VisaはAIをクレジットカードの請求紛争解決に導入しています

2026-04-07 14:08:03

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Visa $V +0.84% は、紛争解決インフラを刷新することを目的とした、AIを活用した6つの機能を導入した。同社によれば、このインフラは時代遅れで人手がかかり、労働集約的なプロセスにより、決済業界に毎年数十億ドルのコストをかけているという。

紛争件数は急増しており、Visaは昨年、世界で1億600万件超のケースを処理した—これは同社の2019年の処理件数に比べておよそ3分の1高い数字だとVisaは述べた。6つの機能は、取引の両サイドに均等に分けられており、半分は加盟店を対象にし、残り半分は、決済を発行・取得する金融機関に向けられている。

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加盟店向けツールには、チャージバックがエスカレートする前に食い止めることを目的とした早期介入ネットワーク、再審請求（representment）に関する下書き作成とケースの結果予測を扱う生成AIモジュール、そして同社のOrder Insightプロダクトの強化された改良版が含まれる。Order Insightの2026年4月のアップデートでは、Compelling Evidence 3.0と呼ばれる枠組みを用いて、加盟店が疑わしい取引について銀行に証拠を提出できるようになり、親しみのある不正（friendly fraud）の削減を狙っている。

一方、機関投資家側では、Visaは個別のケースにおける最前線の担当者を支援するための予測型意思決定モデルを導入している。さらに、主要データを抽出して返信フォームに自動で入力する文書の読み取りツール、断片化した紛争ワークフローを1つの屋根の下に集約することを目指した集中型プラットフォームも展開している。文書アナライザーは現在アクワイアラー向けに提供されており、発行体向けは2026年4月下旬に予定されている。集中型プラットフォームは、2026年に北米で一般提供（一般利用可能）に到達すると見込まれている。

「これらの課題の一つは、バックオフィスのシステムがいまだに大部分が手作業だということです」と、Visaのバリュー・アドデッド・サービス担当社長であるAndrew TorreがCNBCに語った。「規模に応じて、この取り組み方をどう変えるべきか、私たちは本当に別の考え方をしなければならなかったんです。」

Torreは、同社の目標は紛争の成長率を引き下げることだと述べた。「この成長率が下がっていくのを見られるようになれたら理想です」と、同氏はCNBCに語った。

IDC Financial Insightsの、リスク、コンプライアンス、金融犯罪担当リサーチディレクターであるSam Abadirは、手作業で断片化されたワークフローに依存し続けている機関は、より近代的なプロセスであれば排除できるはずのコストを負担しながら、回収可能な収益を申請されずに取りこぼすリスクがあると述べた。

今回の立ち上げは、金融セクター全体でAIの導入が広がるという、より大きな波を反映している。銀行や決済ネットワークは、従来のバックオフィス業務を、自動化された代替手段で置き換えようとしている。紛争ツールと並んで、Visaはサブスクリプション管理機能も導入しており、カード保有者が不要な継続課金を終了できるようにした。Torreはこれを、消費者の決済体験全体を改善するための協調的な取り組みの一部だと位置づけていた。