Зробити обслуговування близьким до серця людей — ця група працівників China Life пише незвичайне у звичайних обставинах

Кожне вперте дотримання, є відлунням початкового наміру; кожна історія, сяє незвичайним світлом. На майданчику демонстрації матеріалів про персональні приклади в рамках четвертого сезону заходу компанії China Life Insurance Company Limited (далі — «China Life», тикер: 601628.SH, 2628.HK) «Вражаючі вчинки China Life» ми знову звертаємо увагу на фінансових фахівців нової епохи, які вкорінилися на рівні громад і тихо присвячують себе справі. Вони, можливо, займають звичайні посади, але щодень і щогодини проявляють відповідальність, у ключові моменти без вагань виходять уперед, а також невтомно прагнуть інновацій у сервісі, живо розкриваючи глибокий зміст «Оберігати початковий намір — вшановувати незвичайність». Давайте разом поринемо в їхні історії, відчуємо ту силу, що народжується зсередини, і побачимо, як вони пишуть незвичайні розділи на шляху «служіння загальнодержавним планам розвитку та захисту прекрасного життя народу».

Час іде без упину, і десь завжди є ті, хто тримається саме там, де найбільше це потрібно. Від руїн після землетрусу на гірському плато Юньлинь, до морських пейзажів і островів із туманами на Хуанхе та Бохайському морі, і далі — до першої лінії фінансового захисту прав споживачів у вулицях та провулках міста Ченьчжи/Шеньчень: троє працівників China Life у різний спосіб втілюють один і той самий початковий намір.

Цзян Донцзюнь у волнах Чан-дао, долає останню милю страхового сервісу на кордоні кроками й теплом; Се Сунчен у горах Юньнаню — професійністю та швидкістю піднімає для постраждалих людей страховий захисний парасоль; Лу Мін у міських кварталах Шанхаю — з температурою й мудрістю бере під охорону законні права фінансових споживачів. Їхні історії не мають легенд, що потрясають небеса, але в багатократних щоденних дотриманнях і щоразу нових виїздах складається профіль найпростішого професійного почерку людей з China Life — ставити благо інших вище за себе, а досягати свого через досягнення інших.

**　　Цзян Донцзюнь: «Страхування — це коли в найпотрібніший момент приходиш як обігріваючий вуглик у сніг»**

Море Чан-дао — половина поезії, половина — небезпек. Це єдиний морський острівний повіт у Китаї, що розкиданий із 32 островів, які спокійно лежать на місці перетину Хуанхе та Бохайського моря. Транспорт на островах цілком залежить від суден, погода мінлива й непередбачувана: сильні вітри, густий туман, зупинка рейсів — тут це щоденність.

У 2018 році колишній військовослужбовець Цзян Донцзюнь зняв військову форму, надів значок China Life, і ступив на цей острів, де сім років — як одне протягування — тримався обраного шляху. До цього він служив у Сіньцзяні, у окрузі Ша-цзи (Шаче) міста Кашгар, брав участь в операціях з допомоги під час землетрусу у Веньчуані, в охороні під час Олімпіади 2008 року, отримав чотири рази відзнаки за третій клас. Його військова форма охороняла спокій країни й дому. Після переходу на цивільну службу він рішуче обрав страховий напрям, бо одна фраза матері: «Страхування — це коли в найпотрібніший момент приходиш як обігріваючий вуглик у сніг». Ці прості слова стали його початковим обітницем — вкорінитися на острові й поглиблювати сервіс. Вони ж підтримували його впродовж восьми років щоденно й непохитно — йти по хвилях дорогою обслуговування.

Між островами Чан-дао шлях човнами різний: найближчі — за десять із лишком хвилин, найдальші — потрібно кілька годин. Протягом восьми років Цзян Донцзюнь з ноутбуком, принтером та іншими інструментами об’їхав кожен куточок островів, доставляючи страхові послуги прямо до дверей рибальських домівок. Його номер телефону став усім відомою на острові «страховою лінією» — консультації щодо оформлення страхування перед виходом рибалок у море на світанку, звернення по допомогу з виплатою після раптових хвороб уночі. Він завжди відповідав на запитання та робив усе можливе для тих, хто звертався. Часто мешканці острова — дідусі й бабусі — приходили спеціально на прийом, не для оформлення справ, а просто посидіти, посміхнутися й сказати: «Сяо Дун, зайди подивись». На цьому острові, сповненому людяності, Цзян Донцзюнь давно вже не був приїжджим страховим агентом — він став частиною родини.

