Logika penjualan asuransi yang mengandalkan pasar besar: "Berani menjual siapa saja, berani mendorong produk apa saja" akan berakhir

Dulu, konsumen sering mengeluh bahwa asuransi hanya memiliki “dua tidak bayar” — ini tidak bayar, itu juga tidak bayar; sementara orang dalam industri sudah tahu, banyak sengketa berasal dari “ketidakcocokan”: penjual tidak mengerti, pembeli bingung. Selama bisa menjual polis, sepertinya siapa pun bisa memasarkan, produk yang rumit pun berani dipromosikan. Seorang profesional di industri menyatakan, saat ini, ada tenaga penjual yang menyukai menjual asuransi berbonus, tetapi mereka sendiri tidak memahami produk yang bersangkutan, lalu mulai mempromosikannya kepada pengguna.

Pada 29 Maret, wartawan Beijing Business melihat bahwa Asosiasi Industri Asuransi China baru-baru ini menerbitkan “Pedoman Manajemen Kelayakan Produk Asuransi” (selanjutnya disebut “Pedoman”), yang berusaha mematahkan logika kasar yang telah berlangsung selama beberapa dekade ini. Dokumen ini tidak hanya membawa “indikator” regulasi untuk pengelompokan produk dan personel, tetapi juga merupakan sebuah ujian bagi jiwa industri: ketika tenaga penjual tidak dapat lagi mengandalkan “kata-kata” untuk berkelana, ketika uang orang berusia 70 tahun tidak lagi “diabaikan” menjadi polis berisiko tinggi, bagaimana industri asuransi dapat menemukan kembali bentuk yang seharusnya dimilikinya?

Meng告别 “berlari dengan mata tertutup”: klasifikasi lima tingkat untuk “pembagian wilayah” penjualan

Sebuah dokumen regulasi yang terperinci tentang “tanggung jawab penjual” segera akan resmi diterapkan.

Baru-baru ini, Asosiasi Industri Asuransi China secara resmi menerbitkan “Pedoman”. Ini bukan hanya pelaksanaan “Pedoman Manajemen Kelayakan Produk Institusi Keuangan” dari Badan Pengawas Keuangan Negara, tetapi juga merupakan “rekonstruksi dasar” ekosistem industri. Pedoman ini terdiri dari sembilan bab dan empat puluh enam pasal, dilengkapi dengan lima lampiran operasional, membentuk sistem regulasi yang mencakup pengelompokan produk, kualifikasi penjualan, penilaian pelanggan, penjualan yang sesuai, manajemen pengendalian internal, dan pengawasan mandiri. “Pedoman” ini akan mulai berlaku pada 1 Juli 2026.

Berdasarkan “Pedoman”, rak penjualan asuransi telah disusun ulang. Dulu, baik itu asuransi investasi yang sangat rumit, maupun asuransi kecelakaan yang sederhana, semuanya dipadati dalam satu “antarmuka penjualan”. Kini, produk asuransi jiwa dibagi dengan jelas menjadi lima kategori: P1, P2, P3, P4, dan P5, sementara asuransi properti juga dikategorikan menjadi dua tingkat. Secara spesifik, produk kategori P1 adalah produk asuransi jiwa dengan masa pertanggungan satu tahun atau kurang (termasuk jaminan perpanjangan), mencakup asuransi jiwa, asuransi kesehatan, dan asuransi kecelakaan. Kategori P2 adalah produk asuransi jiwa umum dengan masa pertanggungan lebih dari satu tahun, termasuk asuransi jiwa, asuransi pensiun, asuransi kesehatan, dan asuransi kecelakaan. Kategori P3 mencakup asuransi jiwa berbonus, asuransi jiwa universal, asuransi pensiun komersial khusus, dan sebagainya. Kategori P4 adalah produk asuransi jiwa terkait investasi dan asuransi annuitas variabel. Kategori P5 adalah produk asuransi jiwa dengan kompleksitas yang lebih tinggi dan manfaat polis yang tidak dijamin.

