「大消保」三年の構築、規制の強化、金融消費者の権利保護の変化はどのように変わるのか

給与支払い、料金支払い、借入、資産運用、決済……日常生活のあらゆる場面に金融の影が潜んでいます。しかし、専門的なハードルの高さや複雑な商品構造、情報の非対称性により、金融消費の分野は紛争や苦情の集中地となっています。

一年に一度の「3・15」国際消費者権利デーが間もなくやってきます。金融消費者の権利保護が再び焦点となり、金融機関の消費者保護活動も年度の大きな試験を迎えます。過去一年間、金融消費者からの苦情は主にどの分野に集中していたのでしょうか？それ以前と比べて、苦情の「風向き」に変化はあったのでしょうか？また、監督当局は金融機関の消費者保護評価指標にどのような変化をもたらしたのでしょうか？次々と登場する金融商品に対し、消費者自身の金融リテラシーは「向上」しているのか、それとも「裸で泳いでいる」のか？

2023年に国家金融監督管理総局が設立されて以来、「大規模消費者保護」体制の構築が加速し、監督当局による消費者保護活動の総合的な取り組みも一層強化されています。この過程の証人かつ記録者として、南都湾財社の「金融消保守衛隊」は、5年連続で「3・15」シリーズ報道を展開し、業界の深掘り調査と第一線の監督調査を通じて、金融消費者保護の新たな姿を全景的に示し、金融消費の質の高い発展を支援しています。

今年の「3・15」では、「金融消保守衛隊」が再出発し、最初の特集は金融消費者の苦情の変遷と消費者保護監督評価の変化、そして消費者の金融リテラシー向上の必要性について焦点を当てます。

金融苦情データが映し出す重要な情報

「住宅ローンに使った商業銀行の融資を今、公的資金に切り替え中で、2025年10月に提出した資料も、もう2026年3月になろうとしているのに、何度も苦情を出しているのに未解決のままです。」2月27日、あるネットユーザーがSNSである銀行の融資業務について不満を漏らしました。

このような苦情は珍しくなく、金融機関が公開している消費者苦情報告書からも一端が窺えます。

現時点で、いくつかの銀行や決済機関が2025年度または前3四半期の金融消費者苦情報告を公表しています。南都湾財社の記者が、国有銀行2行、農商銀行3行、決済機関1つをサンプルとして観察したところ、大型銀行の苦情は集中傾向にあり、デビットカード、クレジットカード、ローンが上位を占めています。一方、農商銀行の苦情のホットスポットは比較的分散しており、預金、ローン、口座管理、資産運用、サービスが次々と上位に入り、各行の「痛点」は異なっています。

例えば、ある国有銀行が公表した2025年度の金融消費者苦情状況報告によると、2025年の同行のデビットカード業務の苦情比率は33.6%、クレジットカード業務は29.1%、ローン業務は14.3%で、これら3つのカテゴリーの苦情は全苦情の77.1%を占めています。別の国有銀行の前年の前3四半期の苦情報告でも、これら3つの業務が上位に位置しています。

比較すると、農商銀行は取扱量が少ないため苦情も少なく、苦情の多い業務カテゴリーは大型銀行と異なります。例えば、貴陽農商銀行は、昨年の苦情の中でローンとデビットカード口座管理に関するものが最も多く、それぞれ40.79%、13.16%を占めました。同時に、自営の資産運用に関する苦情も11.84%と高く、3位に位置しています。

広東遂溪農商銀行の苦情内容も分散しており、上位3つは預金業務（36.46%）、ローン業務（35.42%）、支店サービス（25%）です。

清新農商銀行の昨年の苦情のトップは預金業務、次いでデビットカード口座管理、消費者ローンと住宅ローンでした。

注目すべきは、業務別の苦情比率にも微妙な変化が見られることです。南都湾財社の記者が比較した結果、上述の国有銀行の2025年のデビットカード苦情比率は大きく低下した一方、クレジットカードとローンの比率は上昇しています。また、債務回収に関する苦情比率は2024年の0.8%から2.3ポイント増加し、支払い決済に関する苦情比率も1ポイント上昇、個人金融情報に関する苦情比率も0.3ポイント上昇、貴金属に関する苦情比率も0.4ポイント増加しています。

貴陽農商銀行のローン業務の苦情比率は8.61ポイント上昇し、自営の資産運用に関する苦情比率は1.5ポイント増加、一方、人民元預金の苦情比率は16.25ポイント低下しました。

