サービスを国民の心に届かせる。この国寿の人々は、平凡の中に非凡を綴る

それぞれの揺るぎない決意は、初心（創業の誓い）のこだまです；それぞれの物語は、並外れた光を放っています。中国生命保険株式会社（以下「中国生命」、株式コード：601628.SH，2628.HK）の第4回「感動する中国生命」人物事績展示活動において、私たちはあらためて、最前線に根を下ろし、黙々と奉仕する新時代の金融従事者たちに焦点を当てます。彼らは、もしかすると平凡な職場にいるのかもしれませんが、日々続く責任ある擔い、重要な瞬間にこそ身を挺する姿勢、サービス革新への飽くなき探求によって、生き生きと「初心を守り、並外れを称える」という深い内包を体現しています。どうぞ彼らの物語に一緒に踏み込み、心の内から湧き上がる力を感じ、また「国家の発展という大局を支え、人民のより良い生活を守る」という歩みにおいて、彼らが刻んだ並外れた章を味わってください。

時代の歩みは止まりません。最も必要とされる場所に、いつも誰かが踏みとどまっています。雲嶺高原の震災後の瓦礫から、黄渤海のゆらめく海の離島へ、さらに申城の路地裏における金融の消費者保護の最前線まで。中国生命の3名の従事者は、それぞれ異なる方法で、同じ初心を実践しています。

姜東軍は長島の波の音の中で、足取りと温もりにより、海の向こうの保険サービスの最後の1キロをつないでいます；謝松宸は雲南の山々の中で、専門性とスピードによって被災者に保険の保護の傘を差し出しています；陸敏は上海のいろいろな暮らしの中で、温度と知恵によって金融消費者の合法的権益を守っています。彼らの物語は、天地を揺るがすような伝説があるわけではありませんが、日々の踏みとどまりと何度もの駆けつけの中で、中国生命の人々が持つ最も素朴な職業的な土台――己を成して人に尽くし、自分を完成させてこそ他者も成す――が描き出されます。

**　姜東軍：「保険は、相手がいちばん必要としているときに雪中の炭を送るものだ」**

長島の海は、その半分が詩情で、半分が過酷さです。この中国で唯一の海の島嶼県は、32の島々が散らばって成り立ち、黄渤海の交わるところに静かに横たわっています。島内の交通はすべて船に頼り、気候の変化は予測しがたく、強風、濃霧、運休はここの日常です。

2018年、復員軍人の姜東軍は軍服を脱ぎ、中国生命の社章を身につけ、この海島に踏み出しました。守り続けて8年です。それ以前、彼は新疆喀什莎車に駐在し、汶川の抗震救災、2008年のオリンピック警備に参加し、3等功を4回受け取りました。一身の軍服で国の平安を守ってきたのです。転職の際、彼は毅然として保険業界を選びました。母親の一言があったからです：「保険は、相手がいちばん必要としているときに雪中の炭を送るものだ。」この素朴な言葉は、彼が海島に根を下ろし、サービスを深く耕す初心の信条となり、また8年という歳月、波に乗って進んできたサービスの道を支える原動力ともなりました。

長島の各島の間は、船での移動時間が異なります。最短なら十数分で着き、最遠は数時間かかります。8年間、姜東軍はノートパソコン、プリンターなどの設備を携え、島の隅々まで回って、保険サービスを漁師の家の戸口まで届けてきました。彼の携帯番号は、島の人々にとってすでに有名な「保険ホットライン」でした――漁師が夜明け前に出航する前の加入相談、老人が深夜に急病になった後の保険金請求の助け、彼はいつも質問があれば必ず答え、要望があれば必ず応えています。島の年配の方々が業務のためだけにわざわざ窓口に来るのではなく、ただ座ってみて、「小東、来て見て」と笑いながら一言言うこともよくあります。この、人情に満ちた海島の中で、姜東軍はもはやよそ者の保険営業員ではなく、家族のような一員になっていました。

長島の人々が姜東軍のことを語ると、いつもあの厳しい冬の朝のことに触れます。当時、海上で大風が吹き、巨大な波が桟橋を激しく打っていました。すべての便が一斉に運休。ある老人は、保険金支払いの手続きを急いでいて、保険金を受け取って病気を治療するのを待っていたのです。姜東軍はあちこち聞き回り、ようやく近海で常に作業していて、風に強い漁船につながりました。彼がびしょ濡れになり、顔色も真っ青なままで老人の家の門口に現れたとき、老人は彼の手を握り、涙ぐみながらしばらく何も言えず、ただ繰り返し口にしたのは「大変だったね、本当にありがとう」という言葉でした。

