中国人寿はサービスの範囲を拡大し、普及型金融の「温かいサンプル」を作り出す

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(出典:河北法制報)

近年、中国生命保険株式会社は、テクノロジーによる支援、専門性による基盤づくり、温かい姿勢による責任感をもって、裨益金融(金融の恩恵が広く届く分野)の「あたたかいモデルケース」を構築し、人々のより良い暮らしを守っている。

数値・データ運用「すぐに手続き」。中国生命は新たに「リース運用」モデルを革新して導入し、サービスの集約的な管理を実現した。オンライン側では、生命保険アプリの登録ユーザー数が1.69億人、月間アクティブユーザーが1,000万人超;「空中カスタマーサービス」により、顧客は外出せずに業務を取り扱えるようになり、2025年のサービス提供は215万人回、接続率は93.78%;「企業WeChat(企微)カスタマーサービス」は運用開始から10か月で25万人回超のサービスを提供した。オフライン側では、業界のサービス基準の改訂を主導し、窓口の待ち時間を4分にまで短縮し、窓口業務を転換して「4つの一体」体験センターとした。数値・デジタル化に基づく推進により、個人の長期保険のペーパーレス申込率はほぼ100%、審査の自動化によるスマート審査率は95.56%、医療電子領収書による保険金請求は全プロセスの無人作業を実現し、最速で秒単位での入金となる。

ユニバーサルなサービス「心地よくあたたかい」。同社の窓口には利便性の高いコーナーを設置し、新市民や屋外労働者に向けて心温まる配慮を提供している。95519のホットラインは過去5年間で人工サービスを7,000万人回超提供し、53種類の方言サービスを開設した。高齢者に配慮したサービスの模範を構築し、生命保険アプリの「尊老モード」が工業情報化部(工信部)の認証を取得し、あわせて「高齢者の電話をワンタッチで人工につなぐ」「窓口専用の付き添い」などのサービスを整備し、業界の高齢者配慮サービス基準の起草を主導した。

安心な消費「保証がより多い」。金融消費者保護の教育・広報活動「3·15」への呼びかけに積極的に応じ、中国生命は4つのテーマ別活動を実施し、金融知識を基層へ直接届けることを推進した。事例をもって保険のしくみを説明し、詐欺の手口を解体して、消費者が法に基づき権利を守るよう導く。会社はすでに全プロセスの消費者保護メカニズムを構築しており、消費者保護を会社のガバナンスの各段階に組み込んでいる。年間平均での消費者評価の収集は1,500万人回超。過去5年では、集中した教育・広報の働きかけが16.29億人回に到達し、監督評価は業界上位を安定して維持し、顧客からの高評価度は5年連続で高水準を維持し、その成果は「全国ユーザー体験イノベーションの典型事例」に選ばれた。             李丛 劉輝 

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