業界関係者によると、クレジットカードやローンなどの従来の「ホットゾーン」に加え、資産運用や催促、個人金融情報に関する苦情比率の上昇は、「大規模消費者保護」体制下における金融教育の変化を反映しています。すなわち、消費者は収益率だけでなく、自身の権利範囲もより明確に理解し、サービスの質や効率に対する期待も高まり、権利擁護の意識も強くなっているのです。

ある国有大手銀行の過去2年の苦情業務タイプ別比率。

決済もまた、金融消費者の日常生活に密接に関わっています。銀聯ビジネスが今年1月に公表した2025年の金融消費者苦情分析報告によると、苦情のトップ3は、消費活動に関する苦情（69.7%）、その中で旧正月の交換促進活動に関する苦情（72.77%）、業務手続きに関する苦情（14.15%）、特約商店に関する苦情（7.52%）です。

苦情の原因を見ると、サービス方式や質に関する苦情が70.40%、サービスの時間的効率に関する苦情が19.79%、特約商店の営業行為に対する不満が7.52%となっています。

2024年と比較すると、銀聯ビジネスはサービス方式や質に関する苦情比率が大きく上昇し、2024年の59.10%から増加しています。一方、サービス時間の遅れに関する苦情比率は29.18%から9.39ポイント低下しています。特約商店の営業行為に関する苦情比率も2.48ポイント低下しています。

消費者保護監督評価指標は問題の根源を捉える

実際、金融機関の消費者保護活動に対しては、我が国の金融監督当局がすでに評価メカニズムを構築し、市場の変化や消費者の訴求に応じて評価体系の調整と最適化を進めています。

2023年に国家金融監督管理総局が設立されて以来、「大規模消費者保護」体制の構築が加速し、監督当局による消費者保護活動の総合的な取り組みも一層強化されています。2025年9月には、総局が「金融機関の消費者権益保護監督評価方法」（以下、「評価方法」）を改訂・公布しました。これはこの背景の重要な施策です。

この改訂には二つの注目すべきポイントがあります。一つは評価範囲の拡大で、金融リース会社や年金保険会社なども評価対象に含めたこと。もう一つは評価要素の最適化で、「体制・仕組み」「適正性管理」「販売行為管理」「紛争解決」「金融教育」「消費者サービス」「個人情報保護」の7つの要素に調整されたことです。

南都湾財社の記者が調査したところ、新版の「評価方法」では、「適正性管理」「販売行為管理」「個人情報保護」の3つの評価要素が新たに追加されており、これらは前述のクレジットカード、ローン、資産運用、催促、個人金融情報などの苦情増加の分野と呼応しています。すなわち、監督の指揮棒は、消費者の関心事の痛点に的確に向けられています。

西南財経大学中国保険発展研究センターの主任補佐、完颜瑞云氏は、南都湾財社の記者に次のように分析を述べました。新しい「評価方法」の最も核心的な変化は、その評価体系の根本的な再構築にあります。従来の「体制構築」「仕組みと運用」「操作とサービス」「教育啓発」「紛争解決」「監督検査」の五要素と、「5+1」構成の枠組みを廃止し、より対象性と浸透力のある7つのコア柱にアップグレードしたのです。この調整は単なる増減ではなく、戦略的な大転換を示し、「やったかどうか」から「なぜ間違ったのか」を探る論理的進展を示しています。旧枠組みは、機関が適切な手順や制度を整備しているかどうかに焦点を当てていましたが、新枠組みでは、「適正性管理」「販売行為管理」「個人情報保護」の3分野を独立した評価要素として位置付けています。

「商品ミスマッチや誤誘導販売、個人情報の漏洩や乱用は、まさに消費者権益侵害の根源です。これらの『3つの病巣』を個別に列挙し、精査することは、監督機関が単にコンプライアンスの厚いマニュアルを机上で確認するだけでなく、業務の根源から損害を未然に防ぐ能力を直接評価することを意味します」と完颜瑞云氏は解説します。

また、最終的な総合得点に基づき、消費者保護監督評価は1～5のレベルに分かれます。45点（含む）から60点は4級とされ、この範囲の機関が改善策を十分に講じず、期限内に明確な改善が見られない場合、金融監督管理総局やその派遣機関は、関連法規に基づき、新規業務の開設や支店の増設などの監督措置を取ることができます。点数が45点未満の場合は5級となり、こうした機関に対しては、金融監督当局や派遣機関が、関連法規に従い、業務の一時停止や責任者の責任追及、経営陣の交代命令などを行うことが可能です。

