Visaは新しいツールを導入し、クレジットカードの紛争処理を効率化

昨年、106百万件を超える紛争（ディスピュート）を処理した後、Visaは、増え続ける、そして多くの場合理解されているものの問題に取り組むための新しいAIツールを導入しています。

これらの紛争の多くは、消費者のますます複雑化する明細書に記載された、認識されていないものの、しばしば正当な請求から生じます。この増加は、過去6年間と比べておよそ35%の増加に相当します。

この痛点に対処するため、Visaは6つのAI駆動ツールを導入します。そのうち3つは発行者が紛争データをより適切に分析し、集中管理できるようにすることを目的としており、残りの3つは加盟店に焦点を当て、長年の課題である加盟店とカード発行者間のデータ共有の改善を目指します。

「従来のチャージバックおよび紛争プロセスは、消費者がカード発行者とやり取りし、加盟店がアクワイアラーとやり取りすることを前提に設計されていました」と、Javelin Strategy & ResearchのMerchant PaymentsディレクターであるDon Apgar氏は述べました。「同時に、ISO 8583のような従来のデータ形式は、迅速な通信のためにコンパクトに設計されていました。加盟店の記述（デスクリプタ）として送信できるのは23文字だけで、何が購入されたかといった裏付け情報はありません。」

「消費者がカードを使うほど増えていく中で、月次の明細書は通常複数ページになります。消費者は、どこで買い物をしたのか、何を購入したのかを思い出すことに苦労します」と同氏は語ります。「不可解で簡潔すぎる加盟店デスクリプタで、購入の詳細がないため、消費者は、銀行のモバイルアプリで“この請求に異議を申し立てる”というボタンを、思い出せない取引の横にあるものとしてクリックすることがよくあります。カード発行者がその詳細を提供してくれることを期待しているのです。」

タイムアウトした問い合わせ

現在のモデルでは、発行者は重要な取引データに直接アクセスできないことがよくあります。問題をさらに複雑にしているのは、情報を取得するには、アクワイアラー、加盟店、発行者、そして最終的には消費者の間で複雑な連絡の連鎖が必要になることです。

「この一連のプロセスは、カード保有者に良いサービスを提供するために、短い時間枠で動いています」とApgar氏は言いました。「応答プロセスが間に合わなければ、デフォルトは加盟店へのチャージバックとなり、消費者は購入代金の払い戻しを受けます。」

「その結果、チャージバックが増えています。単に、従来のプロセスが過負荷になっているからです」と彼は言いました。「これらのチャージバックの多くは、消費者が正当な取引を回避しようとして意図的に行う“フレンドリー・フロッド（善意による不正）”として分類されます。そして実際にそのようなものもありますが、多くは単に“タイムアウトした問い合わせ”の結果です。」

回答の試験運用

紛争プロセスの多くのステップがまだ手作業であるため、現在のシステムは、クレジットカード取引と紛争の増加量に合わせてスケールすることが難しくなっています。

「解決策は、カード発行者が加盟店と直接コミュニケーションできるプロセスを構築し、加盟店が誰であり、消費者がそこで何を買ったのかといった、より詳細な情報を入手できるようにすることです」とApgar氏は述べました。「現在試験運用されているモデルはいくつかあり、発行者がアクセスするために加盟店が情報をアップロードする共有データベースや、発行者が加盟店に対して照会でき、加盟店が自動返信を提供できるAPIハブなどがあります。」

「発行者はまた、このデータを使って、事前に詳細な購入情報を提供することで、カード保有者の明細書を積極的に拡張し、消費者からの問い合わせを未然に防ぐこともできます」と彼は言いました。

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