Люди на Чан-дао згадують про те, що Цзян Донцзюнь завжди розповідає про той зимовий ранок. Тоді над морем здійнявся сильний вітер, величезні хвилі люто били по причалу, і всі рейси були зупинені. А один літній чоловік терміново мав оформити документи на страхове відшкодування, чекаючи грошей, щоб лікувати хворобу. Цзян Донцзюнь ретельно розпитав, і зрештою вийшов на рибальський човен, який регулярно працював недалеко від берега й мав добру здатність протистояти вітру. Коли він з мокрим до нитки одягом і блідим обличчям з’явився біля дверей літнього чоловіка, той міцно тримав його за руку, сльози текли рясно, й довгий час не міг вимовити ані слова — лише знову й знову промовляв: «Тобі важко… тобі справді важко…».

Подібні виїзди в його острівному житті траплялися не раз. Через погану комунікацію й слабкий сигнал мережі він використовував місцеві великі гучномовці, щоб транслювати роз’яснення щодо страхової політики, і розповідав страхові знання від дверей до дверей місцевою мовою рибалок, щоб страхова концепція дісталася кожної острівної родини; коли треба було обробляти справи зі страхового відшкодування, він працював із військовою строгістю й дбайливістю: від перевірки даних у відділенні поліції до витребування медичної документації в медзакладі — кожен етап був бездоганним, щоб кожна виплата вчасно й точно доходила до адресата. Він завжди пам’ятав слова про початковий намір і чітко розумів, що на острові одна страхова виплата може стати рятівними грошима для родини — і це не допускає ні найменшої байдужості.

За вісім років морської дороги Цзян Донцзюнь вбудував дух старих островів у кожен вихід у море на човні, у кожне надання послуг удома, у кожну процедуру з оформлення відшкодування. Його реальні дії підтверджували обіцянку «як у найпотрібніший час приносити обігріваючий вуглик у сніг», тож тепло страхування проходило крізь хвилі й доходило до кожної рибальської родини.

(Фото: Цзян Донцзюнь розповідає острівним мешканцям про страхові послуги)

**　Се Сунчен: «Перед лицем катастрофи ми — перша лінія захисту для клієнтів»**

3 серпня 2014 року в місті Чжаотун, повіт Луцзунь, селищі Лунтоушань провінції Юньнань сталася раптова землетрусна подія магнітудою 6,5. Між розломами й зсувами, коли земля розверзалася й руйнувала будівлі, дороги були пошкоджені та заблоковані, мільйони людей опинилися в епіцентрі лиха. Того часу 25-річний Се Сунчен лише недавно перейшов з посади обліку та фінансів на позицію з управління страховими виплатами. Коли катастрофа різко набула масштабу, він майже не вагався: сам подав запит на виконання найбільш термінової роботи, зібрав простий набір речей і на машині мчав уночі до зони землетрусу.

Це був перший випадок, коли Се Сунчен безпосередньо зіткнувся з таким жахливим лихом. На гірських дорогах після повторних поштовхів уламки й щебінь безперервно скочувалися зі схилів і стін, колеса проїжджали ями й вибоїни, за вікном — темні гори, а в салоні — напружена тиша. Коли він прибув у селище Лунтоушань, осередок уже перетворився на руїни, а тимчасові намети були переповнені постраждалими: плач, крики й звуки рятувальних робіт перепліталися. Їм із колегами навіть не було часу на перерву: вони одразу в осередку розгорнули пункт реєстрації страхових випадків — стіл, кілька стільців і один телефон — і це була вся їхня робоча «платформа».

Наступні сім ночей і сім днів Се Сунчен і команда майже не спали. Вони працювали під палючим сонцем, зустрічали залишкові поштовхи, крокували по завалах і об’їжджали постраждалі села, щоб здійснити страхові виплати для 143 постраждалих клієнтів. Коли перша страхова виплата була успішно здійснена, родичі отримали гроші й із почервонілими очима сказали: «Дякуємо вам, що ви все ще думаєте про нас». Саме тоді Се Сунчен ще більше переконався: страхова виплата — це не просто холодні цифри обчислень, а надія, яку простягають у безвиході, і він разом із командою — перша лінія оборони, що охороняє цю надію.

