Не просто ще один банк: як кредитні спілки можуть залучити молодших членів

Кредитні спілки мають виразні ознаки: вони є неприбутковими організаціями та керуються членами. Проте на тлі потоку компаній фінансових послуг у сучасному цифровому середовищі ці відмінності буває складно донести. Хоча багато молодших споживачів активно шукають саме ту підтримку, яку кредитні спілки надають найкраще, вони часто сприймають кредитні спілки як просто ще один банк.

У нещодавньому подкасті PaymentsJournal Том Пірс з Velera, директор з маркетингу та комунікацій, і Каррі Степп, віцепрезидент з маркетингу, разом із Браяном Райлі, директором із кредитування та співголовою напряму платежів у Javelin Strategy & Research, проаналізували два дослідження Velera—Eye on Payments і CU Growth Outlook—щоб виокремити ключові висновки про те, як кредитні спілки можуть відновити власні бренди та виділитися на тлі великої кількості гравців.

Від виникаючого до стандарту

Кілька з найпереконливіших висновків стосуються того, як саме споживачі здійснюють платежі. Хоча дебетові та кредитні картки змагаються за домінування в останні роки, торік їх використання було майже рівномірно розподіленим. Попри цей баланс, обидва способи зазвичай виконують різні ролі. Дебетові картки споживачі найчастіше використовують для повсякденних покупок—наприклад, у магазинах біля дому, аптеках і продуктових магазинах—тоді як кредитні картки частіше приберігають для більших покупок у великих ритейлерах або закладах для розваг.

Ще одна помітна тенденція—подальший імпульс цифрових гаманців і безконтактних платежів. Приблизно сім із 10 споживачів уже користуються мобільним гаманцем щонайменше кілька разів на рік, і близько третини використовують гаманці кілька разів на тиждень.

“Інший ключовий висновок стосується інших сфер, які перейшли з категорії виникаючих платежів до платіжних стандартів, зокрема buy now, pay later і P2P-платежів,”—сказав Пірс. “З BNPL у нас є 38% членів кредитних спілок, які кажуть, що їм імовірно буде цікаво користуватися такою програмою, якщо її запропонує їхня кредитна спілка”.

“З боку P2P три чверті споживачів кажуть, що користуються цими платежами принаймні періодично, і деякі з молодших поколінь використовують їх як основний платіжний метод,”—сказав він.

Коли Gen Z дорослішає, уподобання молодших споживачів стають чіткішими. Коли йдеться про платежі, цифрові рішення—без сюрпризів—є стандартом за замовчуванням. Однак це робить ще більш критичним для кредитних спілок утримувати цифрові можливості в центрі уваги.

“Це вказує на велику трійку у сфері платежів прямо зараз: цифрові гаманці, BNPL і безконтактні картки—і це дуже важливі напрями з високим потенціалом зростання,”—сказав Райлі. “Вони також приваблюють молодші покоління, що безпосередньо підсилює значущість Gen Z. Одна з типових проблем кредитних спілок—це старіння рівня їхніх членів. Те, щоб ви будуєте бізнес на десятиліття вперед, і є тією причиною, чому ви хочете залучати молодші вікові групи”.

Криза ідентичності, що зростає

Щоб забезпечити змістовну залученість, організаціям потрібно виходити за межі платежів і розуміти, як молодші споживачі дізнаються про фінансові послуги. Для Gen Z підтримка часто надходить із нетрадиційних джерел, а не від усталених фінансових установ (FI).

“Соцмережі, вперше за всіма нашими поколіннями, потрапили до топ-3 як найбільш довірені для фінансових порад,”—сказала Степп. “Розуміння ролі соцмереж, розуміння того, де молодші покоління отримують свою інформацію, і як вони довіряють цій інформації—неймовірно важливо для того, щоб фінансовий сектор міг це розуміти, вбирати й адаптувати.”

Паралельно молодші споживачі переживають підвищений фінансовий стрес. Соцмережі можуть посилювати цю тривогу, заохочуючи постійне порівняння, тоді як зростання кількості застосунків, карток та цифрових варіантів оплати може ускладнювати відстеження витрат і дотримання бюджету. Хоча існують інструменти цифрового фінансового менеджменту, багато споживачів дедалі більше звертаються до своєї фінансової установи по підтримку та поради.

Кредитні спілки процвітають, надаючи таку особисту підтримку, однак багато молодших споживачів досі не усвідомлюють, що ця рятівна лінія існує.

“Лише 16% респондентів із категорії Gen Z сказали, що кредитні спілки зосереджені на громаді, і вони так само відчували, що кредитні спілки діють заради прибутку,”—сказала Степп. “Вони не розуміють, на чому базується кредитна спілка, що це ‘люди допомагають людям’. Це створює кризу ідентичності та водночас можливість для індустрії кредитних спілок заново навчити людей—і я б навіть сказав, що це можливість перезібрати бренд.”

