуговування та якість залишаються слабкими місцями. Найбільше скарг щодо одягу, харчів, культурних та спортивних послуг, товарів для дому та інтернету. Вони становлять понад 41,5% скарг у сфері післяпродажного обслуговування. У сфері якості — переважають одяг, побутова техніка, косметика, мобільні пристрої. Основні проблеми — погана якість тканин, погане виконання, зношування, змивання фарби. Багато скарг перетікають у спори щодо повернення або обміну.

(в) Цінові конфлікти під час великих розпродажів

Під час «6.18», «Двоходінь» та інших великих розпродажів використовують «наддовгі» акційні періоди, що спричиняє часті цінові коливання. У 2025 році на платформі зафіксовано понад 100 тисяч скарг щодо цін, зростання — +11,8% і +11,9% відповідно. З них — понад 2 тисячі — скарги на цінову гарантію, зростання у 2,5 рази та +15,6%. Водночас у період «Двоходінь» — 99 тисяч скарг, зростання — +17,4% і +9,5%. Основна проблема — покупці платять завдаток у передпродажний період і виявляють, що під час знижок ціна нижча. Хоча платформи пропонують цінову гарантію, багато заяв відхиляють через зміну посилань або різні купони.

5. Корпоративна концентрація та сфери з високим рівнем звернень

У 2025 році 100 найбільших компаній за кількістю звернень — 4,679 мільйонів, що становить 17,7% від усіх. Це свідчить про те, що споживачі здебільшого звертаються до великих платформ і компаній із широким спектром послуг. За сферами — найбільше скарг у електронній комерції, локальних сервісах, соцмережах, електроніці та розумних гаджетах. Вони — 90% від усіх звернень топ-100. Менше — у фінтех, логістиці, брендових роздрібних мережах, але ці сфери мають високий рівень ризиків, пов’язаних із безпекою коштів, транзакційною довірою та гарантіями.

6. Посилення обізнаності щодо захисту прав, але проблеми залишаються

У 2025 році кількість скарг зросла на 9,3%, а сума спорів — зменшилась на 4,5% до 235 мільярдів юанів. Це свідчить про зростання обізнаності споживачів і покращення каналів захисту. Водночас зростає кількість дрібних спорів. У товарних сферах із понад 10 тисяч скарг — найбільше проблем у транспорті, ремонті, ювелірних виробах, сервісах обслуговування та посередництві. Середній розмір спору — понад 2 тисячі юанів, але у деяких нових сферах — значно вищий. Наприклад, у телекомах, зоотоварах, ліках, транспорті та інтернеті — відповідно +2,3, +1,6, +88,2, +82,1, +51,1 разів.

7. Вибух популярності доставки їжі, конкуренція — у стані «перегони без правил»

У 2025 році доставкою їжі займалося 505 тисяч скарг (+14,1%). Основні проблеми — харчова безпека (262 тисячі), післяпродажне обслуговування (63 тисячі), договори (24 тисячі), недобросовісна конкуренція (23 тисячі), якість (19 тисяч). Під час «змагань за клієнтів» у третьому кварталі активізувалися «збиткові» акції, що спричинило зростання кількості скарг на 23,8% і 19,2% відповідно. У четвертому кварталі, коли зменшилися субсидії, скарги знизилися на 22,8%. Це свідчить про коливання у галузі, що потребує більшої регуляції та раціоналізації.

8. «Тривога через заряджання»: зростання скарг, необхідність покращення сервісу

Через швидкий розвиток цифрових технологій та електрифікації зросла потреба у зарядних пристроях. У 2025 році скарги щодо павербанків — 156 тисяч (+62,5%), проблеми — якість, повернення, обмін, неправильне списання. Також зросли скарги на зарядні станції для електромобілів — 61 тисяча (+47,8%), проблеми — повернення грошей, «злочинні» компанії, непрозорі тарифи, відсутність підтримки. Враховуючи швидке зростання кількості електромобілів і інфраструктури, якість зарядних послуг потребує покращення, щоб зменшити «тривогу через заряджання» та підвищити комфорт користувачів.

9. Ювелірні вироби: зростання попиту на золото та нефальсифікат

Зі зростанням популярності ювелірних виробів, особливо серед молоді, зросла кількість скарг щодо золота, нефальсифікату та дорогоцінних каменів. У 2025 році — 38 тисяч скарг (+16,4%). Основні проблеми — недобросовісна якість металу, підробки, шкідливі речовини, невідповідність цін та характеристик, шахрайство у продажах через інтернет. Найбільше — щодо золота (14,2 тисяч), нефальсифікату та нефриту (10,2 тисяч). Відгуки споживачів — недолік чистоти металу, приховані дефекти, завищені ціни, фальсифікація.

10. Інтелектуальні пристрої: функціональність і реальні можливості — різні речі

Зростає кількість скарг на «розумні» гаджети — 152 тисяч (+26,6%). Найбільше — на смарт-годинники, «розумний» дім, дрони, розумні аксесуари та роботи. Основні проблеми — некоректна робота, системні збої, несумісність, низька якість, обман у рекламі. Часто функції не відповідають заявленим, а технічна підтримка — слабка. Це вимагає створення єдиних стандартів і покращення сервісу для підвищення довіри споживачів.