Perangkap tersembunyi dalam catatan kecil, kotak centang default, “biaya tersembunyi” saat bepergian sangat menyebalkan | Pengaduan 315

Pembukaan:

Melindungi setiap kepercayaan, membuat konsumsi lebih bermartabat.

Tahun ini kembali datang “3·15”. Mulai hari ini, Half Pound Finance menghadirkan seri khusus “315 Pengaduan Konsumen”, fokus pada masalah lama dan baru di bidang konsumsi, untuk menyuarakan suara konsumen.

Dalam setahun terakhir, batasan konsumsi terus meluas, namun di peta perlindungan hak konsumen muncul banyak “zona berbahaya”: “Konsumsi emosional” menargetkan kaum muda, “Tagihan spiritual” tak terbayar; transaksi barang bekas “verifikasi mesin mengandalkan kata-kata, layanan purna jual mengandalkan ketekunan”, sistem kepercayaan perlu diperkuat; harga emas “satu harga” menyembunyikan trik, kerusuhan tiket konser, biaya tersembunyi layanan pesan antar, otomatis perpanjangan digital yang sulit dikendalikan… Dari penawaran perjalanan hingga penipuan pelatihan keterampilan “paket lengkap”, dari jebakan harga murah siaran langsung hingga lubang tanpa dasar renovasi rumah, semua mengarah ke satu inti—kepercayaan.

Ketika promosi palsu menguras kejujuran, dan jalan perlindungan hak-hak konsumen penuh duri, yang terluka bukan hanya konsumen, tetapi seluruh ekosistem pasar.

Seri ini tidak hanya untuk mengungkap, tetapi juga untuk bertanya: mengapa kekacauan ini terus berlanjut? Bagaimana aturan platform harus “diperketat”? Bagaimana konsumen bisa beralih dari “terluka pasif” menjadi “pertahanan aktif”? Kami akan melakukan penyelidikan mendalam dan mengungkap kebenaran.

Setiap suara adalah penyesuaian terhadap tatanan pasar; setiap perlindungan hak adalah langkah maju dalam peradaban bisnis. Semoga setiap hari konsumsi adalah “3·15”; semoga setiap transaksi tidak mengecewakan kepercayaan.

“Apakah kalian sendiri percaya bahwa peringatan itu sangat jelas? Kata ‘pesan’ dalam pemesanan tiket dan ‘penggantian’, mana yang lebih besar, mana yang lebih kecil? Mana yang mencolok, mana yang tersembunyi?” tanya Konsumen Liu dalam telepon kepada layanan pelanggan platform perjalanan.

Pada Februari 2025, Liu membeli dua tiket pesawat di sebuah platform perjalanan utama. Di halaman, platform secara default mengikat paket hadiah berbayar, meskipun tertulis bisa “diganti” dengan tiket biasa tanpa paket, tombol “penggantian” sangat kecil dan tersembunyi, hampir tidak terlihat sebelum pembayaran. Baru setelah pembayaran selesai, Liu menyadari bahwa dia dikenai biaya tambahan.

Menjelang Hari Hak Konsumen Internasional 3·15, wartawan Pemuda Beijing menerima banyak pengaduan dari konsumen 【Unduh aplikasi Black Cat Complaint】: konsumsi tersembunyi di platform perjalanan, penawaran otomatis, syarat dan ketentuan pembatalan yang keras masih terus terjadi. Layanan perjalanan yang seharusnya praktis dan nyaman berubah menjadi labirin konsumsi yang penuh jebakan, menyebabkan banyak pelancong membayar lebih tanpa sadar, dan kesulitan saat ingin refund.

Detail pesanan Ms. Wang

Tersembunyi jebakan di tulisan kecil, pilihan otomatis, konsumsi paksa dari pilihan sendiri

Pengalaman Liu bukanlah satu-satunya.