Вбудовані можливості

У рамках ширших зусиль із ребрендингу кредитні спілки мають кілька ключових можливостей, які варто розглянути. По-перше, економічна невизначеність упродовж останніх років спричинила сильний інтерес до кредитних карток, тож конкурентні пропозиції кредитних карток є важливою сферою фокусу.

“Я бачив деякі цифри, що лише близько 20% членів кредитних спілок мають кредитну картку в своїй кредитній спілці, тож там є багато ‘незаповненого простору’,”—сказав Пірс. “Цього року майже 4 з 10 кредитних членів подали заявку на нову кредитну картку за останній рік, і понад 50% представників Gen Z сказали, що вони б розглянули подання заявки на таку картку в наступному році. Тож можливості для зростання в сегменті кредитних карток—великі.”

“Ми також бачили, що дев’ять із 10 людей казали, що отримали рішення про реальне схвалення або відмову в режимі реального часу після подання заявки на кредитну картку, тож наявність такого миттєвого зворотного зв’язку через рішення для оригінування є критично важливою, щоб швидко залучити цього члена,”—сказав він.

Окрім пропозицій карток, кредитним спілкам також варто переосмислити те, як вони залучають своїх членів. У дослідженні Velera Eye on Payments споживачі всіх поколінь висловили сильну перевагу до взаємодії онлайн, особливо для таких завдань, як оплата рахунків, коригування контролю карток або подання заявок на нові рахунки чи продукти.

Ця цифрова перевага змінює традиційні визначення фінансових рішень. Вбудовані фінанси, колись зрозумілі просто як фінансові продукти, доступні на вебсайті або в застосунку, швидко розширюються до більш комплексного й інтегрованого досвіду.

“Ми бачимо, як великі банки, а також фінтехи, вбудовуються в життя споживачів у точці продажу,”—сказала Степп. “Я купувала вітальну листівку на день народження у вікенд, і в відділі з листівками до дня народження була ціла секція, де ви можете додати Venmo-код у саму картку.”

“Ось про що ми говоримо, коли говоримо про вбудованість. Я дивлюся Netflix або Amazon Prime, і я можу купити щось із тієї реклами прямо звідси з мого телефону або з мого телевізора,”—сказала вона. “Визначення вбудованості виходить далі за рамки питання ‘Чи можу я отримати доступ до продукту або послуги на вебсайті чи в мобільному застосунку?’ Важливо це розуміти, а також розуміти, як саме їм подобається платити.”

Підтягнути членів із собою

Ці зміни в очікуваннях і технологіях підкреслюють необхідність того, щоб кредитні спілки переглянули загальний шлях члена та досвід.

“Що саме ми створюємо таке, що робить їхнє життя простішим?”—сказала Степп. “Тепер нам потрібно зустрічати їх там, де вони є, а не чекати, що вони прийдуть до нас по продукт чи рішення. Коли ви продумуєте свою цифрову стратегію, коли ви продумуєте продукти та рішення, у які ви інвестуватимете для вашої фінансової установи, намалюйте ту цифрову стратегію і досвід, які отримає ваш член, через призму питання: ‘Чи це зацікавлює всі покоління, особливо ті покоління, від яких я отримую своє зростання?’”

Коли вони розробляють цю дорожню карту, фінансові установи також мають планувати шахрайство, яке зростає і за масштабом, і за рівнем складності. Замість того щоб покладатися на фізичні методи на кшталт скіммерів на газових колонках, шахраї тепер застосовують розвинені схеми видавання себе за інших, щоб обманом змусити споживачів розкривати персональні дані або надсилати гроші.

Штучний інтелект зробив такі спроби шахрайства більш ефективними, але він також пропонує потужні інструменти для виявлення й запобігання. Не менш важливо, що самі споживачі також переймають AI. Звіт Velera Eye on Payments показав, що один із трьох споживачів використовує AI кілька разів на тиждень, а понад половина використовує його для фінансового планування або бюджетування.

Хоча зміни в уподобаннях, нові загрози та технології, що швидко еволюціонують, створюють виклики, вони також формують суттєві можливості.

“З точки зору інновацій, оригінування карток для рахунків є критичною сферою інвестицій,”—сказав Пірс. “Переконатися, що ваші члени захищені від шахрайства, яке розвивається, а потім закласти основу для AI—усе це чудові напрями для фокусування інвестицій. На цьому інноваційному шляху кредитні спілки мають чудову можливість рухатися разом зі своїми членами.”

“У Eye on Payments 85% респондентів—особливо молодші—сказали, що вони довірятимуть своїй кредитній спілці для фінансових порад і порад, пов’язаних із інноваціями,”—сказав він. “Коли ці інновації виходять на ринок, підводити своїх членів із собою та бути надійним радником—це ключ до вашого успіху.”

0

                    РОЗШИРЕНЬ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: AIШтучний інтелектКредитна спілкаШахрайствоGen ZДосвід членаVelera