顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な接点と見なしていますが、デジタルサービスに対する満足度は低いままです—特に、今や普及しているチャットボットに関してはそうです。これらのボットは、特定の質問に答えられず、顧客が実際の人と連絡を取りたいときにあまり明確さを提供しません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは彼らの銀行関係の焦点であり、銀行はその重要性を過小評価すると自ら危険にさらすことになります。Javelin Strategy & Researchの報告書、_Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service_は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを調査しています。結論としては、チャットボットを目的そのものではなく、入り口として扱うことです。新しいコールルーティング--------------------モバイルアプリの普及は、顧客サービスにおける銀行のハードルを引き上げています。モバイルバンキングが初めて登場したとき、それはユーザーが取引を確認するための手段に過ぎませんでした。今日では、成長する顧客のシェアにとって、モバイルアプリは銀行との主要なインタラクションポイントです。この理由だけでも、銀行はモバイル顧客サービスへのアプローチを高める必要があります。チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスに誘導するための2つの主要な方法になっています。ライブチャットは、ほとんどの銀行がボットを提供し、その背後に人間のエージェントを用意しているほど一般的になっています。問題は、多くの顧客がボットでまず失敗しなければ、ライブチャットが利用可能であることを知らされないことです。「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになっています」とJavelinのデジタルバンキングディレクター、エメット・ヒグドンは言いました。「銀行はまだ顧客が人間と話すことを許可しますが、チャットボットは誰かと接続する前に5つの質問をすることになります。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかに応じて、10の異なる場所のいずれかに送信されます。論理的には理解できますが、ただ人と話したい消費者には必ずしもそうではありません。」つながりを作る------------------多くの点で、チャットボットは過去の電話のツリーに似ており、苛立った発信者がゼロを押し続けたり「エージェント、エージェント！」と言ったりすることを強いていました。ボットとチャットしている顧客は人とつながりたいと頼むことができますが、その前に追加のプロンプトを経なければならないことが多いです。たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねると、チャットボットはすぐにはライブエージェントに接続しないかもしれません。代わりに、最後の12件の取引を表示し、どれが問題か尋ねるかもしれません。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題をレビューさせると約束しますが、顧客をエージェントに転送することはないかもしれません。単純な質問については、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、単に残高を確認したり、他の簡単な問題を解決したりするためにオンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率を改善できます。「誰かと話さなければならないと言うと、ボットは「エージェントに接続できてうれしいですが、何に助けが必要ですか？」と言うかもしれません」とヒグドンは言いました。「私は質問を入力し、それは「アプリにあります」と言い、他のリンクを表示します。それはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してから人間のリソースを使ってほしいのです。時には、利用可能であることを知らない人もいます。」チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。数年前、銀行は明確かつアクセス可能なFAQガイドの作成に多額の投資をしました。皮肉なことに、今日の多くのチャットボットは、これらの文書ですでに対処されている質問の半分に答えられません。米国銀行の例に従う銀行は少なく、顧客がFAQに沿った質問をすると、銀行のボットは問題を解決するのに役立つかもしれない関連するFAQリンクをいくつか提示します。顧客の選択肢-------------------------多くの銀行の顧客サービスメニューには、顧客がすぐにエージェントとチャットできる直接のオプションがまだありません。最大の理由はコストです：人間の代表と接触する前にチャットボットから始める方が安上がりです。しかし、海軍連邦などの一部の機関は、最初から代替サービスオプションを提供し始めています。「今や海軍連邦チャットボットの画面の上部には、エージェントとチャットするという薄いプロンプトが表示されています。あなたをイライラさせたくないので、エージェントに直接行きたい場合はここをクリックしてください」とヒグドンは言いました。モバイルへ直行------------------------モバイルアプリの採用はすでにオンラインバンキングの訪問を上回り、利用は増え続けています。若い消費者にとって、モバイルアプリは銀行との唯一の接触方法です。これらの顧客を引き付け、保持するために、銀行はモバイルチャネルを通じて最良のサービスを提供しなければなりません。それでも、多くの機関は、顧客が残高を確認したり、Zelleを通じてお金を転送したりすることを許可するだけで十分だと考えています。銀行にとってのリスクは、悪く設計されたチャットボットの体験が顧客を遠ざける可能性があることです。チャットボットが苛立たしいか役に立たない場合、それは顧客が口座を変更するような厄介な存在になり得ます。「それはまるであなたのティーンエイジャーと話しているようなものです」とヒグドンは言いました。「一言の返事が返ってきます。誰もボットとやり取りするために20の質問のゲームをしたくはありません。適切で明確なエスカレーションがなければ、私は二度とそのチャットボットには戻らないでしょう。」顧客は、インタラクションがチャットボットから始まり、ボットが問題を解決できない場合に迅速にエスカレーションされると、はるかに寛容です。ライブエージェントへの移行がスムーズであり、顧客が個別の助けを受ければ、その体験は肯定的に評価される可能性が高いです。実際、顧客は次回の支援が必要なときに再びボットから始めることを望むことがよくあります。「しかし、エスカレーションがなく、ボットが「別の言い方をしてもらえますか？まだ学んでいます。今はそれに対応できません…」と言い続けると、あなたは一体何の役に立つのでしょうか？」とヒグドンは言いました。