Pada Januari 2026, Konsumen Ms. Wang membeli tiga tiket pesawat di platform yang sama. Setelah tiba di tempat, dia baru menyadari bahwa setiap tiket secara otomatis terpilih paket perlindungan lengkap seharga 84 yuan. Dia langsung menghubungi layanan pelanggan untuk refund, tetapi diberitahu berulang kali bahwa “asuransi sudah aktif, tidak bisa dibatalkan setelah terbang”, dan akhirnya platform hanya mengembalikan kupon antar-jemput senilai 4 yuan per tiket.

Customer service bersikeras: “Kalau tidak mau paket, bisa klik ‘ganti’.” Tapi Ms. Wang mengaku, dari memilih penerbangan sampai pembayaran, kurang dari satu menit, tulisan kecil dan tombol tersembunyi, tidak sempat menyadari, apalagi memilih secara sadar.

Faktanya, kekacauan penawaran otomatis di platform perjalanan sudah lama menjadi masalah.

Sejak April 2017, Asosiasi Konsumen China telah melakukan investigasi khusus terhadap praktik “pilihan otomatis” dalam penjualan tiket online, menegaskan bahwa: tanpa pengetahuan konsumen, otomatis memilih asuransi penerbangan, kupon hotel, lounge VIP, layanan antar-jemput, dan lain-lain, diduga melanggar hak pengetahuan dan hak memilih independen konsumen.

Percakapan Liu dengan customer service

Pada Agustus tahun yang sama, Administrasi Penerbangan Sipil China mengeluarkan “Pemberitahuan tentang Standarisasi Perilaku Penjualan Tiket Pesawat Internet”, secara tegas melarang praktik “penjualan otomatis” dalam penjualan tiket online, dan mewajibkan platform untuk menampilkan layanan tambahan secara jelas, mencolok, dan mudah dipahami sebagai pilihan mandiri penumpang.

Namun, sembilan tahun kemudian, larangan resmi terhadap penjualan otomatis tidak sepenuhnya hilang, malah bertransformasi menjadi jebakan visual yang lebih tersembunyi: tombol “pesan” diperbesar, “ganti” diperkecil, penjelasan dengan huruf kecil berwarna abu-abu muda, dan opsi pembatalan disembunyikan di halaman berlapis.

Liu berusaha mendapatkan kembali uangnya dengan mengajukan tiga kali pengaduan ke platform, kemudian ke otoritas pengawas pasar dan otoritas penerbangan, menghabiskan waktu lebih dari satu tahun untuk mendapatkan sebagian biaya kembali. Dia memposting di media sosial: “Yang paling mencolok di halaman adalah ‘Pesan’, yang paling tidak mencolok adalah ‘Ganti’, klik sekali otomatis membeli, setelah bayar tidak bisa lagi membatalkan.”

Menanggapi keraguan konsumen, platform terkait menyatakan telah menyediakan tombol “ganti”, isi dan jumlah paket sudah jelas, serta tampilannya sesuai standar industri, tidak melanggar hak. Tapi Liu tetap berpendapat, perilaku memanfaatkan perbedaan visual ini untuk menyesatkan konsumen agar salah klik dan dikenai biaya tanpa sadar adalah penipuan.

“Uang ini bukan soal besar, saya tidak mau mereka sembarangan memperlakukan saya,” kata Liu.

Hotel setuju refund, mengapa platform menolak?

Kalau penjualan otomatis adalah “biaya tersembunyi”, maka pembatalan dan perubahan adalah tembok penghalang di depan konsumen.

Pada 28 September 2025, pukul 18:09, Ms. Shang memesan hotel di sebuah platform perjalanan dengan total 336,4 yuan. Kurang dari setengah jam kemudian, dia mengajukan refund karena perubahan jadwal. Tapi aturan platform menunjukkan bahwa waktu terakhir pembatalan hari itu adalah pukul 18:00, hanya sembilan menit lagi, dan dikategorikan “tidak bisa dibatalkan”.

Ms. Shang langsung menghubungi layanan pelanggan, yang mengatakan harus bernegosiasi dengan hotel, dan setelah setengah jam, diberi jawaban bahwa “hotel tidak setuju refund”.

Ms. Shang yang curiga langsung menghubungi hotel, dan mendapatkan jawaban berlawanan: hotel menyatakan setuju refund, dan resepsionis tidak pernah menerima permintaan pembatalan dari platform, apalagi ada “penolakan refund”.