このような駆けつけは、姜東軍の海島での歳月の中で枚挙にいとまがありません。海島では通信がうまくいかず、ネットの電波も弱いので、彼は村の大きな拡声器で保険政策の普及を行い、漁師の言葉で一軒ずつ保険の知識を説明し、保険の理念をすべての海島の家庭へ届けてきました。保険金請求の案件を処理するときは、軍人のように厳密で細やかで、派出所で状況を確認し、衛生院から病歴を取り寄せるまで、どの工程も一つとして雑にせず、すべての保険金がタイムリーかつ正確に届けられるよう徹底していました。彼は常に、あの初心の言葉を胸に刻んでいました。海島では、保険金が1家庭の命綱になる可能性がある――まさに「雪中の炭」そのもので、少しの気の緩みも許されないのだと、彼はよく分かっていました。

8年の海島の道を経て、姜東軍は「古き海島の精神」を、船での出航のたび、訪問でのサービスのたび、保険金請求のたびへと溶け込ませてきました。彼は行動によって、「最も必要なときに雪中の炭を送る」という約束を実践し、保険の温もりが幾重もの海のうねりを越えて、すべての漁師の家に届くようにしてきたのです。

（図：姜東軍が島の住民に保険業務を説明）

**　謝松宸：「災害の前では、私たちはお客さまの第一の保障です」**

2014年8月3日、雲南省昭通市・竜頭山鎮で震度6.5級の地震が突然発生しました。山が崩れ、地が割れる間に、住宅が傾き倒壊し、道路が損壊して寸断され、百万の人々が被災の状況に巻き込まれました。当時25歳の謝松宸は、ちょうど財務・会計の職場から、保険金請求管理の崗位に転じたばかりでした。災害が急激に拡大する中、彼はほとんど躊躇せず、みずから志願して簡易の荷物をまとめ、夜を徹して車で震源地へ向かいました。

それは謝松宸にとって、初めてこのように惨烈な災害に直面する経験でした。余震が続く山道では、破片が崖の壁から次々に転がり落ち、車輪がでこぼこの路面を踏みしめると、窓の外には真っ暗な山々が広がっていました。車内は、張り詰めた静けさに包まれていたのです。竜頭山鎮に到着したときには、震源はすでに瓦礫の海となっており、仮設のテントには被災者がぎゅうぎゅうに詰め込まれ、泣き声や叫び声、救援の声が入り混じっていました。彼は同僚らと休む暇もなく、直ちに震源地で保険の事故受付サービス拠点を立ち上げました――机1台、椅子数脚、電話1台、それが彼らのすべての作業拠点でした。

その後の7日7晩、謝松宸とチームはほとんど眠ることがありませんでした。炎天下に耐え、余震に向かい、瓦礫を踏んで被災各地の村々を回り、143名の被災客に保険金を支払いました。最初の保険金が無事に支払われ、家族が支払金を受け取ったとき、家族は目を赤くして「私たちのことを気にかけてくれて、本当にありがとう」と言いました。その瞬間、謝松宸はさらに確信を深めました。保険金請求とは決して冷たい数字の計算ではなく、絶望の中で差し出される希望であり、そして彼とチームは、その希望を守る第一の防衛線なのだ、と。

10数年のあいだ、鎮雄の土砂崩れの泥の堆積地、東航3・21の航空機事故の捜索救助現場……50件余りの突発的な保険金請求事件の現場で、謝松宸は常に最初に前線へ駆けつける人でした。「怖くないのか」と問われると、彼はただ淡々と心の中の守りを語りました：「私は査定・支払（核赔）の担当者です。災害の前では、私たちはお客さまの第一の保障です。」

14年の歳月が流れ、謝松宸は保険金請求の新人から成長して、上級の経済士、中級の査定・支払師としての資格を持つ実務家となり、同僚の間では保険金請求の難しい疑問やややこしい案件を解決する「生きた辞書」になりました。しかし彼は、人の力は結局限られるので、多くの人々の守りがあってこそ、より遠くまで進めるのだと分かっています。2023年、「謝松宸ワークスタジオ」が雲南省昆明で正式に設立されました。彼は20名あまりの若い同僚を率いて、テクノロジーによる保険金請求の革新的な探求に一気に飛び込みました。彼らが作り上げた「ワンストップ」の保険金即時払い直送サービスでは、「事故受付不要、申請不要、資料不要、窓口不要、待ち時間不要」という5つの“免除”の体験を実現し、データが多く走り回り、人々が少ない負担で済むようにして、民生保障のための揺るぎない防衛線を築きました。

「徳は水の源から、才は水の波から」というのが、謝松宸がノートの表紙に書いた言葉です。保険金請求サービスの道の上で、彼はいつもお客さまの立場で考え続け、「ユーザーのニーズから始まり、お客さまの満足で終える」を、あらゆる照会確認、あらゆる支払い、あらゆる革新の中に刻み込みました。雲嶺の大地の上で、彼は保険にとって最も温かい姿となって生きています。

（図：謝松宸が保険金請求サービスを研究し最適化）

**　陸敏：「契約は冷たい。でも解決のやり方は温かくできる」**

上海の豫園商圏は人出であふれ、町のにぎわいに満ちています。中国生命上海支公司の消費者保護（消保）部門のオフィスは、この騒がしい中にあります。陸敏はデスクに座り、その目の前には大量の苦情案件の綴りが積まれています。消保の岗位で15年守り続けてきた“老国寿人”の彼は、ここでの「てんやわんや」にはすでに慣れていました――怒りの強い苦情申立人もいれば、あふれるほどの理不尽な気持ちを抱えた相談者もいる。保険紛争が複雑に絡み合うこともあります。彼の仕事は、冷たい契約条項と、熱い人情の暮らしの間にあって、最も温かい均衡点を見つけることです。

