Paket ponsel untuk lansia usia 60 tahun secara bertahap dinaikkan menjadi 298 per bulan. Customer service menyatakan bahwa pengguna secara sukarela memberikan kode verifikasi.

(Sumber: Jin Wan Bao)

Dikutip dari: Jin Wan Bao

【#60岁老人手机套餐逐步被升至298每月#Customer service mengklaim bahwa pengguna secara sukarela memberikan kode verifikasi】#移动回应逐步升级老人套餐至298#Dalam hampir setengah tahun terakhir, pria berusia lebih dari 60 tahun rata-rata melakukan panggilan hanya 11 menit per bulan dan menggunakan sekitar 4G data, namun tagihan ponselnya terus meningkat. Mr. Yang, yang membayar tagihan ponsel untuk paman, menemukan bahwa paket China Mobile paman tersebut secara bertahap ditingkatkan menjadi 298 yuan per bulan, meskipun ada diskon, tetap harus membayar 160 yuan setiap bulan. Menanggapi hal ini, customer service dari China Mobile menyatakan bahwa perubahan paket dilakukan melalui kode verifikasi SMS dan merupakan tindakan sukarela dari pengguna, namun pernyataan ini membuat Mr. Yang sulit percaya. Keluarga paman Mr. Yang tinggal di Heilongjiang, berusia lebih dari 60 tahun, mengalami amputasi kaki kanan akibat kecelakaan kerja di masa lalu, dan selama ini tinggal bersama ibunya. Tagihan ponsel mereka selama bertahun-tahun dibayar oleh Mr. Yang. “Awalnya cuma 50 yuan, 50 yuan, lalu berubah menjadi 100 yuan, 100 yuan, dan beberapa bulan terakhir bahkan 100 yuan pun tidak cukup,” kata Mr. Yang dengan penuh keheranan. Rumah paman Mr. Yang terhubung WiFi, jarang keluar rumah, dan jarang melakukan panggilan aktif, jadi mengapa tagihan terus meningkat? Pada saat Tahun Baru Imlek 2026, Mr. Yang pergi ke kantor cabang China Mobile untuk memeriksa rincian tagihan paman, dan hasilnya membuatnya terkejut. Sistem menunjukkan bahwa paket tarif nomor tersebut telah diubah beberapa kali selama lebih dari sepuluh tahun, dan tarifnya terus meningkat. “Saya ingat awalnya dia pakai paket 38 yuan per bulan, lalu entah bagaimana naik menjadi 99 yuan, 149 yuan, 239 yuan, dan akhirnya 298 yuan,” kata Mr. Yang. Nomor paman tersebut tidak pernah terikat dengan jaringan rumah, jadi peningkatan paket yang sangat sering dan besar ini sama sekali tidak masuk akal. Pada 19 Maret, wartawan menghubungi customer service China Mobile Heilongjiang. Karena sistem hanya bisa menampilkan data tagihan selama enam bulan terakhir, customer service memberikan rincian penggunaan nomor tersebut dari Oktober 2025 hingga Februari 2026, yang sangat tidak sesuai dengan tarif tinggi yang dikenakan. Paket saat ini sebesar 298 yuan (setelah diskon 160 yuan/bulan), termasuk 100G data domestik, 1500 menit panggilan utama domestik, dan manfaat pendaftaran broadband gratis. Namun kenyataannya, nomor tersebut tidak mengaktifkan broadband maupun menambahkan kartu sekunder, dan banyak manfaat paket tidak digunakan. Menanggapi pertanyaan wartawan tentang “mengapa merekomendasikan dan mengaktifkan paket yang jauh melebihi kebutuhan orang tua yang penggunaannya sangat rendah,” customer service tidak dapat memberikan penjelasan yang masuk akal. Selain itu, karena data sudah lama, catatan tentang peningkatan dari paket 38 yuan ke 99 yuan juga tidak dapat diakses oleh customer service. “Paman hanya melakukan panggilan selama beberapa menit dan menggunakan 3-4G data per bulan, sama sekali tidak membutuhkan paket tarif tinggi, lalu mengapa dia harus diupgrade dan dikenai biaya selama bertahun-tahun?” kata Mr. Yang. Jika paman benar-benar menggunakan layanan paket yang telah ditingkatkan, dia tidak akan keberatan, tetapi penggunaan nyata sangat berbeda dari standar paket, dan peningkatan ini sama sekali tidak masuk akal. Pada 7 Maret, Mr. Yang mengajukan keluhan ke hotline pengawasan kualitas layanan China Mobile 10080. Awalnya, customer service menawarkan pengembalian dana sebesar 750 yuan, tetapi ditolak oleh Mr. Yang. Dia berpendapat bahwa seluruh biaya yang dikenakan setelah upgrade dari paket 38 yuan ke 99 yuan harus dikembalikan secara penuh. Customer service mengatakan bahwa mereka akan menindaklanjuti dan memberi umpan balik. Pada 9 Maret, Mr. Yang kembali berkomunikasi dengan customer service 10086. Mereka menyatakan bahwa tarif dari 130 yuan hingga 160 yuan telah digunakan selama 10 bulan dan dapat dikembalikan 300 yuan; tarif dari 100 yuan hingga 130 yuan selama 15 bulan dan dapat dikembalikan 450 yuan. Customer service menjelaskan bahwa dua kali perubahan ke paket 99 yuan dilakukan melalui saluran customer service secara resmi, dan mereka dapat menyediakan rekaman panggilan saat proses tersebut. Namun, mereka tidak pernah memberikan jawaban tentang bagaimana paket 38 yuan diupgrade ke 100 yuan. Customer service juga menyatakan bahwa perubahan dari paket 38 yuan ke paket 50 yuan dilakukan melalui panggilan dari customer service 10086, dan ada rekaman panggilan sebagai bukti, yang merupakan prosedur resmi. Peningkatan selanjutnya ke paket 130 yuan dan 160 yuan dilakukan melalui kode verifikasi SMS, dan “pasti orang tua secara sukarela memberi tahu kode verifikasi kepada customer service, jika tidak, proses ini tidak bisa dilakukan. Ini adalah tindakan sukarela dari pengguna.” Customer service juga menyatakan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, biaya dari paket 130 yuan dan 160 yuan dapat dikembalikan. Pada 16 Maret, saat berkomunikasi lagi dengan Mr. Yang, customer service menegaskan bahwa peningkatan dari paket 38 yuan ke 100 yuan dilakukan secara aktif oleh pengguna melalui panggilan ke 10086, dan ini adalah prosedur normal, sehingga biaya tersebut tidak akan dikembalikan. Pada malam hari 19 Maret, Mr. Yang memberi tahu wartawan dari Huashang Bao Dafeng News bahwa China Mobile tidak pernah memberikan rekaman panggilan terkait perubahan paket. “Sudah diubah berkali-kali, tapi tidak pernah ada rekaman, siapa yang tahu bagaimana mereka menipu orang tua di telepon?” kata Mr. Yang. Dia meragukan, seorang lansia berusia 60-an, yang kakinya diamputasi dan penggunaan sangat rendah, tidak mungkin secara aktif menelepon 10086 berkali-kali untuk upgrade paket. Penjelasan dari perusahaan tidak bisa dipercaya. Hingga berita ini ditulis, staf terkait dari China Mobile Heilongjiang belum memberikan tanggapan resmi kepada media mengenai keluhan Mr. Yang.