保険業の保険金支払い(理赔)サービスは継続的に高度化しており、核心は技術力を固め、サービス理念を正しく位置づけることにあります。そして「迅速さ」と「安定性」、「データ」と「セキュリティ」、「スマートさ」と「温度感」の間にバランスポイントを見出すことです。保険の核心的な価値は損失の補償と、保障の受け皿としてのカバーにあります。保険金支払いサービスは、この価値の最も直接的で具体的な表れです。直近、複数の保険会社が相次いで2025年の保険金支払いサービス年報を開示しています。そこから、業界に生じている深刻な変化が読み取れます。総じて見ると、保険業の保険金支払いサービスには大きく3つの傾向が見られます。1つ目は、小口案件の保険金支払いのオンライン化・自動化です。「オンラインでの事故申告」「遠隔の現場調査」「立替不要の直接支払い(免垫付直赔)」などの業務用語が、多くの会社の年報で高頻度に登場しており、保険業界のデジタル(数値・知能化)への転換の成果が十分に示されています。技術による支援を通じて、大量の高頻度・小口・標準化されたリスク事故を、知能化されたシステムと事前に定めた保険金支払いルールの中で処理できるようにし、知能化・ペーパーレス・標準化されたプロセスはより迅速かつ効率的です。さらに、保険金支払いコストの抑制にも役立ちます。2つ目は、大規模事故の補償の集中化・迅速化です。とりわけ、影響範囲が広く、破壊力の大きい自然災害事故では、最初の段階で大規模災害の緊急対応メカニズムを起動することが業界の標準的な行動になっています。保険会社各社は多くの場合、地域をまたいで保険金支払いの人員・体制を被災地に送り込みます。通信の遮断や交通の障害など、客観的な困難に直面する中で、立証の簡素化、先行支払い、集中精算(集中兑现)などの手段を自発的に講じ、保険金をできるだけ早く被災者の顧客口座に直接届けます。3つ目は、民生(生活保障)の給付の主導化・無意識化(手間を感じさせない化)です。とりわけ、ユニバーサル型の強い医療保険などの製品では、重疾(重大疾病)給付のグリーン通路を開設し、専用の顧客サービス・グループを構築し、「直払い・立替なし」などの仕組みを推進することで、顧客の外出回数や待ち時間を減らします。上位の一部の会社は、データ・プラットフォームのサポートのもと、危険に直面している(保険事故の対象となり得る)顧客を積極的に事前識別し、申請不要・資料不要・待ち時間不要の無意識(手間を感じさせない)な保険金支払いサービスを提供しています。さらにサービスを能動的に拡張し、顧客がその保険金支払いで誘発し得るその他の保険契約上の権利、たとえば保険料免除条項などの可能性を、保険金支払いの観点から検討できるよう支援し、「権利は人に探させるのではなく、権利が人を見つける(权益找人)」を本当に実現します。保険金支払いサービスの転換と向上は、保険業の高品質な発展に向けた2つの重要な取り組みを映し出しています。第一に、新技術による堅固な支えです。大規模言語モデル、画像認識、生体認識、ドローンとIoT(モノのインターネット)、ブロックチェーンなどを代表とする新技術により、保険業は伝統的な受け身・人手・紙による保険金支払いモデルから脱する条件が整い、主導型・自動型・無意識型の新しいモデルへと転換できます。多くの会社が、知能化された保険金支払いシステムの継続的な整備と反復改善を進めており、保険金支払い案件の自動分類と事前審査、損失原因と程度の自動判定、詐欺の知能的識別など、多くのプロセスを知能化できます。さらに、保険金支払いの根拠となる詳細な説明書を自動生成して、顧客とのコミュニケーションをより良く行い、紛争を減らすことも可能です。これらの技術の応用は、保険金支払いの所要時間を大幅に短縮し、保険金支払いコストを効果的に引き下げます。第二に、新たな発展理念の強い牽引です。保険業が保険金支払いサービスの体験を非常に重視していることは、その発展モデルが「事業を中心とする規模駆動」から「顧客を中心とする価値駆動」へと転換していることを深く映し出しています。ひとつの面では、業界は保険金支払いプロセスを継続的に最適化し、透明性を高めることで、消費者の権利を実際に保護し、「よいサービス」を業界の中核的な競争力として作り上げています。もうひとつの面では、業界が保険金支払いサービスを健康・養老、防災・減災などのシーンに深く組み込み、実体経済の発展を支え、社会治理に参加し、国家の治理体系と治理能力の近代化におけるプロセスで、よりいっそう保険の機能と責任・使命を示せるようになります。新しいトレンドの中にも課題が潜んでいます。たとえば、顧客体験とリスク管理の矛盾です。モラルリスクや詐欺は、保険業の高品質な発展で避けて通れないテーマです。もし保険金支払いプロセスが過度に煩雑で、審査が段階ごとにさらに重くなるなら、必ず顧客体験を犠牲にします。しかし「速い」「簡単」「容易」をあまりに強調し過ぎると、審査基準が緩み、モラルリスクを誘発してしまうおそれもあります。もうひとつ例を挙げると、データへの渇望とプライバシーの安全の対立です。