Gen Zが成人するにつれて、組織はこれらのデジタル優先の消費者を惹きつける方法を模索しています。これらのコホートはビジネスの未来であるにもかかわらず、多くの金融機関は苦戦してきました。
Javelin Strategy & ResearchのデジタルバンキングアナリストであるGregory Maganaが、Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation レポートで指摘したように、若い大人はしばしば、親の世代で機能していた銀行ソリューションに対して受け入れがたいことがあります。
Z世代とミレニアル世代はビジネスオーナー：銀行は準備できているか？
お気に入りの番組を学習するストリーミング・プラットフォームから、あなたの気分に合わせて適応するソーシャルアプリまで、今日のユーザーは単なる選択肢を求めるだけでなく、柔軟性を期待しています。うまくいかなければ、切り替えたり、調整したり、別のものに移ったりします。この考え方は特にGen Zとミレニアル世代の消費者に当てはまります。つまり、インスタントなコントロールと絶え間ない選択肢のために設計された世界のなかで育ってきたデジタルネイティブです。
Gen Zが成人するにつれて、組織はこれらのデジタル優先の消費者を惹きつける方法を模索しています。これらのコホートはビジネスの未来であるにもかかわらず、多くの金融機関は苦戦してきました。
Javelin Strategy & ResearchのデジタルバンキングアナリストであるGregory Maganaが、Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation レポートで指摘したように、若い大人はしばしば、親の世代で機能していた銀行ソリューションに対して受け入れがたいことがあります。
その代わりに、彼らは自分たちの消費者としての体験を映し出す法人向けバンキング・プラットフォームを求めます。つまり、パーソナライズと、これから先にある課題を乗り越えるためのガイダンスを組み合わせた、便利でデジタルなソリューションです。
リスクと機会
このようなソリューションを開発する主な理由は、金融機関が最初の2世代の事業オーナーとの関係を築く手段を得られるからです。彼らの嗜好や行動をよりよく理解するために、Maganaは、これらの起業家の間で共通して見られる点を調べました。
「Gen Zとミレニアル世代の事業オーナーが核心として示しているのは、銀行商品がより多い傾向があり、それをより多くのFIsに分散させる傾向があるということです。平均すると7.1の口座を持っていて、これらのうちサブのFIsに向かう割合が大きい。一方、より年長の事業オーナーは口座数が少なく、主として自分が主たるFIだと考えるFIの中に、それらをより大きな割合で集中させる傾向があります」とMaganaは述べました。
特に中小の金融機関では、自社の市場シェアが目減りし始めているのが見えてきています。信用金庫やその他のニッチな機関は、教員や農家のような特定の職業集団に向けてサービスを提供していることが多く、到達範囲が限られがちです。
それでも、中小の機関には明日の事業オーナーと関わる機会があります。アプローチを近代化すればの話です。
「ここにはリスク／機会がはっきりとあります。つまり、より多くの商品を持ちたいGen Zやミレニアル世代の事業オーナーがいる一方で、彼らはサブのFIsにも手を出しているのです」とMaganaは述べました。「問題は、彼らの金融生活のうち、あなたと一緒にやっていない部分がどれか、そして、そうした別のFIsに乗り換えてしまうリスクがあるのか、ということですかね？」
セルフサービスAI
若い事業オーナー向けに、より関連性の高いバンキング・プラットフォームを作るために、Maganaは5つの重点分野を特定しました。最初のものは、ほとんどのリーダーにとって最優先事項で、人工知能です。
Gen Zとミレニアル世代の事業オーナーはAIへの関心が強いものの、主に特定の機能に限られています。
「『もしそれが存在するなら、どんなAIのユースケースをあなたは必ず使いますか？』と事業オーナーに聞きました」とMaganaは述べました。「ご想像どおり、年長の人たちよりも、若い事業オーナーのほうが関心ははるかに高いです。アプリの中の機能を見つけること、新しい口座を調べること、企業に関する洞察、支払い行動、そして税務上の義務を理解すること――そうしたことです。」
「不正取引の解決や、新しい口座の調査、機能の発見といったユースケースを通っていくと見えてくる共通点は、これらの多くがセルフサービス型のものだということです」と彼は言いました。
若い事業オーナーは、大きな事業上の意思決定や顧客向けのアプリケーションにAIを使うことには慎重です。技術がまだ進化の途中であり、誤りが起こり得るからだと考えられます。
こうした懸念が、多くの金融機関に「AIをどう効果的に活用すればいいのか分からない」という状況を残しています。
「AIの導入は難題になるでしょう」とMaganaは言いました。「もしあなたがより小さなFIなら、そもそもリソースがないかもしれません。ベンダーに大きく頼ることになるので、セルフサービス機能の発見と、アプリのガイダンス、それにシンプルな作業をより速く、簡単にすることに、確実に注力すべきです。」
「重要なのは、AIを理解しやすくすることだけでなく、透明性も確保することです」と彼は言いました。「オプトイン／オプトアウトできます。必須ではありません。社会全体で人々がAIをこれでもかというほど押し進めていますが、事業オーナーには任意にして、また元に戻せるようにすべきです。」
物流面のつまずきをなだめる
次の3つの優先事項は、若い事業オーナーが直面する物流上の課題に対応します。
デジタル請求書は、Gen Zとミレニアル世代のリーダーの間で人気を急速に伸ばしています。にもかかわらず、多くの電子請求書は受取人に見過ごされています。銀行は、フォローアップやリマインドのためのツールを提供することで助けになり得ます。企業と顧客の双方の認識を揃えたままにしておくのです。
