スターバックスがAIを活用したデジタル戦略を強化していることについて、面白い発見をしました。彼らはこれを「デジタルフライホイールプログラム」と呼んでおり、正直なところ、顧客エンゲージメントを促進するための非常に賢い動きです。

では、何が起きているのかというと、同社はリワードアプリにAI搭載のレコメンデーションを展開しています。システムはあなたの注文履歴を分析し、天気を確認し、時間帯や週末・平日を把握し、さらにはあなたの誕生日も追跡します。そして、パーソナライズされたドリンクやフードの提案を提供します。でもそれだけではありません—近くの店舗にいるときにはリアルタイムのプッシュ通知やSMS注文も追加しています。

グローバル戦略最高責任者のマシュー・ライアンは、決算発表の際に「リアルタイムのトリガーとプッシュ通知を統合し、顧客とより深く関わることを目指している」と述べました。要するに、スターバックスは衝動的な注文をスムーズに行えるようにしたいのです。

この戦略の重要性を裏付ける数字もあります。米国の直営店におけるモバイル決済は全取引の30％を占め、モバイル注文と支払いは9％に達しています。リワードプログラム自体も急速に成長しており、前年比8％増の1,330万人のアクティブメンバーを獲得し、これらのメンバーは米国の直営店売上の36％を占めています。これは一つのチャネルにかなりの収益集中を示しています。

Altimeterのブライアン・ソリスは、スターバックスはデジタルとフィジカルの世界をシームレスに結びつける数少ない企業の一つだと指摘しています。そこにAIを加えることで、そのデジタルフライホイール戦略はさらにダイナミックになっています。

ここで賢いのは心理学的な仕掛けです。午後3時に「いつもの注文を提案する通知」や、「天気や時間に基づいた季節のドリンクを推奨するプッシュ通知」が届くと、それは衝動買いを誘発します。顧客は積極的に買い物を決めているわけではなく、タイミング良く提示された提案に反応しているのです。さらに、モバイル注文の手軽さも相まって、取引頻度の向上につながっています。

この発表時、スターバックスの株価は比較的横ばいでしたが、戦略的には明らかです。よりパーソナライズされた提案、最適なタイミング、購入のハードル低減。デジタルフライホイールはますます高速で回り続けています。