Ini bukan hanya sebuah label, tetapi juga sebuah batasan. Sejalan dengan itu, ada “otorisasi bertingkat” untuk tenaga penjual: tenaga penjual dengan tingkat kemampuan terendah hanya dapat menjual produk dasar; sementara hanya tenaga penjual yang mencapai tingkat tertinggi (tingkat satu) yang dapat “diizinkan” untuk menjual produk berisiko tinggi P4 dan P5 yang memiliki struktur rumit.

“Pedoman menciptakan standar manajemen kelayakan yang seragam untuk industri, mengakhiri keadaan di mana standar setiap lembaga tidak konsisten. Dari desain produk, kualifikasi penjualan, penilaian pelanggan hingga pengawasan internal, seluruh rangkaian bertujuan untuk mengatasi risiko penjualan yang menyesatkan dan ketidakcocokan produk dari sumbernya,” kata Li Chao, pengacara asuransi di Beijing Shaohe Mingdi Law Firm kepada wartawan Beijing Business. “Bagi pasar, penerbitan ‘Pedoman’ akan lebih mendorong transformasi penjualan asuransi dari ‘penjualan produk’ menjadi ‘pencocokan kebutuhan’, dimana kemampuan profesional menjadi kekuatan kompetitif inti.”

Yang lebih menarik, “penggaris” ini mulai mengukur dengan tepat isi dompet orang tua. “Pedoman” mengusulkan sebuah “dinding pemadam kebakaran” yang hangat: ketika lembaga asuransi menjual produk kategori P3 hingga P5 kepada pemegang polis yang berusia di atas 65 tahun, mereka harus memenuhi kewajiban perhatian khusus. Ini berarti, menghadapi orang tua yang memegang uang pensiun di tangan mereka, dengan tatapan penuh kerinduan akan “bunga tinggi”, tenaga penjual tidak dapat lagi berbicara ambigu. Mereka harus memastikan bahwa orang tua benar-benar memahami dan mengerti melalui tampilan huruf besar, petunjuk suara, penjelasan langsung, bahkan panggilan balik.

Sebenarnya, sinar regulasi sudah mulai bersinar di ujung penjualan. Wartawan Beijing Business mengetahui bahwa saat ini sudah ada produk yang mengintegrasikan manajemen kelayakan ke dalam proses. Dalam tahap pengajuan produk, sistem akan meminta pelanggan mengisi kuesioner penilaian, menilai tujuan pembelian dan tingkat pembayaran finansial mereka. Jika sistem menentukan “tidak cocok”, pemohon hanya dapat memilih untuk membatalkan pengajuan atau melakukan penilaian ulang, atau melanjutkan pengajuan setelah memahami sepenuhnya, dan proses ini akan dicatat secara lengkap. Mekanisme “kunci balik” ini sedang membalikkan “jual dulu, evaluasi kemudian” menjadi “tanpa evaluasi, tidak ada transaksi”.

Akhir dari penjualan yang tidak bertanggung jawab: ketika “trik” bertabrakan dengan dinding regulasi

“Hallo, ini panggilan dari tim layanan asuransi kesehatan, karena biaya jaminan sosial Anda telah dibayarkan di daerah tersebut, bukan?” Jika Anda pernah menerima panggilan seperti ini, Anda kemungkinan besar akan bingung oleh nada suara customer service yang terampil.

Mereka tidak menyebut “asuransi”, hanya berbicara tentang “asuransi kesehatan tambahan”; tidak membahas “pembayaran”, hanya mengatakan “mengambil polis elektronik”. Bahkan sebelum konsumen memahami situasinya, mereka telah mencoba mengarahkan untuk membuka aplikasi di ponsel, dan dalam bahasa yang samar, secara tidak sengaja membeli satu atau dua polis yang sebenarnya tidak dibutuhkan.

