‘結局£500払うことになった’：サブスクリプションの罠の体験談

4日前

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エメ・モローアン

ルーシー・フッカー

ゲッティイメージズ

新しいルールにより、サブスクリプションの解約や返金がこれまでより簡単になります。

ネハがオンラインCV作成ツールの代金を支払ったとき、彼女は単発の取引をしているだけだと思っていました。

「CVをダウンロードするにはお金が必要です。だからそれを払ったんですが、ただの一度きりのことだと思っていました。」

しかし2年後、彼女はサービスのLiveCareerに毎月のサブスクリプションとして登録されていたことを知り、夫と共同で使っている口座から合計で£500以上が引き落とされていたのです。

「夫は、私が申し込んだものなんだって思い込んでいて、その時点では何も疑わなかったんです」と、50歳のネハは語りました。

セキュリティカメラからミールキット、かみそりの刃まで、あらゆるものにサブスクリプションがあるように見える時代では、私たちの多くが、登録した覚えすらない自動引き落としに引っかかってしまっています。

そして、解約手続きはヘラクレス級の努力を要することがあります。

政府が「サブスクリプションの罠」を取り締まると発表した後、多くの人が自身の体験談を共有するためにBBC Your Voiceに連絡しました。

サブスクリプションを簡単に解約でき、返金も受けやすくする新法

ネハは、サブスクリプションを解約してもらうためにLiveCareerに連絡したと言います。

「『ねえ、これ使ってないのに、全然コミュニケーションも取ってないよね』って、メールしたんです。」

彼女は、LiveCareerがサブスクリプションの解約に同意したものの、返金はしないと言われたと話しました。

「アメリカの会社だから、少額訴訟には行けないし、取引基準にも行けません」とネハは言いました。彼女は銀行からのチャージバックを受けられるかどうか確認しています。

「サイトは、イギリスでの拠点があるかのようにほのめかしてますけど、ありません。

「明細を確認するのは私の責任だとは分かっています。でも、こういう会社が勝手にお金を取り続けるのって、あまりにも簡単なんです。」

LiveCareerの広報担当者は、それが「透明性に尽力している」ことであり、サブスクリプションの条件を明確にすることを目指していると述べました。

「自動更新が対象となる進行中のサブスクリプションとしてサービスが扱われるかどうかを含む請求に関する情報は、ユーザー体験の中で随所に提示されています。

「また、顧客には、取引メールやリマインダー通知を通じてサブスクリプションについても連絡しており、その中には、サブスクリプションをいつでも管理または解約できるアカウント設定へのアクセス詳細が含まれています。」

ゲッティイメージズ

新ルールにより、サブスクリプションの更新が近づくと企業は顧客にリマインドすることが義務付けられます。だから、あなたが自分で追い続ける必要がなくなります

‘二度とごめん’

中には、病気、移住、さらには刑の判決について嘘をついてでも、会社が自分を登録した状態で継続しようとするのをやめさせたという人もいます。

一方で、単に銀行で引き落とし（ダイレクトデビット）を取り消した人もいますが、これはあなたの信用スコアに影響する可能性があり、会社との契約が自動的に解消されるわけではありません。

複数の読者が挙げた会社の一つが、PhotoshopとAcrobatのメーカーであるAdobeでした。

ロンドンのキャルメンがAdobe Creative Cloudの無料トライアルを始めたとき、彼女は3か月分の契約にしたいと思っていました。

しかし、年払い契約になっており、£250の解約ペナルティがあることが分かりました。

1年が経った後、彼女は自動更新を止めようとしましたが、「とても『特定の』解約期間を逃していた」ので、さらに1年間契約が固定されていると言われました。

同じことが、その翌年にも起きました。

キャルメンはこう言いました。「私は通常、追跡やサブスクリプションの解約にはとても慎重なんですが、Adobe Creative Cloudのやり方は、特に不公平で管理が難しいと感じました。」

そして、もし解約プロセスがこれほど難しくなかったなら、必要に応じてサブスクリプションに出入りしていたかもしれない、と付け加えました。

でも、彼女の経験は彼女に決断させました。「二度とごめん。」

Adobeはコメントを求められました。

解約を難しくするための戦略

政府の新ルールは、サブスクリプションの解約を、それに申し込むのと同じくらい簡単にすることを目的にしています。これにより、長く粘って「もう少しだけ続けて」と説得してくる「終わりのない電話」が今後なくなるはずです。

企業はまた、無料トライアル期間がまもなく終わる場合、あるいは契約が更新されようとしている場合に、顧客へリマインドしなければならなくなり、気が変わった場合に備えて14日間のクーリングオフ期間が付くことになります。

これは、事業・通商省によれば、平均的な人が年間£170節約できる可能性があります。

当面は、Citizens Adviceのような消費者団体は、解約を難しくするために企業が使うよくある手口に注意するよう人々に警告しています。これには次のようなものが含まれます。

• 「サブスクリプションの解約方法」が分かりにくい場所に隠されていることが多く、複数回のクリックが必要になる場合があります
• 行動を促す仕掛け――たとえば、よりカラフルで大きいボタン――で、登録し続けるための選択肢をクリックするよう誘導します
• ポップアップ画面で、解約したら何を失うのかを警告します。滞在するための特典を提示してくることもあります
• 後で、あなたを呼び戻すことを目的にしたフォローアップメールが届くことがあります

解約プロセスの中に可能な限り多くの障壁を設けておけば、いくらかの顧客は諦めてサブスクリプションを維持する、と企業が考えているのは明らかなことのように思えるかもしれません。

消費者心理学者のケイト・ナイトインゲールは、企業は実際に、顧客が解約手続きと結びつけてネガティブな感情を抱くことを望んでいると述べます。

「もちろん、彼らにとっての中核となる前提はこうです。認知的な負担［解約するための］をどれだけ大変にすればするほど、その人がやり切る可能性は低くなるということです。」

ケイト・ナイトインゲール

ケイト・ナイトインゲールは、企業が解約をネガティブな体験に仕立てて意図的にそうしていると言う

もし人がサブスクリプションを解約するのが大変だと感じるなら、その人はそのプロセスに対して、金を節約できるという前向きな考えではなく、ネガティブな結びつきを形成します。

ある時点で、ケイトはこう言います。「解約しようとして実際に感じる“痛み”が、数ポンドや毎月数十ポンドを失うことの痛みよりも大きくなるんです」。

彼女は特に光熱費（公共料金）の請求を挙げています。インターネット回線業者に電話して契約を解約するのが嫌だと感じるなら、こうした手口はうまく機能してきたのです。