Buc-ee's сформував культ поціновувачів — і неприємний послужний список скарг

Buc-ee’s роками продає фантазію про дорожню компетентність — величезні магазини, бездоганні туалети, бефстроганов, бобра, всю неонову катедру споживчого заспокоєння. Але новий рейтинг від Бюро кращих бізнес-стандартів свідчить про щось набагато менш похвальне щодо компанії, що стоїть за цим шоу: коли у клієнтів виникає проблема, Buc-ee’s здається надзвичайно поганим у її вирішенні.

Тридцять три магазини Buc-ee’s у п’яти штатах тепер мають рейтинг F від Бюро кращих бізнес-стандартів після 88 скарг клієнтів, на які не було відповіді, що є серйозним ударом для компанії, яка обіцяє, що вона краще за всіх і кожного виконує дорожній роздріб.

Пов’язаний контент

McDonald’s знову знижує ціни — цього разу до $3 і менше

Ця китайська мережа харчування більша за McDonald’s — і вона вже в Америці

На сторінці скарг усі 88 випадків позначені як без відповіді, з проблемами, що охоплюють дефекти продукції, спори щодо обслуговування та ремонту, скарги на обслуговування клієнтів, питання виставлення рахунків і проблеми з доставкою. Найстарша незадоволена скарга датується березнем 2023 року, а найновіша — лютим. З 38 магазинів Buc-ee’s, зазначених на сайті BBB, 33 мають рейтинг F, дві — A, і дві — C-.

Бюро кращих бізнес-стандартів повідомляє, що воно пересилає скарги компаніям протягом двох робочих днів, просить відповіді протягом 14 календарних днів, і вважає відсутність відповіді фактором, що може погіршити оцінку компанії. Офіційний представник Buc-ee’s повідомив BBB, що компанія не відповідає на скарги, подані через бюро — публічний запис про те, що бізнес вирішив ігнорувати один із найвідоміших каналів звернення споживачів у країні.

Обліковий запис, орієнтований на клієнтів, теж виглядає непривабливо. Сторінка відгуків BBB про Buc-ee’s показує середню оцінку 1.44 з 5 зірок на основі 43 відгуків клієнтів, де останні пости описують переплати, спори щодо повернення, дефектний товар, погану їжу та знайому вже іритацію клієнтів, які намагаються зв’язатися з кимось, хто справді може вирішити проблему. BBB зазначає, що відгуки клієнтів не впливають на оцінку компанії; F пов’язане з обробкою скарг, а погані відгуки — це просто додатковий пінний шар.

BBB не є регулятором (це приватна некомерційна організація), і її рейтинги не є юридичним висновком або перевіркою здоров’я. Але ця застереження має свої межі. Така велика, контрольована і одержима іміджем компанія не накопичує 88 незадоволених скарг випадково. Buc-ee’s може зберегти маскота, товари та міфологію. Публічний слід скарг говорить про щось набагато менш похвальне щодо компанії, яка керує цим місцем.

📬 Підпишіться на щоденний дайджест

Наш безкоштовний, швидкий і цікавий огляд світової економіки, що надходить щодня вранці.

Підписати мене