Skenario yang lebih menyedihkan sering terjadi di loket bank. Mingxia (nama samaran) mengatakan kepada wartawan Beijing Business bahwa bagi ayahnya, mimpi tentang kembali ke desa dan membangun rumah untuk pensiun hancur pada saat menandatangani nama. Awalnya, orang tua berencana menyimpan 50.000 yuan di bank, mengandalkan bunga untuk menjalani masa tua dengan tenang. Namun, di bawah kata-kata “bunga tinggi” dari staf bank, surat deposito ini berubah menjadi polis asuransi jiwa seumur hidup.

Hingga akhir tahun ketika perlu mengganti kartu karena masalah pemotongan biaya, Mingxia baru menyadari “rahasia” ini. Polis menunjukkan bahwa ini adalah polis asuransi jiwa seumur hidup dengan pembayaran tahunan 50.000 yuan, yang harus dibayar selama lima tahun berturut-turut. Ini berarti, uang 50.000 yuan orang tua tidak hanya terkunci selama lima tahun, bahkan pada tahun kelima, nilai tunai polis masih di bawah premi yang dibayarkan — bahkan pokoknya tidak bisa kembali. Dan ketika tenaga penjual membandingkan dengan “bunga bank” dan janji “dapat diambil kapan saja”, kini terlihat hanya sebagai umpan untuk menarik perhatian.

“Keluarga saya tidak tahu tentang hal ini, mereka (staf bank) masih menyembunyikan, tidak memberi tahu dengan terang tentang hal-hal yang merugikan pemohon.” Keputusasaan Mingxia, sebelumnya sering tidak terjawab karena kurangnya bukti dan kesulitan dalam menentukan tanggung jawab. Namun sekarang, “Pedoman” baru yang diterbitkan ini sedang berusaha untuk mengakhiri sengketa semacam ini.

Mengenai penyakit industri ini, pendiri bersama dan CEO Zhongtuobang, Long Ge, secara tajam menunjukkan: “Mulai sekarang, penjualan sembarangan akan sulit dilakukan. Misalnya, penjualan telepon tidak bisa langsung menjual, sistem akan memaksa untuk melakukan kuesioner kebutuhan pelanggan terlebih dahulu, jika jawabannya salah, tidak bisa dijual. Di bank, jika menjual kepada orang tua dengan premi terlalu tinggi atau produk terlalu rumit, sistem akan memberi peringatan dan memaksa untuk menggunakan huruf besar, petunjuk suara tentang risiko, dan mungkin memerlukan keluarga untuk mengetahuinya. Ini pada dasarnya menutup jalan untuk penjualan yang tidak memperhatikan kebutuhan dan penjualan paksa.”

Menurut para profesional di industri, jika perusahaan asuransi secara ketat menerapkan “Pedoman”, dapat secara signifikan meningkatkan kepatuhan penjualan dan membantu meningkatkan kualitas keseluruhan produk asuransi yang dibeli konsumen. Li Chao juga menekankan bahwa penjualan yang tidak layak kepada orang tua melalui saluran perbankan kemungkinan akan berkurang atau dihindari, penerbitan “Pedoman” akan mengurangi perilaku membeli yang menyesatkan yang tidak memperhatikan kebutuhan pelanggan, membingungkan sifat produk, dan menggunakan bahasa yang ambigu.

Jalan evolusi: dari “tenaga penjual” menjadi “dokter keuangan keluarga”

Ketika era “siapa pun bisa menjual semua jenis asuransi” berakhir, sebenarnya orang seperti apa yang dibutuhkan industri?

Jawabannya mungkin tersimpan dalam otorisasi bertingkat yang telah dijelaskan. Penjualan asuransi di masa depan tidak lagi menjadi “taktik massal” yang sederhana, tetapi menjadi kompetisi tentang “bunga profesional”. Tenaga penjual dengan kualifikasi rendah akan menghadapi tekanan eliminasi, mendorong industri menuju pengembangan yang lebih profesional dan terperinci.