2012年1月、苦情対応の岗位に就いて1か月も経たない陸敏が、職業人生で最初の“強敵”に遭遇しました。保険金請求の紛争で、ある顧客が強い委縮した感情を抱えて激しくなっていたのです。そのとき陸敏は身を屈めて、顧客に温かい水の入ったコップを差し出し、隣に座って静かに耳を傾けました。聞いていたのはそれだけで2時間以上に及びました。顧客が泣きながら語るときは記録の速度を落とし、顧客がすすり泣くときはすぐにティッシュを渡し、「あなたのつらさ、分かっているよ」とそっと一言伝えました。

彼は急いで理屈を並べたり、条項を示したりはしませんでした。ただ、よく聞く人として、温もりで顧客の焦りをほどいていったのです。顧客の気持ちが落ち着いたところで、彼は少しずつ問題の核心を整理し、段階を追ってコミュニケーションと協議を行い、解決へ導いていきました。問題が処理し終えられたその日、顧客は彼の手をぎゅっと握って力強く振り、目には深い感謝があふれていました。この“握手”によって、陸敏は消保業務の核心が、決して「条項どおりにやるだけ」ではないことを、完全に確信するようになりました。さらに「人を問題の中心に置く」ことが重要なのだ、そして「契約は冷たい。でも解決のやり方は温かくできる」という言葉が、彼が15年間変わらず守り続けてきたサービス理念になっていきました。

陸敏のオフィスには、一幅の書画が掛かっています：「志をもって発展させ、人民の保険事業を鑑とせよ」。15年間、この書画は彼に、消保業務には法律と監督管理の最低ラインを守ることが必要であるだけでなく、人情の温度を受け止められることも必要だと、常に思い出させていました。2025年3月、上海で数百万人に及ぶ外来の出稼ぎ労働者の社会保障の移転が、95519ホットラインの通話が急増する引き金となりました。サービス体験を守るため、上海支公司は断固としてテクノロジーで突破し、36時間の攻めの態勢で自助照会機能を立ち上げました。主要メンバーとして、陸敏は多年の消保業務経験を十分に発揮し、顧客のニーズとコンプライアンスの最低ラインを的確に把握し、専門的な基礎力でサービスのグレードアップに力を与えました。消保業務は、スピードだけでなく温度も備えるようになったのです。

陸敏は「一羽の雀を解剖し、ひとつの類型の問題を解決する」を守り続けています。上海市の保険業界同業公会消費者権利委員会の主任委員会担当として、陸敏は業界の自主規制評価ガイドラインの制定を推進しました。また「枫橋（ふうきょう）方式」の実践者として、中国生命上海支公司を、上海で最初に銀行・保険業界の紛争調停センターの派遣「調停分站」を設けた単位の一つにすることを推進しました。2025年上半期、国寿調停分站は業界総合ランキングで1位に入り、分站が打ち出した定期合議制度も、すでに業界の慣例として普及しています。

さらに陸敏は、消保サービスを金融の啓発（宣教）の最前線へと広げています。彼は長年、建徳社区の金融啓発活動を先導し、「三司一行」との連携で住民に利便性の高い金融サービスを提供し、ほかの保険会社の顧客の要望を処理することにも自発的に協力してきました。特別な対象者や農村地域に対しては、松江区の農村金融教育ワークステーションの建設を先導し、点字版の金融啓発資料を新しく打ち出して、金融知識を都市のあらゆる場所、あらゆる集団へ届けるようにしました。温かいサービスで金融の消費者保護の障壁を強固にするのです。

陸敏はサイクリングが好きで、暇なときは自転車で上海の街角を縫うように走ります。この趣味も彼の仕事の哲学を形作っています：「すべての道筋を見極め、足元をしっかり踏みしめる。早道を求めず、着実に進む。」15年の消保の道を歩む中でも、彼は着実に前へ進み、一歩一歩足跡を残し、「解決のやり方には温度がある」という理念を実践し、金融消保の競争の舞台で、数え切れないほどの消費者のために金融リスクの最低ラインをしっかり守ってきました。

（図：陸敏が社区で金融知識の普及活動を行う）

姜東軍、謝松宸、そして陸敏。彼らは祖国の異なる地域にいて、保険業界の異なる職場で奮闘していますが、共通しているのは、守り続ける姿勢と初心です。彼らの物語は、中国生命の万千の従事者たちの縮図です。全国各地で、無数の国寿の人々が微かな光を燃え上がらせ、平凡をもって偉大を形にし、保険の温もりを祖国のあらゆる隅へ、そして人々が最も必要としている場所へ届けています。

（編集者：矯玥）

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