顧客から苦情が寄せられました。そこでバーガーキングはそのウィッパーを更新しました

ヴァネッサ・ユルケビッチ、CNN

木、2026年2月26日 22:30（GMT+9） 6分で読めます

バーガーキングが強化したウィッパー。右側には、新しいバンズ、マヨネーズ、ボックスが入っています。以前のバージョンについて顧客が不満を訴えたことを受けたもので、左に見えるのが旧バージョンです。 - Courtesy Bold Man Media/500 Degrees

ウィッパーの本拠地であるバーガーキングは、消費者の苦情を受けて、同社の最も売れているメニュー商品の変更に約10年ぶりに着手しています。

木曜、同社は、ウィッパーは柔らかいバンズをよりプレミアムなものに置き換え、新しい、よりクリーミーなマヨネーズを使用し、紙ではなく箱に入れて提供すると発表しました。改良されたハンバーガーは今週、全国の7,000以上の店舗で展開されます。

変更は、潰れて形が崩れてしまうハンバーガーに関する苦情が何年も続いた後に行われます。

「つまり、ウィッパーが文字通り押しつぶされる件は…そう聞いてますし、実際に見てきました」と、Burger King US and Canadaの社長トム・カーティスはCNNに語りました。「（それを）まとめてくれるような包装を改善しました。率直に言えば、よりクリーミーなマヨネーズは、よりプレミアムなマヨネーズを見たいと言っていた一部のフランチャイズ加盟者から出たアイデアです。さらに、バンズもアップグレードして、プレミアム化しました。」

先週、カーティスが顧客からの電話を直接受けるようになったことで、同チェーンは変更に対して「慎重」だったと述べました。たとえばビーフパティは同じままです。

「単に台本をめちゃくちゃにして、最初からやり直したいわけではありません」とカーティスは言いました。「あれは、レジャースーツではなくタキシードを着せるように、我々の有名で象徴的なあのハンバーガーを仕立てているようなものです。」

「強化」されたウィッパーは、バーガーキングのフランチャイズ加盟店に対して年間追加で$4,000の費用がかかります。バーガーキングは、インフレに疲れた消費者向けに地元オーナーが値上げをしないよう助言し、この投資が売上の押し上げにつながると示唆しました。

「フランチャイズ加盟店にとってそれは『とても難しい』」と、食品サービス業界向けの予測・データ企業であるテクノミックのシニア・ディレクター、ロバート・バーンは述べました。「（フランチャイズ加盟店が）『人件費のコストがこれ以上安くなっていないのに、なぜこっちで（もっと）お金を使わせようとするんだ？』と言い出すかもしれません。ええ、事業を良くするためには必要なことですが、簡単な話ではありません。」

なぜ今？

テクノミックによると、バーガーキングは売上高で見た同国のファストフードチェーンで8番目に規模が大きいです。

しかしバーン氏は、2023年ごろから顧客との関係で道を見失ってしまったと述べています。顧客は、古い店舗、冷えた食べ物、そして全体としてパッとしない体験について不満を訴えていました。

カーティスは、メニューを更新する前に、そうした土台となる問題を解決する必要があったと語りました。今ようやく売上は上向きになっています――米国の同店売上は直近四半期で3.2%増加しました。ですが、メニュー変更はブランドに熱心なファンに逆風となり、売上を脅かす可能性もあります。

「経済的不確実性やインフレによる圧力がある環境では、なんとかやりくりするのは大変です。さらに、自分がよく分からないものを買うときには、追加のリスク要因があります。それは（ブランドにとって）大きなリスクです」とバーン氏は言いました。

しかしバーガーキングは、ウィッパーの変更はファンを怒らせるほどではなく、同時にブランドに対して不満を抱いた可能性のある顧客を引き戻せるほど微妙だと考えています。

La historia continúa  

「『ウィッパーが大好き。何年も食べてない』――そういう話は、空港で本当にいつも聞くんです」と、カーティスは外出先で顧客と話すことについて語りました。「僕は『じゃあ、何を待ってるんだ？』って思う。そして今は、戻ってくるための最高の理由を渡せていると思います。」

