Apa yang Diinginkan Nasabah Perbankan—dan Apa yang Tidak Diinginkan—Dari Chatbot

Pelanggan semakin memandang aplikasi seluler sebagai titik kontak utama mereka dengan bank, namun kepuasan terhadap layanan digital masih rendah—terutama dalam hal chatbot yang kini sudah sangat lazim. Terlalu sering, bot ini gagal menjawab pertanyaan spesifik dan menawarkan sedikit kejelasan ketika pelanggan perlu menghubungi orang sungguhan. Terutama bagi pelanggan yang lebih muda, aplikasi seluler adalah pusat dari hubungan perbankan mereka, dan bank meremehkan pentingnya hal itu dengan risikonya sendiri.

Sebuah laporan dari Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, membahas praktik terbaik yang digunakan bank dalam layanan seluler mereka. Intinya: perlakukan chatbot sebagai gerbang, bukan sebagai tujuan akhir.

Penyusunan Ulang Panggilan

Munculnya aplikasi seluler telah meningkatkan taruhan bagi bank dalam layanan pelanggan. Ketika perbankan mobile pertama kali hadir, itu lebih dari sekadar cara bagi pengguna untuk mengecek transaksi. Saat ini, bagi bagian pelanggan yang terus bertambah, aplikasi seluler menjadi titik interaksi utama mereka dengan bank. Hanya karena alasan itu saja, bank perlu meningkatkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan seluler.

Chatbot dan live chat telah menjadi dua cara utama bank mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan layanan. Live chat kini sudah cukup umum sehingga sebagian besar bank yang menawarkan bot juga menyokongnya dengan agen manusia. Masalahnya adalah banyak pelanggan harus terlebih dahulu gagal dengan bot sebelum bahkan diberi tahu bahwa live chat tersedia.

“Chatbots telah menjadi penyalur panggilan ke manusia yang benar-benar hidup,” kata Emmett Higdon, Direktur Digital Banking di Javelin. “Bank tetap akan membiarkan pelanggan berbicara dengan manusia, tetapi chatbot akan mengajukan lima pertanyaan sebelum mereka bisa terhubung dengan seseorang. Bergantung pada apakah Anda membutuhkan bantuan yang lebih banyak daripada yang bisa diberikan chatbot, chatbot itu akan mengirim Anda ke salah satu dari 10 tempat berbeda. Masuk akal secara logis, tetapi tidak tentu bagi konsumen yang hanya ingin berbicara dengan seorang manusia.”

Membangun Koneksi

Dalam banyak hal, chatbot mirip dengan pohon telepon masa lalu, yang memaksa penelepon yang frustrasi untuk terus menekan nol atau berkata “Agent, agent!”. Pelanggan yang mengobrol dengan bot bisa meminta untuk dihubungkan dengan seseorang, tetapi mereka sering diarahkan melalui prompt tambahan sebelum hal itu terjadi.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menanyakan tentang pembayaran ganda (duplicate payment), chatbot mungkin tidak langsung menghubungkan mereka ke agen live. Sebagai gantinya, ia mungkin menampilkan selusin transaksi terakhir mereka dan menanyakan yang mana yang sedang dipermasalahkan. Bot akan mengumpulkan detail yang diperlukan dan menjanjikan seseorang akan meninjau masalah tersebut, tetapi ia tetap bisa tidak sampai pada tahap mentransfer pelanggan ke agen.

Untuk pertanyaan yang sederhana, chatbot umumnya sudah cukup. Banyak pelanggan perbankan masuk ke internet hanya untuk mengecek saldo atau menyelesaikan masalah lain yang bersifat langsung. Dalam kasus-kasus tersebut, chatbot dapat meningkatkan efisiensi.

“Kalau Anda bilang saya perlu bicara dengan seseorang, bot mungkin akan berkata, ‘Senang menghubungkan Anda ke seorang agen, Anda butuh bantuan untuk apa?’” kata Higdon. “Saya akan mengetik pertanyaanku dan itu akan bilang ‘Itu ada di sini di aplikasi,’ dan mereka akan menampilkan tautan-tautan lain. Itu mungkin praktik terbaik. Anda ingin orang-orang menggunakan layanan digital Anda terlebih dahulu sebelum mereka menggunakan sumber daya manusia Anda. Kadang orang-orang tidak tahu bahwa layanan itu tersedia.”

Salah satu efek samping dari meningkatnya ketergantungan pada chatbot adalah kembalinya FAQ secara diam-diam. Bertahun-tahun lalu, bank berinvestasi besar dalam menulis panduan FAQ yang jelas dan mudah diakses. Ironisnya, banyak chatbot saat ini tidak bisa menjawab setengah dari pertanyaan yang sudah dibahas dalam dokumen-dokumen tersebut. Sedikit bank yang meniru contoh US Bank; ketika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan yang sesuai dengan FAQ, bot bank tersebut merespons dengan beberapa tautan FAQ yang relevan yang mungkin dapat membantu menyelesaikan masalah.

Opsi bagi Pelanggan

Menu layanan pelanggan banyak bank masih belum memiliki opsi langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan agen segera. Alasan terbesar adalah biaya: lebih murah memulai dengan chatbot sebelum melibatkan perwakilan manusia. Namun segelintir institusi, seperti Navy Federal, mulai menawarkan opsi layanan alternatif sejak awal.

“Sekarang, tepat di bagian atas setiap layar chatbot Navy Federal, ada prompt tipis kecil yang bilang semacam chat dengan agen. Kami tidak ingin membuat Anda kesal, jadi kalau Anda ingin langsung ke agen, silakan ke sini,” kata Higdon

Beranjak Langsung ke Seluler

Adopsi aplikasi seluler sudah melampaui kunjungan perbankan online, dan penggunaannya terus meningkat. Bagi konsumen yang lebih muda, aplikasi seluler adalah satu-satunya cara mereka berinteraksi dengan bank mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan-pelanggan ini, bank harus memberikan tingkat layanan terbaik mereka melalui kanal seluler. Namun, masih terlalu banyak institusi yang bertindak seolah membiarkan pelanggan mengecek saldo mereka atau mentransfer uang melalui Zelle sudah cukup.

Risiko bagi bank adalah bahwa pengalaman chatbot yang dirancang buruk dapat mendorong pelanggan pergi, bukan menarik mereka. Jika chatbot membuat frustrasi atau tidak membantu, ia dapat menjadi jenis gangguan yang mendorong pelanggan untuk beralih akun.

“Itu bisa seperti berbicara dengan anak remaja Anda,” kata Higdon. “Anda mendapatkan respons satu kata kembali. Tidak ada yang mau memainkan permainan 20 pertanyaan hanya untuk bisa berurusan dengan bot Anda. Kalau tidak ada eskalasi yang memadai dan jelas, saya tidak akan datang lagi ke chatbot itu.”

Pelanggan jauh lebih memaafkan ketika sebuah interaksi dimulai dengan chatbot tetapi dengan cepat meningkat ke eskalasi saat bot tidak bisa menyelesaikan masalah. Selama transisi ke agen live berjalan mulus—dan pelanggan menerima bantuan yang dipersonalisasi—pengalamannya kemungkinan besar akan dinilai secara positif. Faktanya, pelanggan sering bersedia memulai kembali dengan bot saat berikutnya mereka butuh bantuan.

“Tapi kalau tidak ada eskalasi dan bot terus berkata, ‘Bisakah Anda ungkapkan itu dengan cara lain? Saya masih belajar. Saya belum bisa membantu dengan itu sekarang…’ Nah, apa gunanya Anda?” kata Higdon.

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank