WestJet、論争の的となった狭席プランを断念:乗務員のエンゲージメントと乗客体験の向上へ
WestJetが28インチピッチの座席配置を棚上げした決定は、航空会社の運営変更へのアプローチにおいて重要な転換点を示しています。この動きは、WestJetおよびEncoreのキャビンクルー約4,700人を代表するCUPE 8125と、狭いキャビンレイアウトに不満を抱いた乗客からの圧力が高まる中で行われました。
**従業員エンゲージメント不足の真のコスト**
圧縮座席配置の導入は、企業の計画に根本的なズレがあることを浮き彫りにしました。フライトアテンダントは不可能な立場に追い込まれ、多くは乗客と同時にキャビンの再構成を知ることになり、避けられない苦情や混乱に対応する準備ができていませんでした。移行のパートナーとして情報を共有されるのではなく、クルーは顧客の不満の最前線で受け止める役割を担うことになったのです。
この従業員とのエンゲージメント不足は連鎖反応を引き起こしました。乗客が足元の狭さや間隔の狭さに苛立ちを募らせると、その怒りはしばしばキャビンクルーに対する攻撃的な態度として現れました。労働組合の代表者たちにとって皮肉だったのは、決定に関与できなかったスタッフが乗客の反発の矢面に立たされていることです。このダイナミクスは、企業が大きな変更を実施する前に従業員と意味のある関わりを持たない
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