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サービスの未来へようこそ――インテリジェント・エクスペリエンスの時代が到来

PR Newswire

2026年2月17日（火）GMT+9 5:30 AM　5分で読めます

_Deloitte Digitalのバリュープレイブック「The Future of Service: the Age of Intelligent Experience」は、サービスにおけるスケーラブルなROIを、あらゆるやり取りをより速く、より賢く、そして高度にパーソナライズすることで実現するための、実行可能なAI-firstのアプローチを詳述しています _

ニューヨーク、2026年2月16日 /PRNewswire/ –

Deloitte Digital（PRNewsfoto/Deloitte）

プレイブックの主なポイント

**サービスは真のAIによる価値の転換点に到達しました。** 企業はもはや効率と体験のどちらかを選ぶ必要はありません。AIモデルのパフォーマンスは劇的に向上しており、エージェント型システムは、自然な会話とオーケストレーションを通じて複雑なケースを解決できるようになっています。これにより、大きな財務的ROIがもたらされています。世界のサービス責任者は一致しています。Deloitte Digitalの近日公開予定「Global Contact Center Survey」の結果によれば、調査対象の43%の組織が、AIにより今後3年間でコンタクトセンターのコストを30%またはそれ以上削減できると考えていると回答しています。

**カスタマーサービスは、エンタープライズAIの次のフロンティアです。** サービスは、チャットボットの導入やタスクの自動化を行う場所にとどまりません。エージェント型AIとオーケストレーションの進歩により、コンタクトセンター、デジタルチャネル、フィールドサービス、インプットプロダクトサポートにまたがるエンドツーエンドのサービスモデルが可能になり、企業が顧客とつながり、効率を高め、ビジネスを生み出す方法が根本的に変わりつつあります。

**未来のサービス組織は、人間とAIの協働によって構築されます。** 今日の高度なAIサービス技術は、ルーチン業務やデータ集約型の作業を引き受けることで、あるいは関連情報を提示することで、人間のサービス担当者も支援します。人間は判断、共感、そして複雑な課題解決に集中できます。この協働のために役割、指標、ガバナンスを再設計する組織は、サービスをコストセンターから、成長と信頼のための戦略的エンジンに変えることができます。

**パイロットやPoCを超えて：AI投資は今、測定可能なサービス価値へと結びつきます
**サービスは、新しいフェーズに入りました。デジタルツールによって定義されるのではなく、インテリジェンスによって定義されるのです。これは現在、コンタクトセンター、フィールドサービス運用、カスタマーサクセス組織のあらゆる領域で起きており、サービスとは何か、どのように提供されるのか、そして企業にとってどのような価値を生み出すのかを根本から再構成しています。Deloitte Digitalの2026年調査では、成熟したサービス機能（例：定義されたサービス提供モデル、包括的なパーソナライゼーション機能、低い従業員離職率を備えたもの）を持つ企業の48%が、すでにエージェント型AIを使用しているのに対し、成熟度が低い同業他社では24%であることがわかっています。

AIの進歩と、利用コストの低下が相まって、サービスの変革は実験段階から、現実のスケーラブルな経済的インパクトへと押し進められました。Deloitte Digitalの2026年調査で調査対象となったサービス責任者の64%はAIの結果としてエージェントの生産性が向上したと報告し、39%はAIの結果としてコンタクトあたりのコストが低下したと報告しています。

ストーリーは続きます  

「The Future of Service」において、Deloitte Digitalは、リーダーがこれらの進歩を測定可能なROIへとつなげる方法として、個々のタスクを自動化するだけでなく、サービスをエンドツーエンドで再設計することを示します。

インタラクション、ワークフロー、そして人材にまたがってAIをオーケストレートするマルチエージェントAIサービス技術プラットフォームを設計することで、組織はより高いコスト効率を実現し、解決のスピードと品質を改善し、コストの比例的な増加なしに成長を生み出すことができます。AIを有効化したサービスシステムは意図を理解し、やり取りを自動で要約し、オファーを動的にパーソナライズし、さらに問題がエスカレートする前に予測することさえ可能です。これにより、先回りした解決が可能になります。すべての顧客が常時稼働のエリート・サービスにアクセスできると同時に、すべての人間のエージェントはAIによって加速されたインサイトと、より良いサービスのための提案を得て「スーパー・エージェント」となります。その影響は測定可能です。より効果的なコールの転送回避（ディフェレクション）、より短いハンドルタイム、高いコンバージョンとリテンション、そしてより一貫したサービス品質を実現します。

