Найбільший вузький місць у комерційному банкінгу? Процес вступу

Цифрове банківництво навчив споживачів очікувати швидкості, простоти та миттєвих результатів. Однак, коли ці ж самі очікування доходять до комерційної сфери, багато фінансових установ не справляються — залишаючи бізнес-клієнтів у повільних, ручних процесах onboarding, що підвищує витрати та викликає розчарування.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Пенні Таунсенд, співзасновниця та головна платіжна директорка Qualpay, і Хью Томас, провідний аналітик з комерційних та корпоративних платежів у Javelin Strategy & Research, обговорювали поширені проблеми, які часто заважають процесу onboarding у комерційному банківництві, та досліджували, як організації можуть відповідати зростаючим очікуванням клієнтів, зберігаючи при цьому відповідність вимогам.

Проблеми у процесі onboarding

Однією з головних причин недосконалості onboarding є використання застарілих систем. Бланки, паперові документи та ручний ввід даних досі широко застосовуються, що часто спричиняє затримки та помилки.

Крім того, складність onboarding комерційних клієнтів часто вимагає багаторазових комунікацій, що може створювати вузькі місця та непорозуміння. Навіть коли установи долають ці перешкоди, вони іноді зазнають невдачі на останньому етапі.

«Кілька років тому я подав заявку в компанію, і їхній процес onboarding був особливо чудовим на початку», — розповіла Таунсенд. «Але я не могла завершити його, коли вони намагалися підтвердити мою особу. Проходила процедура Know Your Customer (KYC), і вона перейшла в офлайн, щоб з’ясувати, хто я є, і я не змогла пройти цей етап. Навіть не можу пояснити, чому не змогла його пройти, але я не могла зробити останній крок.»

Ці труднощі часто виникають через те, що організації намагаються одночасно керувати кількома процесами — збирати дані, виконувати автентифікацію, забезпечувати відповідність вимогам і дотримуватися протоколів безпеки.

Коли установи покладаються на застарілі системи, з’являється ще більше прогалин, що ускладнює плавне проведення клієнтів через процес onboarding. Це різко контрастує з інтуїтивно зрозумілими інтерфейсами та безшовними взаємодіями, які стали стандартом у інших сферах.

«Я намагалася оновити водійські права у Великій Британії, і весь урядовий процес був цифровізований», — сказала Таунсенд. «Щоб довести свою особу, я використовувала телефон і паспорт. Я поклала телефон поруч із паспортом, і він зчитав мої дані. Також я зробила селфі телефоном, і це завершило процес KYC.»

Комерційні клієнти, звиклі до таких сучасних досвідів у повсякденних взаємодіях, ймовірно, опиратимуться процесам onboarding, що базуються на паперових документах і довгих комунікаціях.

«Очікування щодо систем у таких сферах, як B2B-платежі, сьогодні все більше формуються під впливом споживчого досвіду», — сказав Томас. «Якщо я можу зробити це для водійських прав, чому я не можу так само швидко підключити нового постачальника? Чому це не просто QR-код або щось подібне? Ми безпечно обмінюємося достатньою кількістю інформації, щоб добре знати один одного і вести бізнес, а також мати банківські операції між нами.»

Розбіжності між відділами

Крім застарілих систем, багато процесів onboarding керуються у розрізнених мережах і фрагментованих робочих потоках.

Коли фінансові установи використовують різні системи для таких послуг, як управління готівкою, кредитування та onboarding, клієнтам часто доводиться повторно надавати однакову інформацію кільком відділам. Це може призводити до тривалих часів затвердження та підвищених витрат.

«Ідеальний приклад — це розділення, яке виникло після 9/11 і з FinCEN, і ця структура, коли в одному відділі я маю політику підписки, а в іншому — боротьбу з відмиванням грошей», — пояснила Таунсенд. «Була причина, чому ці відділи були розділені: через сильну роль комплаєнсу у банку, але він співіснує з бажанням onboarding клієнтів, і ще є підписка.»

«Коли у людей різні фокуси і вони не об’єднані, виникає багато тертя між командами, і це зазвичай спричиняє затримки», — додала вона.

Ці затримки можуть виникати через фізичну відстань між відділами, використання несумісних технологій або різних правил. Крім того, головна мета відділу може не полягати у швидкому onboarding клієнтів.

Ці конфліктні цілі створюють напругу, що може призвести до поганого першого враження і навіть пропущених можливостей.

«Мене завжди вражає можливість, яка часто залишається невикористаною — краще координувати дії між відділами для загальної користі», — сказав Томас. «Наприклад, якщо ви займаєтеся аутсорсингом платежів і дивитеся на потік, щоб побачити, що потенційно може піти до FX-провайдерів.»

«З цього ви можете подумати: “Що ми можемо зробити, щоб отримати частку цього FX-бізнесу, враховуючи обсяг вихідних платежів і розуміючи наш загальний ризик щодо клієнта, а також тримаючи цю частину їхнього капіталу у різних кредитних продуктах?”» — пояснив він. «Це зробило б клієнта більш ефективним, але я завжди дивуюся, що через ізольовані компоненти установ, таку координацію отримати важко.»

