本紙記者 李 冰 熊 悦上場銀行の2025年年次報告が相次いで開示される中、モバイルバンキングはリテールのデジタル変革における中核的な担い手として、その運営データ、サービスの革新、戦略的な布陣が、銀行のデジタル化、さらにはスマート化への転換を見極める重要な観測窓口となっている。開示済みの業績データから見ると、モバイルバンキングはすでに「補助的な取引チャネル」という位置づけから完全に脱却し、銀行がデジタル金融と生活サービスを担う「スーパー・インレット（超入口）」へと躍進している。全体として、モバイルバンキングの構築・運営は「トップがリード、層ごとに競争、技術で賦能、エコシステムを深く掘り下げる」という発展の勢いがみられる。層ごとの競争の態勢が際立つ梯隊（段階）分布を見ると、業界の「強者はますます強くなる」という特徴が顕著だ。国有大手行は、巨大な顧客基盤とテクノロジー投資を背景に、モバイルバンキング業務の第1梯隊を主導する地位を占めている。2025年末時点で、工商銀行の個人モバイルバンキング顧客数は6.3億口座、モバイル端末の月間アクティブは2.9億超で、ともに同業トップを維持している。建設銀行の個人モバイルバンキングの有資産顧客は4.41億口座で、前年から3.95%増、中国銀行の個人モバイルバンキングの契約顧客数と月間アクティブ顧客数はそれぞれ3.13億口座、1.05億口座に達しており、同行におけるアクティブ顧客が最も多い取引チャネルとなっている。農業銀行の個人モバイルバンキングの月間アクティブ顧客は2.76億超で、そのうち県域（カウンティ）向けモバイルバンキングの月間アクティブ顧客数は1.3億であり、県域市場を深掘りしてきた優位性に依拠し、リードを固めている。交通銀行の個人モバイルバンキングの月間アクティブ顧客数は5741万口座に達している。一部の株式制銀行のモバイルバンキングの顧客数も、同様に増加の勢いを示している。2025年末時点で、平安口袋銀行Appの登録ユーザー数は1.82億口座で、2024年末から4.7%増となった。浦発銀行の個人モバイルバンキングの契約顧客数は9300万を突破し、月間アクティブ顧客数も3400万を突破しており、前年比6.11%増である。興業銀行のモバイルバンキングの有効顧客数は7021.67万口座で、前年比11.83%増。城商行、農商行などの地域銀行は「第3梯隊」を構成し、地域のエコシステムを背景に差別化した発展を実現している。例えば、2025年末時点で、青島銀行の個人モバイルバンキングのストックユーザー数は553.54万口座で、2024年末から22.70万口座増となっている。鄭州銀行の個人モバイルバンキングの累計契約顧客数は427.18万口座。中国郵政貯蓄銀行のリサーチャー、娄飛鹏は『証券日報』記者に対し、総じて言えば、国有大手行のモバイルバンキングのユーザー規模は大きいものの増速は鈍化しており、生態（エコ）づくりやシーンの融合により注力している。株式制銀行は一方で、差別化競争に焦点を当て、きめ細かな運営によってユーザーのアクティブ度を高めている。城商行、農商行は地域の優位性を背景に、地元の生活サービスに深く取り組み、モバイルバンキングを集客の主チャネルとしている。AIが賦能し、体験がアップグレードモバイルバンキングの機能を継続的に反復アップデートし、各種のアプリケーション・シーンを探り続け、サービス品質を絶えず高めていくことは、上場銀行がモバイルバンキングの中核的なサービス提供基盤を構築・整備するための、定常的な取り組みとなっている。もう一つの際立った変化は、AI技術がコアな推進力になり、サービスが「操作可能」から「対話可能」へと飛躍していることだ。同時に、モバイルバンキングのサービスの境界が金融と非金融の間で徹底的に断ち切られ、地元の生活サービスを束ねる「スーパーApp」へと進化し、さらに銀行が新たな業務の成長ポイントを開拓するための後押しにもなっている。例えば、2025年には、工商銀行のモバイルバンキングが「工小智」スマート・インタラクション機能を推進し、振込、資産運用などの高頻度シーンをカバーした。郵储銀行のモバイルバンキングは「全音声での手続き」の重要技術を突破し、「サービスが人を見つける」という交互（インタラクション）の新体験づくりを模索した。交通銀行の個人モバイルバンキングは10.0バージョンへアップグレードし、「AI小鹿助手」機能を導入した。顧客が高頻度シーンで智能サービスが読み込まれるようにし、さらに「文旅专区（文化・旅行コーナー）」を立ち上げ、旅行プランのスマート生成ツールを提供して、顧客の出行にとって便利で効率的な寄り添い型サービスを実現した。株式制銀行の面では、2025年、平安銀行は平安口袋銀行Appの8.0バージョンを発表し、生活サービス、アクティビティの特典などの高頻度利用シーンを統合することで、口座の総合サービス能力を引き上げ、利用体験を最適化した。