試作キッチンの内部

7か月間、バーガーキングはマヨネーズ、ハンバーガーのバンズ、そして包装をテストしました。

試作キッチンでは何も捨てられませんでした。なんと、ハンバーガーを逆さに置くことまで試したのです。つまりビーフパティが最初の層で、その下に野菜が入る構造になります。

バンズを逆さにして作るのは「実際には目的から気をそらしてしまうことだった」と、1月に入社したバーガーキングのヘッドシェフ、Amy Alarconは述べました。「作るべき形どおりに、ただその通りに作ればいいんです。」

全国展開するブランド向けに再設計するのは大きな取り組みです。パンについては、Alarconは約10の国内ベーカリーを参加させる必要がありました。彼らは、パンがよりふくらむように焼成用のパン皿のサイズを変更し、さらにグレーズ（つや出し）も追加しました。

「ごまがバンズによりよく付くのに役立ち、その上で、ちょっと職人っぽい見た目になって、単なるこの“工場で作って高速で焼いた”タイプの製品ではなく、見た目に訴求力が生まれるんです」とAlarconは語りました。

バーガーキングのウィッパーは、消費者が「ハンバーガーが押しつぶされてしまう」と不満を言った後、紙で包むだけではなく、クラムシェル型の箱で提供されるようになりました。 - Bold Man Media/500 Degrees

マヨネーズについては、キッチンチームはよりクリーミーな風味と、ほんの少しの甘み、そしてシトラスの要素を求めていました。包装の課題は、ウィッパーを1つのかたまりのまま保つ最善の方法を見つけることでした。そこで、紙のラップの代わりにクラムシェル型の箱に入れました。

このチームは、クラムシェル型の箱によってハンバーガーが「ある程度熱を保ったまま、そして“とろけるチーズ体験”を得られる状態で」新鮮さを保てることを見出したとAlarconは述べました。

Tom Curtisに…

これらの新しいウィッパーの改良によって、バーガーキングは、顧客からのフィードバックが、変更を加えるうえでこれまでになく最良の方法だと分かりました。しかし、そのチェーンには、日常的に来店する一般の食事客から、もっと反応を集める必要がありました。

そこで先週火曜、Curtis（バーガーキングの社長）は電話番号を公開し、2週間はその電話に出ています。

「電話で、1日4時間、6時間――土曜日も含めて――費やしました」とCurtisは言いました。「まだ、毎日誰かを失望させてしまっているケースもあります。でも、それは正直に認めて、そこにピンポイントで当てていかなければなりません。僕は、アメリカのみんなに、我々がそれをやっていることを知ってもらいたいんです。」

これらの顧客からの電話は、Curtisと彼のチームがすでに取り組んでいることを裏づけています――より多くのメニュー変更です。

「『ねえ、フライドポテトを（何とか）改善してくれない？』と言う人がたくさんいます。だから、そうしたパターンが12,000件もの電話の間に見えてくると、つまりこういうものを直しに行く必要がある、ということが分かるんです」とCurtisは言いました。

しかしバーガーキングは厳しい競争に直面しています。バーガー分野でのすぐ近くのライバル、たとえばMcDonald’sやFive Guysだけでなく、Byrneによれば、Raising Cane’sのような他のクイックサービス店からの競争もあるのです。

選択肢は多いのに、価格面では融通が利かないため、消費者は他のブランドに目を向けてきました。フードサービス調査会社テクノミックは、長年にわたり、消費者に対してバーガーキングやその他のファストフードチェーンの“手頃さ（affordability）”スコアを算出してきました。

「（バーガーキングの）手頃さスコアは、過去10年以上の期間における全体平均に遡って見てみると、横ばいか、わずかに下がっています」とByrneは述べました。「つまり、彼らにはその柔軟性があまりないということです。この現在の市場では価格決定力がないんです。」

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