Visaは新しいツールを導入し、クレジットカードの紛争処理を効率化

昨年、1億6000万件を超える紛争を処理した後、Visaは拡大する（そしてしばしば誤解されがちな）問題に対処するため、新しいAIツールを導入しています。

これらの紛争の多くは、消費者のますます複雑になっている明細書に見られる、未認識ではあるものの多くの場合正当な請求から生じます。この急増は、過去6年間でおよそ35%の増加に相当します。

この痛点に対処するため、Visaは6つのAI駆動ツールを投入します。そのうち3つは、発行者が紛争データをより適切に分析し、集約できるようにすることを目的としており、残り3つは加盟店に焦点を当て、長年の課題である加盟店とカード発行者の間のデータ共有の改善を目指します。

「従来のチャージバックおよび紛争プロセスは、消費者がカード発行者とやり取りし、加盟店がアクワイアラーとやり取りする前提で設計されていました」と、Javelin Strategy & ResearchのMerchant PaymentsディレクターであるDon Apgar氏は述べました。「同時に、ISO 8583のような従来のデータ形式は、迅速な通信のためにコンパクトにするよう設計されていました。つまり、加盟店のディスクリプタとして送信できるのは23文字のみで、何が購入されたのかに関する裏付け情報はありません。」

「消費者がカードを使うほど、月次の明細書は通常複数ページになります。そして消費者は、どこで買い物をしたのか、何を購入したのかを思い出すことに苦労します」と同氏は語りました。「判じようもないほど簡潔な加盟店ディスクリプタで、購入内容の詳細がないため、消費者はしばしば、銀行のモバイルアプリで“覚えていない”請求のそばにある『この請求に異議を申し立てる』ボタンをクリックし、カード発行者が詳細を提示してくれることを期待します。」

期限切れの問い合わせ

現在のモデルでは、発行者が重要な取引データに直接アクセスできないことがよくあります。さらに問題を悪化させているのは、その情報を取得するには、アクワイアラー、加盟店、発行者、そして最終的には消費者の間で複雑なコミュニケーションの連鎖が必要になる点です。

「この一連のプロセスは、カード保有者に良いサービスを提供するために、短い時間枠で回しています」とApgar氏は言いました。「レスポンスプロセスが間に合わなければ、デフォルトは加盟店へのチャージバックとなり、消費者はその購入に対して払い戻しを受けます。」

「その結果、チャージバックが増えています。単純に、従来のプロセスが過負荷になっているからです」と同氏は述べました。「これらのチャージバックの多くは、消費者が正当な取引を成立させることを意図的に回避しようとする“友好的な不正（フレンドリー・フロウド）”として分類されます。もちろん中にはそうしたものもありますが、多くは単に“期限切れの問い合わせ”の結果です。」

解決策の試験導入

紛争プロセスの多くのステップはいまだ手作業であるため、現在のシステムは、クレジットカード取引と紛争件数の増加に合わせて規模拡大するのが難しくなっています。

「答えは、カード発行者が加盟店と直接コミュニケーションし、その加盟店が誰であり、消費者がそこで何を買ったのかといった、より詳細な情報を得られるようにするプロセスを構築することです」とApgar氏は語りました。「現在試験導入されているさまざまなモデルには、加盟店が発行者のアクセスのために情報をアップロードする共有データベースや、発行者が加盟店に照会でき、加盟店が自動返信を提供できるAPIハブがあります。」

「発行者は、このデータを使って自発的にカード保有者の明細書を拡充し、購入情報を事前に詳細に提示することで、消費者からの問い合わせを未然に防ぐこともできます」と同氏は述べました。

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