銀行顧客がチャットボットに求めるものと求めないもの
顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な接点と見なしていますが、デジタルサービスに対する満足度は低いままです—特に、今や普及しているチャットボットに関してはそうです。これらのボットは、特定の質問に答えられず、顧客が実際の人と連絡を取りたいときにあまり明確さを提供しません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは彼らの銀行関係の焦点であり、銀行はその重要性を過小評価すると自ら危険にさらすことになります。
Javelin Strategy & Researchの報告書、_Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service_は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを調査しています。結論としては、チャットボットを目的そのものではなく、入り口として扱うことです。
新しいコールルーティング
モバイルアプリの普及は、顧客サービスにおける銀行のハードルを引き上げています。モバイルバンキングが初めて登場したとき、それはユーザーが取引を確認するための手段に過ぎませんでした。今日では、成長する顧客のシェアにとって、モバイルアプリは銀行との主要なインタラクションポイントです。この理由だけでも、銀行はモバイル顧客サービスへのアプローチを高める必要があります。
チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスに誘導するための2つの主要な方法になっています。ライブチャットは、ほとんどの銀行がボットを提供し、その背後に人間のエージェントを用意しているほど一般的になっています。問題は、多くの顧客がボットでまず失敗しなければ、ライブチャットが利用可能であることを知らされないことです。
「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになっています」とJavelinのデジタルバンキングディレクター、エメット・ヒグドンは言いました。「銀行はまだ顧客が人間と話すことを許可しますが、チャットボットは誰かと接続する前に5つの質問をすることになります。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかに応じて、10の異なる場所のいずれかに送信されます。論理的には理解できますが、ただ人と話したい消費者には必ずしもそうではありません。」
つながりを作る
多くの点で、チャットボットは過去の電話のツリーに似ており、苛立った発信者がゼロを押し続けたり「エージェント、エージェント！」と言ったりすることを強いていました。ボットとチャットしている顧客は人とつながりたいと頼むことができますが、その前に追加のプロンプトを経なければならないことが多いです。
たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねると、チャットボットはすぐにはライブエージェントに接続しないかもしれません。代わりに、最後の12件の取引を表示し、どれが問題か尋ねるかもしれません。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題をレビューさせると約束しますが、顧客をエージェントに転送することはないかもしれません。
単純な質問については、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、単に残高を確認したり、他の簡単な問題を解決したりするためにオンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率を改善できます。
「誰かと話さなければならないと言うと、ボットは「エージェントに接続できてうれしいですが、何に助けが必要ですか？」と言うかもしれません」とヒグドンは言いました。「私は質問を入力し、それは「アプリにあります」と言い、他のリンクを表示します。それはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してから人間のリソースを使ってほしいのです。時には、利用可能であることを知らない人もいます。」
チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。数年前、銀行は明確かつアクセス可能なFAQガイドの作成に多額の投資をしました。皮肉なことに、今日の多くのチャットボットは、これらの文書ですでに対処されている質問の半分に答えられません。米国銀行の例に従う銀行は少なく、顧客がFAQに沿った質問をすると、銀行のボットは問題を解決するのに役立つかもしれない関連するFAQリンクをいくつか提示します。
顧客の選択肢
多くの銀行の顧客サービスメニューには、顧客がすぐにエージェントとチャットできる直接のオプションがまだありません。最大の理由はコストです：人間の代表と接触する前にチャットボットから始める方が安上がりです。しかし、海軍連邦などの一部の機関は、最初から代替サービスオプションを提供し始めています。
「今や海軍連邦チャットボットの画面の上部には、エージェントとチャットするという薄いプロンプトが表示されています。あなたをイライラさせたくないので、エージェントに直接行きたい場合はここをクリックしてください」とヒグドンは言いました。
モバイルへ直行
モバイルアプリの採用はすでにオンラインバンキングの訪問を上回り、利用は増え続けています。若い消費者にとって、モバイルアプリは銀行との唯一の接触方法です。
これらの顧客を引き付け、保持するために、銀行はモバイルチャネルを通じて最良のサービスを提供しなければなりません。それでも、多くの機関は、顧客が残高を確認したり、Zelleを通じてお金を転送したりすることを許可するだけで十分だと考えています。
銀行にとってのリスクは、悪く設計されたチャットボットの体験が顧客を遠ざける可能性があることです。チャットボットが苛立たしいか役に立たない場合、それは顧客が口座を変更するような厄介な存在になり得ます。
「それはまるであなたのティーンエイジャーと話しているようなものです」とヒグドンは言いました。「一言の返事が返ってきます。誰もボットとやり取りするために20の質問のゲームをしたくはありません。適切で明確なエスカレーションがなければ、私は二度とそのチャットボットには戻らないでしょう。」
顧客は、インタラクションがチャットボットから始まり、ボットが問題を解決できない場合に迅速にエスカレーションされると、はるかに寛容です。ライブエージェントへの移行がスムーズであり、顧客が個別の助けを受ければ、その体験は肯定的に評価される可能性が高いです。実際、顧客は次回の支援が必要なときに再びボットから始めることを望むことがよくあります。
「しかし、エスカレーションがなく、ボットが「別の言い方をしてもらえますか？まだ学んでいます。今はそれに対応できません…」と言い続けると、あなたは一体何の役に立つのでしょうか？」とヒグドンは言いました。