Dalam pandangan para profesional di industri, berdasarkan sistem pengelompokan produk dan personel, ini mengharuskan para pelaku industri memiliki kualitas seperti “dokter umum”, tidak hanya memahami asuransi tetapi juga manajemen kekayaan, kesehatan pensiun, bahkan mampu memanfaatkan sumber daya layanan medis dan pensiun untuk memberikan solusi sepanjang siklus hidup kepada pelanggan. “Penjualan asuransi di masa depan akan lebih mirip ‘dokter keuangan keluarga’ yang profesional,” kata Long Ge menggambarkan sebuah visi. Dia memberitahu wartawan Beijing Business bahwa tenaga penjual di masa depan tidak bisa hanya mengandalkan kata-kata, mereka harus “mendiagnosis” situasi keluarga, pendapatan, dan kebutuhan pelanggan (melakukan kuesioner penilaian), baru kemudian dapat mencocokkan produk yang diizinkan untuk dijual dari sistem. Penjualan yang menipu orang tua dan menyesatkan dengan kata-kata akan secara bertahap dihapuskan, dan industri akan lebih menghargai profesionalisme dan integritas.

Ini bukanlah khayalan. Menurut Li Chao, berdasarkan sistem pengelompokan produk dan personel, penjualan asuransi akan menunjukkan kecenderungan peningkatan berikut. Pertama, proses penjualan beralih dari “perkenalan produk” menjadi “analisis kebutuhan - penyesuaian solusi”, tenaga penjual perlu memahami celah perlindungan pelanggan dan kondisi keuangan sebelum merekomendasikan produk yang sesuai. Lembaga asuransi seharusnya lebih memperhatikan layanan sepanjang siklus hidup, beralih dari transaksi tunggal ke pemeliharaan hubungan jangka panjang, menyediakan solusi komprehensif yang mencakup perlindungan risiko, manajemen kekayaan, dan kesehatan pensiun. Kedua, tenaga penjual perlu terus memperbarui pengetahuan profesional untuk mendapatkan otorisasi penjualan yang lebih tinggi, mendorong peningkatan tingkat profesionalisme industri secara keseluruhan. Selanjutnya, manajemen kelayakan harus terintegrasi ke dalam proses bisnis, melalui metode teknologi untuk mencapai verifikasi kualifikasi penjualan, pemeriksaan pencocokan risiko, dan pencatatan proses, evaluasi lembaga juga akan beralih dari sekadar orientasi kinerja menjadi evaluasi multidimensional berdasarkan kepatuhan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.

“Terakhir, pelayanan kepada kelompok khusus akan dioptimalkan, akan ada lebih banyak desain ramah lanjut usia, seperti proses penjualan online yang harus menjamin keterjangkauan, kemudahan penggunaan, dan keamanan, memberikan lebih banyak waktu pertimbangan bagi orang tua. Sementara itu, untuk produk keuangan inklusif, melalui pengelompokan produk dan penyederhanaan proses, produk perlindungan dasar dengan risiko rendah dapat lebih mudah dijangkau oleh konsumen biasa,” tambah Li Chao.

Tentu saja, perubahan juga memerlukan “operasi mikro” yang terperinci. Para profesional di industri mengingatkan bahwa produk asuransi sendiri memiliki berbagai fungsi, manajemen kelayakan konsumen juga harus “manajemen produk yang terperinci”. Selain itu, dalam beberapa penilaian, bagaimana memastikan bahwa adil dan tidak merugikan kebutuhan nyata konsumen akan menjadi fokus optimasi teknologi dan eksplorasi industri ke depan.

Bagaimanapun, sebuah era yang mengandalkan profesionalisme dan kepercayaan akan segera tiba. Bagi konsumen yang pernah merasa cemas karena penjualan yang menyesatkan, ini akan menjadi “pengakuan” yang terlambat. Dan bagi industri itu sendiri, transformasi dari “supermarket besar” ke “toko khusus” akhirnya akan mengembalikan asuransi pada esensi paling sederhana: memberikan rasa aman yang pasti saat dibutuhkan.

Wartawan Beijing Business Hu Yongxin