Протягом більш ніж десяти років — мулові завали під час зсуву ґрунту в повіті Чженьсюн, місця пошуку та рятування після авіакатастрофи авіалайнера China Eastern Airlines 3·21… У понад 50 випадках раптових страховий подій Се Сунчен завжди був першим, хто виходив на передову. Його запитували, чи він не боїться — і він просто спокійно висловив своє внутрішнє дотримання: «Я — фахівець із оцінки та розрахунку виплат. Перед лицем катастрофи ми — перша лінія захисту для клієнтів».

Плин часу — і через чотирнадцять років Се Сунчен із новачка з оформлення виплат виріс у досвідченого фахівця, який має кваліфікації проміжного економіста та проміжного спеціаліста з розрахунку виплат, став «живим довідником» у колективі, який розв’язує складні питання щодо виплат. Але він добре знає: сила однієї людини зрештою обмежена, і лише дотримання великої команди дає змогу рухатися далі. У 2023 році «Се Сунчен робочий кабінет» офіційно створили в Куньміні, провінція Юньнань. Він узяв із собою понад 20 молодих колег і занурився в інноваційні пошуки в технологіях страхових виплат. Їхній проєкт «все в одному» сервісу прямої виплати (direct pay) реалізує досвід «п’ять без»: без подачі заяви про страховий випадок, без подання заяви, без надання документів, без відвідування офісу, без очікування. Так вони справді забезпечили, щоб дані ходили «більше», а людям не доводилося бігати «зайвий раз», вибудовуючи міцну лінію захисту соціального забезпечення.

«Добро від джерела, як ріка від води; якість від хвилі, як хвиля від води» — так Се Сунчен записав на першій сторінці зошита. На шляху сервісу з виплат він завжди думав із погляду клієнта, і фразу «починаючи з потреб користувача, завершуючи задоволенням клієнта» вшив у кожну перевірку, кожну виплату, кожну інновацію. На землі Юньлинь він «живе» у найбільш теплій для страхування формі.

(Фото: Се Сунчен досліджує та оптимізує сервіс виплат)

**　　Лу Мін: «Договір буває холодним, але спосіб розв’язання може бути теплим»**

Шанхайський бізнес-квартал Юйюань, натовпи людей і міська метушня; у цій суєті заховано офіс зі захисту прав споживачів Shanghai Branch компанії China Life. Лу Мін сидить за столом і бачить перед собою цілу стопку матеріалів зі скарг. Цей ветеран China Life, який 15 років тримається на посаді захисту прав споживачів, давно звик до того, що тут «все крутиться як у буремному безладді»: є скаржники з обуренням, є ті, хто прийшов із переповненими скаргами й образами, є страховий конфлікт, що сплутує різні обставини, а його робота — знайти найтеплішу рівновагу між холодними формулюваннями договору та гарячим людським життям.

У січні 2012 року, лише через місяць після того, як Лу Мін приступив до роботи зі скаргами, він зіткнувся з першою «складною битвою» у своїй кар’єрі. Один клієнт, через суперечку щодо виплати, був переповнений образою та емоціями. Тоді Лу Мін присів, подав клієнту чашку теплої води, сів поруч і тихо слухав — слухання тривало понад дві години. Коли клієнт плакав і нарікав, він сповільнював темп записів; коли клієнт захлинався від схлипів, він вчасно давав носовичок і тихо говорив: «Я розумію твою біду».

Він не поспішав пояснювати «по правилах», не розкладав статті договору, а просто робив те, що має робити слухач: теплом знімав напругу й прискорене хвилювання клієнта. Коли емоції клієнта заспокоїлися, він поступово розклав вузол проблеми, крок за кроком проводив спілкування й переговори щодо вирішення. У день, коли проблему було вирішено, клієнт міцно стис його руку, енергійно потрусив і в його очах було багато вдячності. Саме цей жест остаточно переконав Лу Міна: у роботі зі захисту прав споживачів основа — це не лише «діяти за умовами договору», а й «ставити людину в центр проблеми». І саме фраза «договір буває холодним, але спосіб розв’язання може бути теплим» стала для нього незмінною сервісною концепцією протягом 15 років.