Dia meminta platform melakukan komunikasi tiga pihak, tetapi ditolak dengan berbagai alasan. Akhirnya, platform hanya mengembalikan sebagian uang dan memberi kupon diskon “min. 241, max. 240”. Karena kecewa, Ms. Shang mengajukan pengaduan ke otoritas pengawas, tetapi karena platform menolak mediasi, proses pengaduan dihentikan.

“Platform terlalu santai, pengawasan tidak cukup ketat, saya tidak punya waktu, jadi saya terima saja kuponnya,” katanya dengan pasrah.

Penelitian menunjukkan, fenomena “hotel setuju refund, platform tidak mengizinkan” ini bukan kasus tunggal. Beberapa platform memanfaatkan ketidakseimbangan informasi, satu pihak mengklaim “penjual menolak refund”, sementara tidak menyampaikan permintaan pembatalan ke pihak hotel, bahkan secara sepihak menetapkan aturan pembatalan yang lebih ketat dari hotel sendiri, untuk menahan biaya dan mendapatkan denda pelanggaran.

Biaya perlindungan hak yang tinggi dan hasil yang lemah menjadi masalah umum dalam perlindungan hak konsumen perjalanan

Dari pengalaman banyak konsumen, dapat disimpulkan bahwa biaya perlindungan hak yang tinggi, jalur yang panjang, dan hasil yang lemah, telah menjadi masalah utama dalam perlindungan hak konsumen perjalanan.

Ms. Wang dan customer service berkali-kali berkomunikasi tanpa hasil, akhirnya harus pasrah, dan setiap kali membeli tiket harus memeriksa selama puluhan menit; Liu harus berurusan dengan beberapa departemen selama lebih dari setahun demi biaya penawaran otomatis yang hanya beberapa ratus yuan; Ms. Shang pun mengeluh tanpa hasil, dan akhirnya menerima kompensasi yang tidak memuaskan.

Dalam percakapan chat, customer service menunjukkan halaman yang mengklaim “konsumen bisa memilih ganti paket secara mandiri”

“Biaya ilegal platform terlalu rendah, biaya perlindungan konsumen terlalu tinggi,” keluh Liu. Bagi platform, jumlah penjualan otomatis per transaksi kecil, litigasi kolektif jarang, sanksi administratif ringan, dan bahkan jika dilaporkan, paling hanya mengembalikan uang; tetapi bagi konsumen biasa, waktu, tenaga, dan biaya komunikasi jauh lebih besar daripada biaya yang dipotong, sehingga kebanyakan memilih menyerah. Ketidakseimbangan ini memberi peluang bagi konsumsi tersembunyi untuk terus berlangsung.

“‘Kembalikan dan ganti’ bisa memberi sanksi kepada penjual, tapi bagaimana membuktikan penipuan itu sendiri adalah tantangan. Misalnya, panduan kecil yang kabur dan mengarahkan ‘pilihan otomatis’, apakah termasuk penipuan? Wakil Sekretaris Asosiasi Perlindungan Hak Konsumen China, Chen Yinjian, mengatakan kepada wartawan Pemuda Beijing bahwa, jika penggunaan font kecil dan pilihan otomatis yang menyesatkan memang dilakukan secara sengaja untuk menipu atau menyesatkan konsumen, itu bisa dikategorikan sebagai penipuan.

Menurut hukum terkait, tindakan penipuan oleh penjual dikategorikan sebagai dua hal utama: satu, penjual dengan sengaja menipu atau menyesatkan konsumen melalui fakta palsu; kedua, penjual secara sengaja menyembunyikan informasi penting yang berkaitan dengan kepentingan konsumen, melanggar hak-hak sah konsumen. Apakah termasuk penipuan, akan ditentukan oleh otoritas pengawas berdasarkan situasi spesifik, atau oleh pengadilan sesuai hukum. Jika terbukti melakukan penipuan, konsumen berhak menuntut ganti rugi “kembalikan dan ganti tiga kali lipat”.

