記者は本日（15日）、市場監督総局から2025年の統計情報を得ました。全国の市場監督部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情・通報・相談を4386.6万件受理し、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護しました。市場監督総局によると、2025年の消費者苦情・通報には以下の特徴があります。初めて2000万件を超えた消費者苦情、アフターサービスや契約問題が顕著2025年、全国の市場監督部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年同期比9.3％増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。アフターサービスに関する苦情は3年連続で最も多く、部分的な商家のアフター保障への重視不足や、基本的なサービス要求を満たせていないことが浮き彫りになっています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3％増と最も急速に増加しており、主な問題は返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」、商家の履行遅延、宣伝と契約内容の不一致などです。ネット通販に関する新たな特徴、経済損失は10億元超2025年、全国12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年同期比14.3％増加しました。全体の56.9％を占め、うち苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済的損失は10.7億元に上り、総回復額の24.6％を占めています。問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も集中しており、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計で42.3％を占めています。また、電子商取引のセール期間中の価格紛争も顕著で、主な矛盾は、消費者が予約販売期間中に前金を支払った後、最終支払いやセールのピーク時に商品価格が下がるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどの理由で、価格保証申請が拒否されることもあります。宅配サービスの苦情は大きく変動し、業界の競争は合理性を取り戻す必要があります2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年同期比14.1％増加しました。主な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、合計で約80％を占めています。第3四半期には、各大手プラットフォームによる「補助金バトル」が続き、注文数は急増しましたが、サービス保障能力は追いつかず、苦情・通報の増加も顕著となり、前年同期比23.8％、前四半期比19.2％増となり、年間で最も増加した時期となりました。第4四半期に入ると、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8％の下落となっています。市場監督総局は、全体として、宅配業界の消費者要求は市場の変動に伴い段階的に変化しており、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へと転換すべきだと述べています。「充電不安」への訴求が増加、サービス体験の向上が急務2025年、プラットフォームは充電器に関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年同期比62.5％増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8％増加しました。主な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電ステーション運営企業の「逃亡」、料金基準の不透明さ、カスタマーサポートの不備などです。宝飾品の消費が進化、金・玉石が主要な訴求分野に2025年、プラットフォームは宝飾品に関する苦情・通報を38万件受理し、前年比16.4％増加しました。そのうち、金の宝飾品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な訴求分野となり、銀の宝飾品（4.5万件）、合金宝飾品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、宝飾品全体の苦情・通報の87.9％を占めています。消費者からの反映を見ると、主に次の三つの点に集中しています。* 一つは、一部の製品に貴金属の純度不足や玉石の質の低さ、害物質の超過などの問題があること。* 二つは、「一口価格」の金飾品において、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽。* 三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が顕著で、虚偽宣伝や商品不一致、「オーダーメイドは返品不可」などの問題が多く含まれています。スマート消費の急速な拡大、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離2025年、全国12315プラットフォームはスマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6％増加しました。主な製品は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計で87.5％を占めます。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ前年比45.5％、39.4％、37.7％です。消費者からの反映は、次の三点に集中しています。* 一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続やリモート操作にとどまり、実際のニーズを満たしていないため、期待外れとなるケース。* 二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が絡み合う問題。* 三つは、新興のスマートデバイス分野において、技術規範や品質基準の統一がなく、アフターサービス体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いといった課題です。
市場監督管理総局は2025年の消費者権益保護データを発表：損失額は43億5千万元にのぼり、消費者苦情は初めて2000万件を超え、アフターサービスや契約問題が特に目立つ
記者は本日（15日）、市場監督総局から2025年の統計情報を得ました。全国の市場監督部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情・通報・相談を4386.6万件受理し、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護しました。
市場監督総局によると、2025年の消費者苦情・通報には以下の特徴があります。
初めて2000万件を超えた消費者苦情、アフターサービスや契約問題が顕著
2025年、全国の市場監督部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年同期比9.3％増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。アフターサービスに関する苦情は3年連続で最も多く、部分的な商家のアフター保障への重視不足や、基本的なサービス要求を満たせていないことが浮き彫りになっています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3％増と最も急速に増加しており、主な問題は返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」、商家の履行遅延、宣伝と契約内容の不一致などです。
ネット通販に関する新たな特徴、経済損失は10億元超
2025年、全国12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年同期比14.3％増加しました。全体の56.9％を占め、うち苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済的損失は10.7億元に上り、総回復額の24.6％を占めています。
問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も集中しており、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計で42.3％を占めています。
また、電子商取引のセール期間中の価格紛争も顕著で、主な矛盾は、消費者が予約販売期間中に前金を支払った後、最終支払いやセールのピーク時に商品価格が下がるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどの理由で、価格保証申請が拒否されることもあります。
宅配サービスの苦情は大きく変動し、業界の競争は合理性を取り戻す必要があります
2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年同期比14.1％増加しました。主な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、合計で約80％を占めています。
第3四半期には、各大手プラットフォームによる「補助金バトル」が続き、注文数は急増しましたが、サービス保障能力は追いつかず、苦情・通報の増加も顕著となり、前年同期比23.8％、前四半期比19.2％増となり、年間で最も増加した時期となりました。
第4四半期に入ると、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8％の下落となっています。市場監督総局は、全体として、宅配業界の消費者要求は市場の変動に伴い段階的に変化しており、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へと転換すべきだと述べています。
「充電不安」への訴求が増加、サービス体験の向上が急務
2025年、プラットフォームは充電器に関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年同期比62.5％増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。
2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8％増加しました。主な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電ステーション運営企業の「逃亡」、料金基準の不透明さ、カスタマーサポートの不備などです。
宝飾品の消費が進化、金・玉石が主要な訴求分野に
2025年、プラットフォームは宝飾品に関する苦情・通報を38万件受理し、前年比16.4％増加しました。そのうち、金の宝飾品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な訴求分野となり、銀の宝飾品（4.5万件）、合金宝飾品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、宝飾品全体の苦情・通報の87.9％を占めています。
消費者からの反映を見ると、主に次の三つの点に集中しています。
一つは、一部の製品に貴金属の純度不足や玉石の質の低さ、害物質の超過などの問題があること。
二つは、「一口価格」の金飾品において、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽。
三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が顕著で、虚偽宣伝や商品不一致、「オーダーメイドは返品不可」などの問題が多く含まれています。
スマート消費の急速な拡大、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離
2025年、全国12315プラットフォームはスマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6％増加しました。主な製品は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計で87.5％を占めます。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ前年比45.5％、39.4％、37.7％です。
消費者からの反映は、次の三点に集中しています。
一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続やリモート操作にとどまり、実際のニーズを満たしていないため、期待外れとなるケース。
二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が絡み合う問題。
三つは、新興のスマートデバイス分野において、技術規範や品質基準の統一がなく、アフターサービス体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いといった課題です。