【Зосереджено на "3·15"】Чи наступали ви на ці підводні камені у сферах споживання?

13 березня у місті Ляньюньган провінції Цзянсу відбувся тематичний захід, присвячений Міжнародному дню прав споживачів «3·15». Наш кореспондент Гень Юхе зробив репортаж.

Заявки на зниження цін товарів, що були відхилені; недосконалість чистоти дорогоцінних металів, підроблені ювелірні вироби; труднощі з позичанням і поверненням спільних зарядних пристроїв… Чи стикалися ви з цими проблемами у споживчій сфері? За даними, опублікованими Державною адміністрацією ринкового нагляду сьогодні, у 2025 році національні органи контролю ринку розглянули 20,36 мільйонів скарг споживачів через платформу 12315, телефонні та інші канали, що на 9,3% більше ніж у попередньому році.

За видами скарг, найбільше проблем стосуються післяпродажного обслуговування (5,347 мільйонів) та якості товарів (3,972 мільйонів), що становить відповідно 26,3% і 19,5% від загальної кількості.

Після зниження цін товарів заявки на гарантію цін були відхилені з різних причин

У 2025 році платформа 12315 отримала 15,07 мільйонів скарг щодо онлайн-покупок, що на 14,3% більше ніж у попередньому році. Найбільше скарг стосувалися післяпродажного обслуговування та якості товарів — 3,486 мільйонів і 2,886 мільйонів відповідно, що разом становить 42,3%, значно перевищуючи інші категорії. Незважаючи на постійне покращення зручності покупок і асортименту товарів на платформах, гарантія виконання зобов’язань і якість товарів залишаються слабкими сторонами онлайн-торгівлі.

З двох основних проблем найбільше скарг стосувалося одягу, взуття та головних уборів. У сфері післяпродажного обслуговування — труднощі з поверненням і обміну, неправильний опис розмірів; у питаннях якості — низька якість тканин, груба обробка, вигорання кольору, утворення кульок.

Особливо актуальні цінові спори під час онлайн-розпродажів. У період «Двох одинадцятих» у 2025 році надійшло 99 тисяч скарг щодо цін, що на 17,4% більше ніж у попередньому році, з них 22 тисячі — щодо гарантії ціни, що зросло у 3,3 рази. Основні конфлікти виникають, коли після внесення депозиту під час попереднього продажу ціна товару у фінальній стадії або під час акції виявляється нижчою. Хоча платформи пропонують гарантію ціни, споживачі часто отримують відмову через зміну посилань на товари або різні типи купонів.

Проблеми підробки та низької якості натуральних ювелірних каменів швидко зростають

Зі зростанням ринку ювелірних виробів, особливо серед молоді, яка прагне до індивідуальності та щоденних аксесуарів, сформувався великий ринок модних ювелірних виробів. Однак цей бум супроводжується й суттєвими проблемами.

У 2025 році платформа 12315 отримала 380 тисяч скарг щодо ювелірних виробів, що на 16,4% більше ніж у попередньому році. Основні претензії стосувалися золота (142 тисячі) та натуральних ювелірних каменів (102 тисячі), а також срібних виробів (45 тисяч), сплавів (28 тисяч) і натуральних дорогоцінних каменів (17 тисяч). Вони разом становлять 87,9% усіх скарг.

За темпами зростання, скарги на золото зросли незначно, а найбільше — на натуральні камені, з приростом 35,6%. Далі йдуть срібні вироби (34,2%) і натуральні дорогоцінні камені (25,1%).

Згідно з відгуками споживачів, основні проблеми — це недостатня чистота дорогоцінних металів, підробка ювелірних виробів, перевищення допустимих рівнів шкідливих речовин, відсутність чіткої інформації про вагу золота у фіксованих цінах, приховування обмежень щодо обміну, а також проблеми з продажем через інтернет, що становлять 60% усіх скарг, включаючи неправдиву рекламу, невідповідність товару опису та відмову від замовлень на індивідуальні вироби.

Поширення функцій у смарт-товарах викликає розчарування споживачів

Зараз ринок споживчих товарів перейшов у еру «розумних» пристроїв, де інтелектуальні функції є головною маркетинговою перевагою. Багато технологічно досконалих і корисних смарт-продуктів реально полегшують життя споживачів, підвищуючи його якість. Однак є й проблеми — функціонал не відповідає рекламі, виникають труднощі з використанням, що спричиняє конфлікти.

У 2025 році платформа 12315 отримала 152 тисячі скарг щодо смарт-пристроїв, що на 26,6% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — післяпродажне обслуговування (51 тисяча), якість (51 тисяча) та порушення прав споживачів (12 тисяч). Споживачі скаржаться на: надмірне просування «інтелектуальності», тоді як функціонал обмежений базовим підключенням або дистанційним керуванням, що не вирішує реальних проблем; збої систем оновлення, зависання додатків, низьку сумісність і проблеми з синхронізацією даних; відсутність єдиного стандарту для нових технологій, слабку сервісну підтримку та високі бар’єри для повернення або обміну.

Зростання скарг на зарядні станції для електромобілів на 47,8%

Зі зростанням популярності електромобілів і розширенням інфраструктури для зарядки, питання з зарядними станціями стає все актуальнішим. У 2025 році платформа 12315 отримала 61 тисячу скарг щодо зарядних пристроїв для електромобілів, що на 47,8% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — низька якість, труднощі з поверненням грошей, труднощі з поверненням спільних зарядних пристроїв, неправильне нарахування платежів.

З урахуванням швидкого зростання кількості електромобілів і розширення мережі зарядних станцій, якість обслуговування залишає бажати кращого. У 2025 році на скарги щодо зарядних станцій для електромобілів припало 61 тисяча випадків, що на 47,8% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — труднощі з поверненням залишку балансу, зникнення операторів, що «забули» обслуговувати станції, непрозорі тарифи, відсутність підтримки з боку служби клієнтської підтримки.

Загалом, швидке зростання ринку зарядних пристроїв і інфраструктури не відповідає рівню їхньої якості та сервісу, що вимагає посилення контролю, покращення стандартів і сервісних процесів для зменшення «зарядної тривоги» споживачів і підвищення рівня їхнього досвіду.