Z世代とミレニアル世代はビジネスオーナー：銀行は準備できているか？

お気に入りの番組を学習するストリーミング・プラットフォームから、気分に合わせて適応するソーシャルアプリまで、今日のユーザーは単に選択肢を求めているわけではありません。柔軟性を期待しています。うまくいかなければ、乗り換えたり、調整したり、次へ進んだりします。この考え方は、とりわけZ世代とミレニアル世代の消費者に当てはまります。デジタルネイティブである彼らは、瞬時にコントロールできる世界、そして絶えず選択ができる世界のために設計された環境で育ってきました。

Z世代が大人になっていくにつれ、組織はこれらのデジタル・ファーストの消費者にどう関わるかを模索しています。しかし、多くの金融機関は苦戦してきました。それでも、これらの層こそがビジネスの未来を担っています。

Javelin Strategy & Researchのデジタル・バンキング・アナリストであるGregory Maganaは、『Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation』というレポートの中で、若い大人はしばしば、親が使っていたのと同じ銀行ソリューションに対して受け入れにくいことが多い、と指摘しています。

その代わりに、彼らが消費者としての体験から得ているのと同じようなビジネスバンキング・プラットフォームを求めます。つまり、パーソナライズと、これから先に立ちはだかる課題を乗り越えるためのガイダンスを組み合わせた、便利なデジタルソリューションです。

リスクと機会

こうしたソリューションを開発する主な理由は、金融機関が次の2世代の事業オーナーと関係を築く手段を提供できるからです。彼らの好みや行動をよりよく理解するために、Maganaはこれらの起業家の共通点を調査しました。

「本質的に、Z世代とミレニアル世代の事業オーナーが見せているのは、彼らはより多くの銀行商品を持っている傾向があり、それをより多くのFIに分散させる傾向がある、という点です」とMaganaは言いました。「平均すると彼らは7.1口座を持っていて、そのうち二次FIに回っている割合が大きくなります。一方、年長の事業オーナーは口座数が少なく、彼らは自分にとって主要なFIだと考えるFIの中に、より大きな割合を集中させる傾向があります。」

とりわけ小規模な金融機関では、市場シェアの浸食が始まりつつあります。信用金庫やその他のニッチな機関は、教師や農家のような特定の職業グループに限ってサービスを提供することが多く、届く範囲が限られがちです。

それでも小規模な機関には、明日の事業オーナーと関わる機会があります——アプローチを近代化できるなら、という条件付きですが。

「ここには、リスク／機会が入り混じっています。Z世代やミレニアル世代の事業オーナーは、より多くの商品を持とうとする意欲はあるのに、同時にこれらの二次FIにも手を伸ばしている、ということです」とMaganaは言いました。「問題は、彼らの金融生活のうち、あなたが提供できていない部分はどこなのか。そして、彼らがこうした別のFIに切り替えてしまうリスクがあるのか、という点です。」

セルフサービスAI

若い事業オーナーにとってより関連性の高いバンキング・プラットフォームをつくるために、Maganaは5つの重要な注力領域を特定しました。最初の領域は、ほとんどのリーダーにとって最優先事項です。人工知能です。

Z世代とミレニアル世代の事業オーナーはAIに強い関心を示していますが、主に特定の機能に対してです。

「私たちは事業オーナーに、『もしそれが存在するなら、どんなAIのユースケースは絶対に使いますか？』と聞きました」とMaganaは言いました。「ご想像のとおり、若い事業オーナーのほうが年長の人よりも関心が高いです。アプリの中で機能を見つけること、新しい口座を調べること、企業に関する洞察、支払いの行動、そして税務上の義務を理解すること——そうしたものです。」

「詐欺的な取引を解決することや、新しい口座を調べること、機能を見つけるといったユースケースを見ていくと、共通しているのは、こうした多くがセルフサービス型のものだ、という点です」と彼は言いました。

若い事業オーナーは、主要な事業判断や顧客に向けたアプリケーションにAIを使うことに慎重です。おそらく、その技術がまだ進化の途中であり、誤りが起こり得るからでしょう。

こうした懸念が、多くの金融機関に「AIを効果的にどう活用するべきか」が分からない状態を残してきました。

「AIを導入するのは、きっと大変な課題になります」とMaganaは言いました。「もしあなたが小規模なFIなら、そもそもリソースがないかもしれません。ベンダーに大きく依存することになるので、セルフサービスの機能発見とアプリのガイダンスに注力し、単純なタスクをより速く、より簡単にするようにすべきです。」

「重要なのは、AIが理解しやすいことに加えて、透明性も確保することです」と彼は言いました。「オプトインしてオプトアウトすることもできます。義務ではありません。社会全体で人々はAIをものすごく押し進めていますが、事業オーナーには任意にして、しかも取り消し可能にしておくべきです。」

物流上のつまずきをなめらかにする

次の3つの優先事項は、若い事業オーナーが直面する物流（ロジスティクス）の課題に対応します。

デジタル請求は、Z世代とミレニアル世代のリーダーの間で急速に人気が高まっています。とはいえ、多くの電子請求書は受取人に見落とされがちです。銀行は、フォローアップやリマインドのためのツールを提供することで助けられます。これにより、ビジネスと顧客の双方が足並みをそろえられます。

キャッシュフロー分析も、改善の余地が大きい領域です。広くテクノロジーが普及しているにもかかわらず、多くの事業オーナーは今でもペンと紙、あるいはExcelのスプレッドシートに頼っています。請求書払い、ACH、またはワイヤーサービスを通じて、キャッシュフローの洞察とアラートをバンキング体験に組み込めれば、別のツールが不要になる可能性があります。

