농은생명보험, 2025년 소비자권익보호 보고서 발표: "금융은 국민을 위해"라는 초심 지키며, 실질적 행동으로 소비자보호 방어선 구축

Сьогодні, у Міжнародний день прав споживачів 15 березня, Аграрно-банківське життя офіційно опублікувало «Звіт про захист прав споживачів за 2025 рік». Звіт зосереджений на принципі «Вірність інтересам громадян у фінансах» і систематично підсумовує заходи, здійснені компанією протягом минулого року у сфері захисту прав споживачів, а також досягнення у цій галузі, демонструючи рішучість та дії щодо інтеграції роботи з захисту споживачів у всю ланцюг діяльності компанії.

Механізми закладають основу, управління веде весь процес

Рада директорів та вищий керівний склад компанії ставлять роботу з захисту прав споживачів у стратегічний центр, вдосконалюючи верховне проектування для зміцнення захисних механізмів. Звіт показує, що компанія розробила та оновила 30 нормативних документів, що охоплюють ключові сфери, такі як захист особистої інформації, повернення продажів, вирішення спорів, і здійснює закритий контроль через 96 аудиторських проектів. Вищі керівники, зокрема голова ради директорів та головний страховий офіцер, особисто беруть участь у передових заходах, таких як благодійна акція «Яскравий провідник» для сліпих, що сприяє формуванню культури відповідальності кожного у сфері захисту прав споживачів.

Технології «на благо громадян», зручний та уважний сервіс

Аграрно-банківське життя активно просуває цифрову трансформацію, щоб технології приносили користь широкій аудиторії клієнтів:

• Оновлення платформи — спрощення обробки операцій: повністю оновлено три основні платформи для клієнтів, реалізовано понад 60 функцій обслуговування полісів онлайн, додано нові розділи сервісу, оптимізовано ключові канали, що підвищило рівень онлайн-обслуговування понад 60%.

• Прискорення виплат — ефективність та швидкість: за допомогою системи «Аграрно-банківський розумний чіп» автоматизовано обробку заявок на виплату, частка автоматичних рішень досягла 68,32%, що значно підвищило швидкість обробки. За рік було завершено 329 800 справ, виплачено страхових сум на 1,405 мільярда юанів, середній час виплати — 1,12 днів, а для малих виплат — всього 0,53 днів, 99,95% справ закінчено за 5 днів.

• Інновації у функціоналі — контроль клієнтів у руках: запущено сервіс «E-Зустріч — повернення за бажанням», що дає клієнтам можливість самостійно обирати спосіб погашення кредиту за полісом. Створено відео-обслуговування для онлайн-консультацій «Обличчям до обличчя».

• Освіта та просвіта — захист прав у дії: офіційний сайт компанії має спеціальний розділ для захисту прав споживачів із сімома функціональними модулями, а також цільові інформаційні повідомлення для клієнтів щодо фінансових знань.

Турбота про клієнтів, швидкий та ефективний захист

Компанія прагне створити теплий сервісний досвід, демонструючи високі показники у ключових сферах обслуговування:

• За рік було надано консультаційних послуг понад 481 600 разів, здійснено понад 979 300 зворотних дзвінків, оброблено понад 624 500 запитів на збереження полісів.

• Канали обслуговування працюють безперебійно та ефективно, рівень з’єднання — 99,53%, задоволеність обслуговуванням у відділеннях — стабільно 100%.

• Увага до потреб особливих груп: створено спеціальні «доброчесні» вікна у відділеннях, надано понад 1313 послуг із підтримки у випадках виплат, що стосуються страхових сум на 120 мільйонів юанів, а також обладнано тактильні та голосові керівництва для незрячих, що сприяє безбар’єрності у фінансових послугах.

Благодійність «з душею», глибока популяризація освіти з захисту прав

Аграрно-банківське життя активно виконує соціальні обов’язки, а освітні та просвітницькі заходи у сфері захисту прав споживачів мають яскравий і помітний характер:

• Протягом року проведено 3470 заходів у рамках програми «П’ять входів», організовано 4281 тематичних подій, випущено 1790 попереджень про ризики, а також проведено 2926 освітніх заходів для особливих груп.

• Створено «Лійну трансляцію захисту прав споживачів», один захід охопив понад 50 000 переглядів, а загалом за рік охоплено понад 60,5 мільйонів споживачів. Побудовано «п’ятикомпонентну» матрицю просвітницької кампанії та обрано 12 «найкращих захисників прав споживачів», які розповідають історії про фінанси для людей.

Інновації «на драйві», доступні продукти для гарного життя

Компанія наполегливо працює над інноваціями у продуктах та сервісах, щоб задовольнити різноманітні потреби населення у гарантіях:

• Активно розвиває сфери пенсійних та доступних фінансів, запустила 68 доступних продуктів для «три сільські райони» та нових мешканців. Зокрема, страхова програма «Золотий сніп — Вічне щастя» (з дивідендами) здобула авторитетні нагороди, що підтверджує її конкурентоспроможність.

• Постійно досліджує та впроваджує елементи китайської фінансової культури у сферу захисту прав споживачів, перетворюючи культурну м’яку силу у конкретні заходи для покращення клієнтського досвіду та захисту прав. Проведено конкурс «Захист у золотому снопі» з 247 оригінальними роботами та 74 переможцями.

Майбутнє — компанія продовжить дотримуватися принципу «страхування для людей», поглиблювати орієнтацію на клієнта, вдосконалювати систему захисту прав, інноваційно підходити до сервісу, підвищувати його ефективність і тепло, щоб краще захищати законні права фінансових споживачів, охороняти інтереси широких мас населення та сприяти стабільному розвитку галузі.