У кабінеті Лу Міна висить каліграфія: «Задля розвитку народної страхової справи — беріть за приклад висловлене». Протягом 15 років ця каліграфія постійно нагадувала йому, що робота з захисту прав споживачів має одночасно тримати межу законності та вимог регуляторів, і водночас уміти вмістити температуру людських стосунків. У березні 2025 року через масове перенесення соціального страхування працівників, які приїхали до Шанхаю, та яке спровокувало різке зростання дзвінків на гарячу лінію 95519, відбулася хвиля звернень. Щоб забезпечити якість сервісного досвіду, Shanghai Branch без вагань розв’язав проблему через технології: за 36 годин було введено в роботу функцію самостійного запиту. Як ключовий учасник, Лу Мін повною мірою використав багаторічний досвід роботи зі захисту прав споживачів, точно визначив потреби клієнтів і межу відповідності вимогам, а за допомогою професійної бази дав поштовх оновленню сервісу, тож робота зі захисту прав споживачів має і швидкість, і теплоту.

Лу Мін наполягає: «розібрати одну «горобинину», щоб розв’язати цілий клас проблем». Як керівник (ініціатор) підрозділу — компанія-стартер у Shanghai Insurance Peer Association Consumer Rights Committee, Лу Мін сприяв розробці інструкцій з оцінки галузевого саморегулювання; як практик «досвіду Фенцяо», він ініціював перетворення Shanghai Branch компанії China Life на одну з перших установ Шанхаю, які створили зовнішні «сайти врегулювання» для медіації суперечок у сфері банківського страхування. У першій половині 2025 року медіаційні офіси China Life у галузевому комплексному рейтингу зайняли перше місце; а регулярна система колегіального розгляду справ, яку запускав сайт, також уже була поширена як галузева практика.

Крім того, Лу Мін розширив сервіс із захисту прав споживачів на передову фінансового просвітництва. Він довгий час очолював роботу з фінансового просвітництва в житловому районі Цзянде, об’єднавши «Три відомства і один банк» для надання населенню зручних фінансових послуг, а також активно допомагав у задоволенні звернень клієнтів інших страхових компаній. Для спеціальних груп і для сільських територій він ініціював створення робочого пункту з сільської фінансової освіти в повіті Сунцзян, запровадивши інноваційні матеріали з фінансового просвітництва шрифтом Брайля, щоб фінансові знання доходили до кожного куточка міста й кожної групи людей. Теплим сервісом він зміцнював бар’єр фінансового захисту прав споживачів.

Лу Мін любить кататися на велосипеді: у вільний час він крутиться на педалях, перетинаючи вулиці Шанхаю. Це ж захоплення сформувало його філософію роботи: «Побачити кожну ділянку дороги, міцно наступати на кожен педальний крок; не прагнути швидкого результату, а стабільно йти крок за кроком». 15 років на шляху захисту прав споживачів він рухається рівно вперед: один крок — за одним, втілюючи ідею «спосіб розв’язання має бути теплим», і на терені фінансового захисту споживачів надійно утримує межу фінансових ризиків для безлічі споживачів.

(Фото: Лу Мін проводить роботу з поширення фінансових знань у громаді)

Цзян Донцзюнь, Се Сунчен і Лу Мін — вони працюють у різних регіонах країни, кожен на своїй посаді в страховій сфері, але мають спільні дотримання та початковий намір. Їхні історії — це відображення усього розмаїття «тисячі й тисячі» працівників China Life. По всій країні безліч людей China Life запалюють вогник маленькими спалахами світла, а через звичайність творять великі справи: доставляють тепло страхування в кожен куточок країни, туди, де людям це найбільше потрібно.

(Редактор: Цзяо Юе)

	 【Дисклеймер】【Реклама】Ця стаття відображає лише особисті погляди автора та не має відношення до Hexun. Сайт Hexun зберігає нейтральність щодо заяв, поглядів і суджень у тексті та не надає жодних явних або непрямих гарантій щодо точності, надійності чи повноти представленого змісту. Будь ласка, читачі можуть розглядати матеріал лише як довідку та несуть повну відповідальність самостійно. Email: news_center@staff.hexun.com

Повідомити