浴巾に使われた「偉哥」が見つかる、女性はオレンジホテルに宿泊、一晩で3回部屋を変える

AIに聞く・監視の欠如のもとで、ホテルの責任認定にはどのような課題が立ちはだかるのか？

4月5日、北京の劉女士が@立财经に対し、劉女士は4月3日に太原府西街の桔子酒店に宿泊した際、最初の部屋に入った時点で、水道の蛇口に明らかな汚れが付着しているのを見つけた。すぐにフロントへ連絡して部屋の交換を依頼した。2部屋目に替えてもらったあと、劉女士が入浴後にバスタオルを取り出したところ、なんとバスタオルの中から、開封されて使用済みの「伟哥」の箱が1つ落ちてきた。これにより当事者は極めて不快な思いをし、直ちに再びフロントに連絡した。

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劉女士によれば、フロントは賠償に関する手続きはできないという。しかもその夜は、劉女士に対してできるのは部屋のグレードを上げて套房（スイートルーム）へ交換することだけだったという。ホテルマネージャーに連絡すると、相手は「現金100元での賠償＋套房への交換」という解決策を提示した。しかし劉女士はそれをはっきりと受け入れなかった。翌日は飛行機のため、劉女士はやむなく3部屋目に一時的に宿泊したものの、またも部屋の中に煙のにおいが充満しており、宿泊体験は非常に悪かった。

「翌朝、マネージャーと話している時、ホテル側はすでに三倍の賠償はしないと明確に拒否していました。」劉女士は、「さらにホテル側は、その薬の箱を回収したいと言っていましたが、私は渡していません」と述べた。

その後、@立财经は当該の太原府西街にある桔子酒店に連絡し、核心となる、バスタオルの中から開封済みの伟哥が出てきたという件について確認した。するとスタッフは、「これははっきり説明できない。誰もが疑われ得る。なぜなら客室内に監視カメラがないからだ」と回答した。

また同時に、そのスタッフは「ホテルの上位の責任者はすでにこの件を知っており、現在積極的に調整して対応している」と明かした。具体的な解決策を尋ねると、そのスタッフは「私はフロント担当なので、責任者が最終的に出す処理方針は分かりません。消費者がこのような問題に遭遇した場合の対応は、リーダーが提示する方針に従います。さらにスタッフは、これはホテルにとって初めてのケースだ」と述べた。

現在、劉女士はすでに华住会总部、12315、携程平台に相次いでクレームを申し立てている。12315はいまだ処理結果を出しておらず、华住会も正式な解決策を提示していない。そのため最終的には、携程平台がホテルと協議したうえで、その夜の宿泊費を劉女士に返還した。

加えて4月4日の午後、ホテル側は劉女士に電話し、「監視カメラで調査したところ、誰も薬を部屋の中へ入れた人はいなかった」と述べた。この説明を受けて劉女士は、ホテルが薬は自分が部屋に持ち込んだものだとほのめかしているのだと考えた。劉女士はすぐにホテルへ関連する監視動画の提示を求めたが、現在に至るまで受け取れていない。

出典：立财经