Випадок триіканої гарантії автомобіля: новий автомобіль з «біглим ходом» відмовлено в страхуванні, як повинен діяти власник?

Китайська мережа автомобілів 23 березня повідомляє: зростання автомобільного споживчого ринку сприяє посиленню захисту прав споживачів при покупці та експлуатації автомобілів.

З моменту вступу в силу з 1 січня 2022 року «Положення про відповідальність за ремонт, заміну та повернення побутових автомобілів» (далі — новий «Три пакети автомобіля») правова база для захисту прав споживачів стала яснішою, сфера відповідальності за три пакети розширилася, умови повернення та заміни автомобіля стали більш лояльними.

Однак на практиці досі трапляються випадки, коли «відповідність трьом пакетам, але відмовляють у ремонті».

Мешканець міста Ханчжоу, пан Чжень, придбав автомобіль певного бренду. Після року нормальної експлуатації він помітив, що при їзді по рівній, прямій дорозі автомобіль автоматично зсувається вправо. Щоб утримати автомобіль на прямій, потрібно постійно коригувати кермо. Це особливо помітно на швидкості, і створює серйозну небезпеку.

Пан Чжень звернувся до авторизованого сервісного центру бренду для діагностики. Після перевірки технічний фахівець підтвердив, що причина несправності — «згинання переднього лівого амортизатора», і потрібно замінити амортизатор.

Однак, коли пан Чжень вимагав безкоштовного ремонту в межах гарантії, сервісний центр висунув іншу позицію.

Вони вважають, що: «Згинання амортизатора зазвичай спричинене зовнішнім впливом (наприклад, швидке проїзджання по ямах або удар об узбіччя), і не є дефектом виробництва, тому відмовляються надавати гарантійне обслуговування», — і вимагають оплатити ремонт самостійно. Це призвело до глухого кута у спорі.

Пан Чжень не погодився з такою позицією і подав скаргу до місцевого органу ринкового нагляду. Після розслідування було встановлено наступне:

1. Загальний пробіг автомобіля — лише 10479 км, що значно менше граничного терміну гарантійного обслуговування.

2. Візуальний огляд — без пошкоджень або подряпин, кузов у цілості.

3. Перевірка історії — без аварій або страхових випадків.

4. Пан Чжень має повний чек-лист покупної документації, гарантійних сертифікатів і записів про обслуговування.

За цими фактами орган ринкового нагляду провів медіацію, чітко зазначивши: «Сервісний центр стверджує, що несправність спричинена зовнішніми факторами, але не надав жодних доказів цьому».

В результаті сервісний центр погодився з рішенням і безкоштовно замінив амортизатор, взявши на себе всі витрати.

Пояснення щодо «Три пакети»:

1. Термін гарантійного обслуговування та дія трьох пакетів: скільки це триватиме?

Згідно з «Положенням про відповідальність за ремонт, заміну та повернення побутових автомобілів» (Наказ Державної адміністрації ринкового нагляду №43, з 1 січня 2022 року), побутові автомобілі мають два важливі терміни:

У цьому випадку, пан Чжень проїхав лише 10479 км, і його автомобіль ще в межах гарантійного терміну. Тому щодо дефекту переднього лівого амортизатора він має право вимагати безкоштовного ремонту або заміни.

2. Обов’язки доказування з боку продавця: хто має доводити?

Головне питання у цій справі — чи є згінання амортизатора дефектом виробництва чи спричинене зовнішніми факторами?

Згідно з положеннями «Три пакети», продавець, який стверджує, що проблема спричинена зовнішніми факторами або неякісним використанням, зобов’язаний довести свою позицію. Інакше кажучи: споживач має лише довести, що автомобіль має несправність у межах гарантії.

Якщо продавець вважає, що несправність не входить до гарантійного періоду (через зовнішні впливи або людський фактор), він має надати відповідні докази. Якщо доказів немає — він зобов’язаний виконати гарантійні зобов’язання.

У цій справі сервісний центр стверджував, що несправність спричинена зовнішніми факторами, але не надав жодних доказів удару або неправильного керування. Відсутність доказів робить їхню відмову у гарантійному обслуговуванні необґрунтованою.

Порада для захисту прав: якщо сервісний центр відмовляє у гарантійному ремонті, посилаючись на «зовнішні впливи» або «відсутність обслуговування у сервісному центрі», споживач може застосувати наведені вище норми і вимагати від продавця доведення.

3. Чи входить амортизатор до гарантійного переліку основних деталей?

Згідно з «Три пакети», основні запчастини побутового автомобіля визначаються виробником у гарантійному сертифікаті. Зазвичай, амортизатор — це ключовий компонент підвіски, і належить до «інших основних запчастин», з гарантійним періодом, що відповідає терміну гарантії (3 роки / 60 000 км).

Покупець при покупці повинен уважно ознайомитися з гарантійним сертифікатом, щоб переконатися у термінах гарантії на основні запчастини. Деякі витратні деталі (шини, гальмівні колодки) можуть мати коротший гарантійний період, але амортизатор — ні, і він підпадає під стандартний гарантійний період.

4. Не можна відмовляти у гарантійному обслуговуванні через «відсутність обслуговування у сервісному центрі»

Стаття 32 «Три пакети» чітко забороняє продавцям обмежувати право споживача самостійно обирати сервіс для обслуговування та ремонту автомобіля, і використовувати це як підставу для відмови у гарантійному ремонті.

Це означає, що навіть якщо споживач не проходив обслуговування у сервісному центрі, він має право на гарантійне обслуговування, якщо несправність не пов’язана з обслуговуванням.

Поради для захисту прав:

Якщо у схожих ситуаціях сервісний центр відмовляє у гарантійному ремонті, посилаючись на «відсутність обслуговування» або «аварію», споживач може застосувати наведені норми і вимагати виконання гарантійних зобов’язань.

У випадках, коли виникають схожі проблеми, можна звертатися:

1. За номером 12315 — скарги та повідомлення до органів ринкового нагляду.

2. На платформу для подання скарг щодо якості автомобілів https://315.auto.china.com.cn/).

3. За наявності масових дефектів — до Центру управління дефектними товарами Державної адміністрації ринкового нагляду.

З моменту введення в дію нових правил «Три пакети» з 2022 року, права споживачів стали більш захищеними: 7 днів — безкоштовне повернення або обмін, акумулятори входять до гарантійного переліку, можливість ремонту 4 рази або 30 днів — і автомобіль можна обміняти. Це дає чіткі юридичні інструменти для захисту прав.

(Цей приклад взято з публікацій «Китайської споживчої газети» та інших відкритих джерел; нормативна база — «Положення про відповідальність за ремонт, заміну та повернення побутових автомобілів» (Наказ №43 Державної адміністрації ринкового нагляду)).