キャッシュフロー分析も、改善の余地が大きい領域です。広く技術が普及しているにもかかわらず、多くの事業オーナーは今なお、ペンと紙やExcelスプレッドシートに頼っています。請求書支払い、ACH、またはワイヤーサービスを通じて、バンキング体験の中にキャッシュフローの洞察やアラートを埋め込むことで、別ツールを使う必要をなくせる可能性があります。
国境をまたぐ支払いには、もう一つの機会があります。現時点では、比較的少数の若い事業オーナーがそれを利用していますが、古い世代のコホートと比べると国際的に事業を運営する可能性がほぼ2倍高いのです。銀行は、若い起業家のグローバルな野心を支えるために、これらのプロセスを簡素化できます。
「法人向けバンキングでは、国境をまたぐ支払いというのは、専任スタッフが必要になるような“まるごと一式”のものになり得ます」とMaganaは言いました。「あなたが小さな事業で、国境をまたぐ支払いで仕事をしようとしているなら、違和感がなく、かつ事業で使っている他のデジタルバンキングのやり方ともうまく噛み合うインターフェースが必要になるでしょう。」
「小規模事業者は、特に個人事業主なら、国境をまたぐ支払いを扱う法人向けバンキングの“いくつもの大きな機能”で苦戦することになりそうです」と彼は言いました。
ソーシャルメディアの選択
若い事業オーナーのマインドセットをさらに深掘りするために、Javelinのリサーチャーはソーシャルメディアに目を向けました。具体的には、Redditが人間の洞察を共有する場として注目を集めています。
r/small businessサブレディットを見てみると、請求書やキャッシュフローといった基礎に焦点を当てた質問は驚くほど少なく、その代わりに多くが「適切な事業用口座を選ぶこと」に関するものでした。これは、法人向けバンキングにおける改善の最終領域を浮き彫りにします。
「ここから分かるのは、FIは口座選定プロセスでより良い仕事をする必要があるということです」とMaganaは言いました。「事業用口座の価値が何かを説明し、ランディングページが情報的で、ユーザーにとって分かりやすく、ただのレート表ではないことを確実にするべきです。」
「小売バンキングで私たちがよく目にするのは、『自分にとって一番いい銀行口座をどう選ぶの？』という状況で、そして『こっちは0.59%のAPY、こっちは0.65%、それぞれのコストはこう』みたいな感じです」と彼は言いました。「でも、それでは実質的に何も分かりません。銀行口座を選ぶための“手助け（選び方ガイド）”になっていないのです。」
これらの質問は、共通の課題を浮かび上がらせています。多くのGen Zおよびミレニアル世代の起業家は、ギグワークや副業から始めます。そこでは、事業の資金と個人の資金が絡み合いがちです。テックに詳しいユーザーでさえ、口座選定に関する明確なガイダンスを求めることがあります。
「最初からアドバイザリーの受託者関係を構築し、ウィザードを用意して支援することです」とMaganaは言いました。「口座を選ぼうとしている見込み客に対しても、大きな前進になります。さらに、次のミレニアル世代やGen Zの事業オーナーに勝つことは、現状あなたが抱えている人たちを満足させることから始まる可能性もあります。なぜなら、こうしたソーシャルメディアの場では、いわゆる“横の会話（クロスチャッター）”が多いからです。」
「『あるときは、XYZの金融機関がひどくて、できるだけ早くそこから切り替えるんだ』みたいな感じなんですよね」と彼は言いました。「それは、ソーシャルメディアで助けを求めるときに若い事業オーナーに見せたくないもののはずです。まずは自分の庭をきちんと手入れして、口コミが獲得の一部を後押ししてくれるようにするのが重要かもしれません。」
解約（チャーン）のリスクを軽減する
こうした関係を育むことは重要です。事業オーナーには、これまで以上に多くの選択肢があるからです。従来の銀行を超えて、フィンテックは継続的に取り扱いの幅を広げています。
「小売の領域でVenmoを見てきました」とMaganaは言いました。「Venmoは、友だちと食事の後に精算するのに最適です。けれども彼らは、『ここにお金を置いておけば、デビットカードも渡して、残高を使って買い物できます。あらゆる金融のことをやってあげて、クレジットカードも提供できます』と言いたいわけです。」
「若い事業オーナーがPayPalをいじって、支払いを行ったり来たりさせているのは、それなりに良いことではあります」と彼は言いました。「ですが、PayPalが“彼らの事業銀行”になりたいと思ったら、そして突然、この顧客を黙って失ってしまうとしたらどうなるのでしょう？」
5つの重点分野すべてにわたって法人向けバンキングを最適化することが鍵です。多くの若い事業オーナーはすでにサードパーティのツールに頼っています。デジタル請求書ならSquare、キャッシュフロー分析ならQuickBooks、国境をまたぐ支払いならPayPalです。これらのツールが1つのニーズを満たすと、次は別のものを探す可能性が高まり、包括的でモダンなバンキング体験の重要性が際立ちます。
「これらの若い事業オーナーには、自社のツールを使っている割合もありますが、こうしたサードパーティの中には——あなたのPayPalやあなたのSquaresのような——支払いサービスとしてあなたを取り込むことには前向きでも、他にも野心があります」とMaganaは言いました。「クレジットカードも提供したり、あなたの事業運営を手伝ったりすることも、彼らは気にしないでしょう。」
「若い顧客がこれらのテックに詳しいサードパーティで銀行取引している状況があると、チャーンが起きるリスクがより高くなります。それは脅威だ、と彼は言いました。」
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