Notifikasi penghentian pengaduan dan mediasi dari otoritas pengawas

Ms. Shang mengajukan pengaduan dan mediasi ke otoritas, tetapi dihentikan

Screenshot percakapan antara Ms. Shang dan pemilik hotel

Kenaikan pengaduan terhadap platform perjalanan, aturan harus “diperketat”

Laporan “Analisis Pengaduan Konsumen Nasional 2025” menunjukkan bahwa keluhan terkait akomodasi menempati posisi lima besar dalam kategori layanan, dan keluhan layanan transportasi mencapai 29.462 kasus, meningkat 12.190 kasus dibanding tahun sebelumnya, peningkatan signifikan.

Laporan secara tegas menempatkan “keluhan platform perjalanan yang tinggi, penawaran tersembunyi dan kesulitan pembatalan yang berkepanjangan” sebagai salah satu dari delapan masalah utama dalam konsumsi tahun 2025.

Masalah utama meliputi:

1. Menggunakan tiket murah dan hotel diskon untuk menarik perhatian, mengikat layanan tambahan melalui tulisan kecil dan tombol tersembunyi;

2. Menggunakan klausul standar untuk menetapkan aturan pembatalan yang tidak adil, meskipun penyedia layanan setuju refund, platform tetap menolak koordinasi atau memotong biaya tinggi;

3. Customer service yang mengulur-ulur, proses pengaduan yang rumit, membuat perlindungan hak konsumen menjadi sulit.

Para profesional menyatakan bahwa aturan platform perjalanan sudah terlalu “berat”: halaman semakin kompleks, opsi semakin tersembunyi, komisi dan layanan tambahan semakin banyak, tetapi prinsip transparansi, keadilan, dan kemudahan diabaikan. Aturan platform harus “diperpendek”, dan lingkungan konsumsi harus “dibersihkan”.

Catatan wartawan: Jangan biarkan keindahan perjalanan kalah oleh “skema” yang tak terlihat

Konsumen Liu: “Saya cuma mau beli tiket normal, kok rasanya kayak soal logika?” Keluhan ini mencerminkan keputusasaan banyak orang.

Di era internet, banyak orang menjadi pengguna platform perjalanan: terburu-buru, rebutan tiket, buru-buru pesan, percaya pada kata “Pesan” yang mencolok di halaman. Tapi justru “keburu-buruan” dan “kepercayaan” ini yang dimanfaatkan secara tepat oleh sebagian platform: memperbesar tombol, memperkecil petunjuk, menyembunyikan opsi, merancang aturan, mengubah transaksi sederhana menjadi permainan kata-kata yang sulit dikendalikan.

Jumlah penjualan otomatis biasanya tidak besar, puluhan yuan, banyak orang merasa repot dan menahan diri. Tapi justru “menahan” ini yang membuat konsumsi tersembunyi semakin marak; dan “ya sudahlah” yang membuat ketentuan sepihak semakin berani.

Lebih menyedihkan lagi adalah proses pengubahan dan pembatalan. Hotel jelas setuju refund, tapi platform menahan; hanya selisih beberapa menit, langsung dinyatakan “tidak bisa dibatalkan”; konsumen berjuang, tapi yang didapatkan seringkali penundaan, penundaan, dan pemberian kupon.

Platform mengendalikan halaman, aturan, customer service, data, sementara konsumen hanya punya satu ponsel dan kepercayaan. Ketidakseimbangan ini tidak seharusnya menjadi alasan untuk menipu.

Makna perjalanan adalah berangkat, bertemu, berangkat dan tiba. Ia tidak seharusnya dikelilingi jebakan, tidak seharusnya dikuras dengan skema, dan setiap klik tidak seharusnya membuat hati berdebar.

Mengungkap masalah ini bukan untuk menolak seluruh industri, tetapi untuk mendorong platform yang benar-benar berorientasi pengguna agar berjalan lebih jauh, dan menghentikan platform yang mengandalkan keberuntungan untuk terus menjarah.

Semoga setiap perjalanan menjadi sederhana dan transparan; dan setiap konsumen diperlakukan dengan tulus.