国境をまたぐ支払いも、もう一つの機会です。現時点では、比較的少数の若い事業オーナーが利用していますが、古い世代の層と比べると、国際的に事業を運営する可能性はほぼ2倍です。銀行は、これらのプロセスを簡素化することで、若い起業家のグローバルな野心を支えられます。

「商業バンキングの領域で、国境をまたぐ支払いは、専任スタッフが必要になるような“大掛かりなもの”になり得ます」とMaganaは言いました。「もしあなたが小規模な事業者で、国境をまたぐ支払いに取り組もうとしているなら、あなたが事業のために使っている残りのデジタルバンキングと連携できて、しかも馴染みのある感覚で使えるインターフェースが必要になるはずです。」

「小規模な事業者、特に個人事業主なら、商業バンキングの国境をまたぐ支払いのソリューションに付いてくる“派手な機能がてんこ盛り（big bells and whistles）”には苦労することになりそうです」と彼は言いました。

ソーシャルメディアの選択

若い事業オーナーの考え方をより深く掘り下げるために、Javelinの研究者はソーシャルメディアに目を向けました。具体的には、人間の洞察を共有する場として、Redditの存在感が高まっています。

r/small businessサブレディットを読み進めると、請求書やキャッシュフローのような基礎に焦点を当てた質問は、意外なほど少数でした。代わりに、多くは適切な事業用口座を選ぶことに集中していました。これは、ビジネスバンキングにおける改善の最後の領域を浮き彫りにしています。

「ここから私たちが示されているのは、FIは口座選定のプロセスで、もっと良い仕事をしなければならないということです」とMaganaは言いました。「事業用口座の価値が何なのかを説明し、ランディングページが情報を分かりやすく、ユーザーフレンドリーであることを確認するべきです。それが単なるレート表であってはなりません。」

「私たちは小売バンキングでよく見かけます。『じゃあ、自分にとって最適な銀行口座はどう選べばいいの？』みたいな話で、『こっちは0.59%のAPY、こっちは0.65%、それぞれのコストはこう』みたいに。けれど、そんなのは本当に何も教えてくれません。銀行口座を選ぶための“助けてくれるやり方（help-me-do-it approach）”になっていないんです」と彼は言いました。

こうした問いは、共通の課題を浮き彫りにします。多くのZ世代とミレニアル世代の起業家は、ギグワークや副業から始めます。この場合、事業と個人の財務が入り混じった状態になります。テクノロジーに詳しいユーザーでさえ、口座選定に関して明確なガイダンスを求めがちです。

「それは、ウィザードを用意して、最初からアドバイザリーの受託者（fiduciary）との関係をセットアップすることです」とMaganaは言いました。「口座を選ぼうとしている見込み客にとっても、これは大きな前進です。さらに、次のミレニアル世代やZ世代の事業オーナーは、いま自分たちが持っている人たちを満足させるところから始まる可能性もあります。こうしたソーシャルメディアの場には“横のつながりの会話（cross-chatter）”が多いからです。」

「『時には、XYZの金融機関がひどいから、できるだけ早くそこから離れる』みたいなことを言っていることがあります」と彼は言いました。「それは、若い事業オーナーがソーシャルメディアで助けを求めているときに、見せたいものではないはずです。まずは自分の庭をきちんと手入れして、口コミがその獲得の一部を後押ししてくれるようにすることが重要かもしれません。」

解約（churn）リスクの軽減

こうした関係を育むことは重要です。事業オーナーはこれまで以上に多くの選択肢を持っているからです。従来の銀行に加えて、フィンテックは絶えず取り扱いの幅を広げています。

「小売の領域ではVenmoを見ています」とMaganaは言いました。「Venmoは、友人たちと食事をした後の精算には最適です。でも彼らは同時に、こうも言いたいわけです。『ここにお金を置いておけば、デビットカードを渡して、残高を使って支払ってもらえます。私たちはあらゆる金融関連のことをやって、クレジットカードも提供できます』ってね。」

「若い事業オーナーがPayPalを使って、支払いを行ったり来たりしているのは、まあいいことではあります」と彼は言いました。「しかし、PayPalが彼らの“事業用の銀行”になりたいと言い出したら、突然、その顧客を静かに失うことになるのでは？」

5つの注力領域すべてにわたって、ビジネスバンキングを最適化することが鍵です。多くの若い事業オーナーはすでにサードパーティのツールを頼りにしています——デジタル請求にはSquare、キャッシュフロー分析にはQuickBooks、国境をまたぐ支払いにはPayPalです。これらのツールが1つのニーズを満たすと、次に別のニーズを満たすために他のものを探す可能性が高くなります。そのため、包括的でモダンなバンキング体験の重要性が強調されます。

「これらの若い事業オーナーの中には、社内のツールを使っている人も一定数います。しかし、こうしたサードパーティの一部——あなたのPayPalsやあなたのSquaresのようなところは——決済サービスであなたを取り込むことに喜んで応じてくれる一方で、他にも野心があります」とMaganaは言いました。「彼らはクレジットカードを提供したり、あなたの事業運営を手伝ったりすることも、きっと気にしないはずです。」

「もし若い顧客のかなりの数が、こうしたテクノロジーに詳しいサードパーティで銀行取引をしているなら、解約（churn）のリスクが高まります——それが脅威です」と彼は言いました。

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