さらに、生成系人工知能（AIGC）を活用し、創作サービスのコンテンツ制作を支援し、パーソナライズされたインタラクションによって顧客体験を高めるなどにも取り組んでいる。「トップクラスのモバイルバンキングにおけるAI能力の活用は、技術探索からシーンへの実装へと移りつつあり、スマート検索、スマートアシスタント、スマートレコメンドが主な適用方向である。そして、行動能力を備えたスマート・エージェントのサービスが、従来型の質疑応答型AIに代わっていくことが、業界の共通認識になりつつある。」イーグアン・チャイアン帆金融業界コンサルの専門家、方瑞新は『証券日報』記者の取材でそう述べた。方瑞新はさらに、「AIは個人モバイルバンキングと企業モバイルバンキングの双方に対して、いずれも大きな賦能作用を示しているが、重点は異なる。個人モバイルバンキングはユーザーの意図の理解と迅速な処理に重点を置くため、自然化されたインタラクション、埋め込み型サービス、AIによる誘導、カスタマーサービスなどが、今後の反復アップデートの重点になるだろう。企業モバイルバンキングは、さらに企業の業務ロジックまで深く掘り下げ、企業経営の痛点を解決する必要がある。したがって、今後の反復アップデートの重点は、業務プロセスの最適化、エコシステムの導入、賦能、そして製品の入手可能性にあり、インタラクション体験への影響は相対的に小さい」とした。「現時点では、各行の個人モバイルバンキングは、より消費金融と生活シーンの配置に重点を置く傾向にあり、発展の勢いはプラットフォーム化、エコシステム化の特徴を示している。ユーザー体験とアクティブ度の向上に重点を置き、支払い、資産運用（理財）、信用貸付（信貸）、生活サービスなどの多元的な機能を統合している。」娄飛鹏は、今後銀行がAIによってモバイルバンキングの性能を高める際に、特に次の3点に注目すべきだと考える。第一に、大規模モデル技術に依拠して賦能し、サービス効率とパーソナライズされたサービス水準をさらに引き上げること。第二に、無感（ノーインタラプション）体験を最適化し、生体認証などの技術によってユーザーの操作プロセスを簡素化すること。第三に、シーンにおけるスマートなレコメンドを強化し、ユーザーの行動データに基づいて精度の高いサービスを提供すること。 (編集：錢晓睿) キーワード：
AIがサービス体験を再構築、モバイルバンキングの競争構図が多様化
本紙記者 李 冰 熊 悦
上場銀行の2025年年次報告が相次いで開示される中、モバイルバンキングはリテールのデジタル変革における中核的な担い手として、その運営データ、サービスの革新、戦略的な布陣が、銀行のデジタル化、さらにはスマート化への転換を見極める重要な観測窓口となっている。
開示済みの業績データから見ると、モバイルバンキングはすでに「補助的な取引チャネル」という位置づけから完全に脱却し、銀行がデジタル金融と生活サービスを担う「スーパー・インレット（超入口）」へと躍進している。全体として、モバイルバンキングの構築・運営は「トップがリード、層ごとに競争、技術で賦能、エコシステムを深く掘り下げる」という発展の勢いがみられる。
層ごとの競争の態勢が際立つ
梯隊（段階）分布を見ると、業界の「強者はますます強くなる」という特徴が顕著だ。国有大手行は、巨大な顧客基盤とテクノロジー投資を背景に、モバイルバンキング業務の第1梯隊を主導する地位を占めている。2025年末時点で、工商銀行の個人モバイルバンキング顧客数は6.3億口座、モバイル端末の月間アクティブは2.9億超で、ともに同業トップを維持している。建設銀行の個人モバイルバンキングの有資産顧客は4.41億口座で、前年から3.95%増、中国銀行の個人モバイルバンキングの契約顧客数と月間アクティブ顧客数はそれぞれ3.13億口座、1.05億口座に達しており、同行におけるアクティブ顧客が最も多い取引チャネルとなっている。農業銀行の個人モバイルバンキングの月間アクティブ顧客は2.76億超で、そのうち県域（カウンティ）向けモバイルバンキングの月間アクティブ顧客数は1.3億であり、県域市場を深掘りしてきた優位性に依拠し、リードを固めている。交通銀行の個人モバイルバンキングの月間アクティブ顧客数は5741万口座に達している。
一部の株式制銀行のモバイルバンキングの顧客数も、同様に増加の勢いを示している。2025年末時点で、平安口袋銀行Appの登録ユーザー数は1.82億口座で、2024年末から4.7%増となった。浦発銀行の個人モバイルバンキングの契約顧客数は9300万を突破し、月間アクティブ顧客数も3400万を突破しており、前年比6.11%増である。興業銀行のモバイルバンキングの有効顧客数は7021.67万口座で、前年比11.83%増。