**主要引用

**「サービス組織が顧客にサービスを提供する方法は、完全に変わりました。AIは、これまで不可能だった規模で、迅速で人間のようなサポートを可能にするレベルに到達しています。AIと人間は並び立つことができます。AIがルーチンを担当することで、人間は共感、判断、そして創造性をもたらし――あらゆるやり取りを引き上げます。」
— Mike Brinker,　カスタマーサービス分野のリーダー、Deloitte Digital

**TrueServe™：AI主導のサービス変革を加速する

**組織がビジョンから実行へ移るのを支援するために、Deloitte DigitalはTrueServe――同社のサービス加速およびオーケストレーション・プラットフォーム――にも新たな機能とエージェント型の機能を追加しています。このプラットフォームは、複数の業界にわたる60を超えるユニークな顧客を対象に、100件以上のプロジェクトを支援してきました。金融サービス、小売、コンシューマー製品、オートモーティブ、ホスピタリティ、ヘルスケア、ライフサイエンス、テクノロジーを含みます。TrueServeは、組織がAIを活用したサービス機能を迅速に設計、導入、そしてスケールさせるのを支援し、これらの新しいレベルのサービスを達成するための力を提供します。5年間にわたって開発され、磨き上げられてきたTrueServeは、複雑で現実の環境におけるインテリジェントな顧客サービス・ソリューションの提供を通じて培われた深いAIのノウハウを組み込み、未来のサービスにとって理想的な製品です。

**主要なTrueServeの機能 **

バーチャル・エージェント、コパイロット、ワークフロー、そして人間のエージェントにまたがるAIオーケストレーション

複数プラットフォームのAIサービス変革における経験を持つフロント展開（フォワード・デプロイ）型エンジニア

チャネル全体にわたる統合されたサービスデータとリアルタイムのインテリジェンス

コンタクトセンター、フィールドサービス、デジタルサービスのジャーニー向けの事前構築済みアクセラレータ

内蔵されたガバナンス、リスク、そして責任あるAIのガードレール

AI変革がどのようにカスタマーサービス組織にROIをもたらしているのか、またDeloitte Digitalが「The Future of Service」の準備をどのように支援できるのかについては、こちらをご覧ください。

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Deloitteについて

Deloitteは、世界で最も称賛されるブランドの多くに対し、業界をリードする監査、コンサルティング、税務、アドバイザリーのサービスを提供しています。Fortune 500®の約90%および、米国拠点の9,000社超の非公開企業を含みます。Deloitteでは、私たちの人材、クライアント、そして地域社会にとって「重要なインパクト」を生み出すことを目的として行動することに努めています。私たちは、異なる才能、テクノロジー、専門領域、そして同盟（アライアンス）のエコシステムを結集し、今日の最も複雑なビジネス上の課題に取り組み、長期的な進歩を後押しします。Deloitteは、世界最大のグローバルなプロフェッショナル・サービス・ネットワークの一員であることを誇りに思っています。このネットワークは、私たちのクライアントにとって最も重要な市場において、クライアントを支えています。私たちのメンバーファームのネットワークは、180年以上にわたるサービスを背景に、150を超える国と地域にまたがっています。Deloitteの世界約470,000人の人々が、どのようにしてwww.deloitte.comでインパクトにつながっているのかをご覧ください。

Deloitteは、（保証により設立された）英国の非公開企業であるDeloitte Touche Tohmatsu Limited（「DTTL」）およびそのメンバーファームのネットワーク、ならびにそれら関連する事業体のうち1つまたは複数を指します。DTTLおよび各メンバーファームは、法的に別個で独立した事業体です。DTTL（「Deloitte Global」とも呼ばれます）は、クライアントに対してサービスを提供しません。米国においては、Deloitteは、DTTLの1つまたは複数の米国メンバーファーム、ならびに米国において「Deloitte」という名称を使用して事業を行うそれらの関連事業体および各関連会社を指します。一定のサービスは、公認会計に関する公開の規則および規制に基づき、保証対象のクライアント（attest clients）として提供できない場合があります。メンバーファームのグローバル・ネットワークに関する詳細は、www.deloitte.com/aboutをご覧ください。

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