Проходження життєвого циклу

Зі зростанням регуляторних і комплаєнс-вимог фінансові установи стикаються з безпрецедентним викликом: як залишатися відповідними вимогам, не стримуючи зростання бізнесу. Багато банків досі використовують процеси, що вимагають повторної подачі одних і тих самих документів у різні відділи — що створює додаткові труднощі та уповільнює onboarding.

Ручні перевірки відповідності також можуть пропустити критичні ознаки шахрайства, залишаючи установи вразливими до шахрайства, зловживань і штрафів. Ці ризики посилюються постійними змінами у регуляторному середовищі та появою трансформативних, але ще не повністю протестованих технологій.

«Остання тенденція, яка, ймовірно, матиме найбільший вплив на наше уявлення про приватність, — це штучний інтелект», — сказала Таунсенд. «Держави мають різні думки з цього приводу, і ми бачимо, як федеральний уряд може ввести загальну рамкову систему щодо того, що потрібно робити. Це саме по собі вплине на те, як ми думаємо про приватність і як обробляємо дані людей, а також де їх можна зберігати.»

У цьому складному середовищі фінансові установи перебувають під великим тиском, щоб зрозуміти і керувати своїми зобов’язаннями. Однак у цих викликах прихована значна конкурентна можливість для організацій, які зможуть перетворити відповідність вимогам у стратегічну перевагу.

«Все зводиться до зміни ставлення до створення досвіду onboarding», — сказала Таунсенд. «Javelin написала чудову статтю, яка говорить про те, що досвід onboarding — це не просто момент у часі, коли ви підключаєте клієнта на початку, а щось, про що потрібно думати протягом усього життєвого циклу клієнта.»

«Це звучить дивно, але коли банки мають так багато продуктів, які вони можуть запропонувати клієнту — будь то бізнес-клієнт або споживач — цей досвід onboarding супроводжує його все життя», — додала вона. «Як зустрічати і пропонувати продукти у потрібний час, у потрібний момент для клієнта?»

Зміщення фокусу

Зміна менталітету щодо процесу onboarding може бути складною, особливо враховуючи, що багато банків історично аутсорсили частину або всі ці функції. Однак аутсорсинг став дедалі більш ризикованим підходом, оскільки багато організацій тепер готові втрутитися і заповнити прогалини, якщо банки не підготовлені.

Щоб залишатися на передовій у досвіді обслуговування комерційних клієнтів, фінансові установи повинні починати з самого початку.

«Це просто зміна ставлення — думати інакше, ставлячи задоволеність клієнта на перше місце і шукаючи способи покращити цей досвід», — сказала Таунсенд. «Потім — як застосовувати комплаєнс і всі інші аспекти.»

«Змінити підхід, а не починати з того, чому щось зробити неможливо, — це, ймовірно, найкраща можливість для змін у банківській сфері», — додала вона.

Будівництво мосту

Зміна цього мислення є ключовою, оскільки конкуренти з фінтеху часто краще оснащені для обробки окремих аспектів onboarding, ніж банки. Наприклад, недавнє дослідження Capgemini показало, що для підключення торговця до платіжних послуг фінансовій установі може коштувати до двох-трьох разів більше — близько $496, тоді як технологічна компанія може витратити приблизно $214 на те саме.

Цей розрив у витратах не зменшується, що ускладнює конкуренцію для багатьох установ. Це означає, що майбутнє комерційних банківських продуктів для торговців належатиме організаціям, які зможуть змінити своє мислення з «воротних воріт» на «наставництво», а з «відповідність вимогам» на «орієнтацію на клієнта».

«З відповідністю вимогам як опорою, сучасний onboarding не може залишатися одноразовою подією або окремим чек-листом», — сказала Таунсенд. «Він має перетворитися на безперервний та інтегрований досвід, що адаптується протягом усього життєвого циклу клієнта — і також при додаванні або видаленні продуктів. Все це допоможе зміцнити стосунки з клієнтом з часом.»

Щоб досягти цієї трансформації, важливо обрати правильні технології та партнерів, здатних забезпечити цілісний огляд процесу. Це означає, що партнер має бути готовим керувати всіма аспектами onboarding, підписки та відповідних платежів, а також життєвим циклом взаємодії з клієнтом.

Хоча звернення до партнерів для цих важливих функцій може викликати певний страх, модернізація систем onboarding відкриває набагато більше можливостей.

«Це заклик до дії, момент, коли фінансова установа має зупинитися, оглянутися і зрозуміти, як побудувати цей міст із правильним партнером», — сказала Таунсенд. «Інакше вона ризикує залишитися все далі і далі позаду своїх комерційних клієнтів, оскільки інші фінтехи та сервіси втрутяться і зроблять те, що фінансова установа, на жаль, наразі зробити не може — забезпечити сучасний досвід onboarding.»