城商行、農商行などの地域銀行は「第3梯隊」を構成し、地域のエコシステムを背景に差別化した発展を実現している。例えば、2025年末時点で、青島銀行の個人モバイルバンキングのストックユーザー数は553.54万口座で、2024年末から22.70万口座増となっている。鄭州銀行の個人モバイルバンキングの累計契約顧客数は427.18万口座。
中国郵政貯蓄銀行のリサーチャー、娄飛鹏は『証券日報』記者に対し、総じて言えば、国有大手行のモバイルバンキングのユーザー規模は大きいものの増速は鈍化しており、生態（エコ）づくりやシーンの融合により注力している。株式制銀行は一方で、差別化競争に焦点を当て、きめ細かな運営によってユーザーのアクティブ度を高めている。城商行、農商行は地域の優位性を背景に、地元の生活サービスに深く取り組み、モバイルバンキングを集客の主チャネルとしている。
AIが賦能し、体験がアップグレード
モバイルバンキングの機能を継続的に反復アップデートし、各種のアプリケーション・シーンを探り続け、サービス品質を絶えず高めていくことは、上場銀行がモバイルバンキングの中核的なサービス提供基盤を構築・整備するための、定常的な取り組みとなっている。もう一つの際立った変化は、AI技術がコアな推進力になり、サービスが「操作可能」から「対話可能」へと飛躍していることだ。同時に、モバイルバンキングのサービスの境界が金融と非金融の間で徹底的に断ち切られ、地元の生活サービスを束ねる「スーパーApp」へと進化し、さらに銀行が新たな業務の成長ポイントを開拓するための後押しにもなっている。
例えば、2025年には、工商銀行のモバイルバンキングが「工小智」スマート・インタラクション機能を推進し、振込、資産運用などの高頻度シーンをカバーした。郵储銀行のモバイルバンキングは「全音声での手続き」の重要技術を突破し、「サービスが人を見つける」という交互（インタラクション）の新体験づくりを模索した。交通銀行の個人モバイルバンキングは10.0バージョンへアップグレードし、「AI小鹿助手」機能を導入した。顧客が高頻度シーンで智能サービスが読み込まれるようにし、さらに「文旅专区（文化・旅行コーナー）」を立ち上げ、旅行プランのスマート生成ツールを提供して、顧客の出行にとって便利で効率的な寄り添い型サービスを実現した。
株式制銀行の面では、2025年、平安銀行は平安口袋銀行Appの8.0バージョンを発表し、生活サービス、アクティビティの特典などの高頻度利用シーンを統合することで、口座の総合サービス能力を引き上げ、利用体験を最適化した。さらに、生成系人工知能（AIGC）を活用し、創作サービスのコンテンツ制作を支援し、パーソナライズされたインタラクションによって顧客体験を高めるなどにも取り組んでいる。
「トップクラスのモバイルバンキングにおけるAI能力の活用は、技術探索からシーンへの実装へと移りつつあり、スマート検索、スマートアシスタント、スマートレコメンドが主な適用方向である。そして、行動能力を備えたスマート・エージェントのサービスが、従来型の質疑応答型AIに代わっていくことが、業界の共通認識になりつつある。」イーグアン・チャイアン帆金融業界コンサルの専門家、方瑞新は『証券日報』記者の取材でそう述べた。
方瑞新はさらに、「AIは個人モバイルバンキングと企業モバイルバンキングの双方に対して、いずれも大きな賦能作用を示しているが、重点は異なる。個人モバイルバンキングはユーザーの意図の理解と迅速な処理に重点を置くため、自然化されたインタラクション、埋め込み型サービス、AIによる誘導、カスタマーサービスなどが、今後の反復アップデートの重点になるだろう。企業モバイルバンキングは、さらに企業の業務ロジックまで深く掘り下げ、企業経営の痛点を解決する必要がある。したがって、今後の反復アップデートの重点は、業務プロセスの最適化、エコシステムの導入、賦能、そして製品の入手可能性にあり、インタラクション体験への影響は相対的に小さい」とした。
「現時点では、各行の個人モバイルバンキングは、より消費金融と生活シーンの配置に重点を置く傾向にあり、発展の勢いはプラットフォーム化、エコシステム化の特徴を示している。ユーザー体験とアクティブ度の向上に重点を置き、支払い、資産運用（理財）、信用貸付（信貸）、生活サービスなどの多元的な機能を統合している。」娄飛鹏は、今後銀行がAIによってモバイルバンキングの性能を高める際に、特に次の3点に注目すべきだと考える。第一に、大規模モデル技術に依拠して賦能し、サービス効率とパーソナライズされたサービス水準をさらに引き上げること。第二に、無感（ノーインタラプション）体験を最適化し、生体認証などの技術によってユーザーの操作プロセスを簡素化すること。第三に、シーンにおけるスマートなレコメンドを強化し、ユーザーの行動データに基づいて精度の高いサービスを提供すること。
(編集：錢晓睿)
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