完颜瑞云は、評価が低い機関、特に4級や5級の機関には、新規業務や支店の制限、さらには「業務停止」といった根本的な措置が科されることになると指摘します。このような賞罰の明確な仕組みは、消費者権益保護の「ソフト指標」を、金融機関が真剣に取り組むべき「ハードな拘束力」に変えるものです。

消費者の金融リテラシーはどう向上しているのか

苦情データは金融消保の一面を映す鏡であり、評価はその尺子の役割を果たします。では、その鏡と尺子の間に立つ金融消費者の金融リテラシーは、いかなる水準にあるのでしょうか？

2025年12月、国家金融監督管理総局消費者権益苦情調解センターは、「消費者金融リテラシー調査報告（2025）」を発表しました。

この報告によると、全国の消費者金融リテラシー指数は67.61点です。内訳は、金融スキルが69.30点、金融態度が70.62点、金融行動が54.28点、金融知識が76.25点となっています。

金融スキルについては、調査結果として、消費者は高収益の金融商品に対して警戒心を持ち、「見ない、無視する」人が36.38%、または「監督を受けているかどうかを確認する」人が37.58%いることがわかりました。資産運用の能力はまだ向上の余地があり、一定の突発支出に直面した際には、38.67%の消費者が資産処分や借金で対応し、5.27%は「出せないし、借りるのも難しい」と答えています。

高収益金融投資商品の購入に関する消費者の意思決定。

態度面では、リスク回避の傾向が強く、ほとんどの消費者はリスクを負いたくないか、平均的・低リスクのみにとどめており、ハイリスク・ハイリターンの投資に意欲的な人はわずか8.64%です。車や大型消費品の購入時には、56.55%の消費者がローンを利用し、他の人は一括払いを選択しています。自分の信用状況については、79.97%が理解しており、そのうち56.47%は信用報告書を確認した経験があります。51.61%は、「強制保険以外の保険は、必要に応じて購入する」と答え、また12.87%は「保険は、支払いがあったときだけ役に立ち、それ以外は損失だ」と考えています。

保険に対する態度。

行動面では、消費者が保有する金融資産は、普通預金（77.72%）、現金（69.83%）、定期預金（59.48%）などの一般的な資産に集中し、銀行の資産運用商品や株式を持つ人は36.90%、貴金属を持つ人は6.24%です。契約内容の理解力はまだ十分ではなく、49.95%の消費者が契約条項を注意深く読む一方、他の人は簡単に読むか読まないと答えています。内容を理解できる人は47.20%、基本的に理解できる人は37.44%、重要な条項を大まかに理解している人は12.68%、理解が難しい人は2.68%です。

契約内容の理解状況。

知識面では、複雑な計算や長期的な意思決定を伴う知識の習得は弱い傾向にあります。約4割の人がインフレについての知識に盲点を持ち、現金資産の積極的管理意識に欠ける可能性があります。69.39%の人は、「収益が高いほどリスクも高い」という原則を知っていますが、株式型ファンドや個別株のリスク判断については認識が分かれており、「株式型ファンドの方がリスクが高い」と考える人は23.48%、両者のリスク関係を知らない人は22.29%、リスクは同じだと考える人は15.74%です。

インフレに対する認識。

保険の解約については、67.82%の人が「保険契約の猶予期間内に解約できる」と理解していますが、保険金支払いに関しては誤解も多く、多くの人（55.15%）が複数の保険会社に重複して加入しても損害額以上の補償は得られないと誤解しています。76.92%は、信用情報に悪影響を及ぼす信用履歴は影響することを知っていますが、個人信用報告の悪い記録の保存期間について理解している人は46.47%にとどまります。約半数（50.68%）は、違法な集資の損失は法律の保護外であり、自らリスクを負う必要があると正しく認識しています。

一業界関係者は、「現在の消費者のリスク意識は確かに高まっているが、全体的な金融リテラシーはまだ向上の余地がある」と指摘します。例えば、契約書を注意深く読む人は半数程度で、重要条項を理解しているのは15%未満です。資産運用の価値評価やリスク判断の知識不足は、今後のリスク管理において大きな課題となるでしょう。

「これも私たちに警鐘を鳴らしています。投資者教育はリスク提示だけにとどまらず、金融機関は専門用語を一般常識に変換し、監督当局は教育を『形式的な遵守』から『実効的な落とし込み』へと推進すべきです。リテラシー向上は遅れているものの、消保の入口は事後対応から日常的な浸透へと前倒しされる必要があります」とその関係者は述べています。

総括：任先博

取材：南都湾財社記者　劉蘭蘭