デジタル・スマート化の優位性を十分に活用するには、必ず大規模データの基盤が必要となり、特に顧客やリスクの担い手に関する、あらゆる次元の情報をより多く収集することが求められますが、これもまた、データ収集の境界、使用範囲、安全保護に関する新たな挑戦をもたらします。以上を踏まえ、保険業の保険金支払いサービスは引き続き高度化しており、核心は技術力を固め、サービス理念を正しく位置づけることにあります。そして「迅速さ」と「安定性」、「データ」と「セキュリティ」、「スマートさ」と「温度感」の間に、持続可能なバランスポイントを見出すことです。技術は、本当に効率向上とリスク管理レベル向上のためのツールとして扱われるべきです。保険会社は、顧客とリスクを深く理解したうえで、技術基盤を固め、アルゴリズム・モデルを改善し、リスク管理の体系を健全化し、効率向上とリスクの下限(リスクの境界)を守ることを統一させなければなりません。顧客の知る権利と選択権を十分に尊重し、「最小限かつ必要な範囲」「明示による同意」「用途の限定」という原則を堅持します。データ収集のリストと保存期限を明確にし、プライバシー・コンピューティング、データの秘匿(データ脱センシティブ化/脱識別)、アクセス制御などの技術を積極的に採用して、プライバシー保護を前提に共同リスク管理と精密なサービスを支援し、顧客の権利を確実に保障します。そのうえで、顧客に対し、保険金支払いの進捗、必要な資料、却下(不払い)理由を明確かつタイムリーに説明し、権利を実際に保護します。これらを土台として、技術の発展と人文(人に寄り添う)への配慮のバランスを取り、プラットフォームとモデルに、ルールが明確で反復性が高いタスクを担わせて全体の効率を引き上げます。(著者:スオ・リンイェン 北京大学経済学院 副院長、教授 出所:経済日報)【出所:中国経済網】
理赔は効率向上とリスク耐性の両面を考慮すべきです
保険業の保険金支払い(理赔)サービスは継続的に高度化しており、核心は技術力を固め、サービス理念を正しく位置づけることにあります。そして「迅速さ」と「安定性」、「データ」と「セキュリティ」、「スマートさ」と「温度感」の間にバランスポイントを見出すことです。
保険の核心的な価値は損失の補償と、保障の受け皿としてのカバーにあります。保険金支払いサービスは、この価値の最も直接的で具体的な表れです。直近、複数の保険会社が相次いで2025年の保険金支払いサービス年報を開示しています。そこから、業界に生じている深刻な変化が読み取れます。
総じて見ると、保険業の保険金支払いサービスには大きく3つの傾向が見られます。
1つ目は、小口案件の保険金支払いのオンライン化・自動化です。「オンラインでの事故申告」「遠隔の現場調査」「立替不要の直接支払い(免垫付直赔)」などの業務用語が、多くの会社の年報で高頻度に登場しており、保険業界のデジタル(数値・知能化)への転換の成果が十分に示されています。技術による支援を通じて、大量の高頻度・小口・標準化されたリスク事故を、知能化されたシステムと事前に定めた保険金支払いルールの中で処理できるようにし、知能化・ペーパーレス・標準化されたプロセスはより迅速かつ効率的です。さらに、保険金支払いコストの抑制にも役立ちます。
2つ目は、大規模事故の補償の集中化・迅速化です。とりわけ、影響範囲が広く、破壊力の大きい自然災害事故では、最初の段階で大規模災害の緊急対応メカニズムを起動することが業界の標準的な行動になっています。保険会社各社は多くの場合、地域をまたいで保険金支払いの人員・体制を被災地に送り込みます。通信の遮断や交通の障害など、客観的な困難に直面する中で、立証の簡素化、先行支払い、集中精算(集中兑现)などの手段を自発的に講じ、保険金をできるだけ早く被災者の顧客口座に直接届けます。
3つ目は、民生(生活保障)の給付の主導化・無意識化(手間を感じさせない化)です。とりわけ、ユニバーサル型の強い医療保険などの製品では、重疾(重大疾病)給付のグリーン通路を開設し、専用の顧客サービス・グループを構築し、「直払い・立替なし」などの仕組みを推進することで、顧客の外出回数や待ち時間を減らします。上位の一部の会社は、データ・プラットフォームのサポートのもと、危険に直面している(保険事故の対象となり得る)顧客を積極的に事前識別し、申請不要・資料不要・待ち時間不要の無意識(手間を感じさせない)な保険金支払いサービスを提供しています。さらにサービスを能動的に拡張し、顧客がその保険金支払いで誘発し得るその他の保険契約上の権利、たとえば保険料免除条項などの可能性を、保険金支払いの観点から検討できるよう支援し、「権利は人に探させるのではなく、権利が人を見つける(权益找人)」を本当に実現します。
保険金支払いサービスの転換と向上は、保険業の高品質な発展に向けた2つの重要な取り組みを映し出しています。第一に、新技術による堅固な支えです。大規模言語モデル、画像認識、生体認識、ドローンとIoT(モノのインターネット)、ブロックチェーンなどを代表とする新技術により、保険業は伝統的な受け身・人手・紙による保険金支払いモデルから脱する条件が整い、主導型・自動型・無意識型の新しいモデルへと転換できます。多くの会社が、知能化された保険金支払いシステムの継続的な整備と反復改善を進めており、保険金支払い案件の自動分類と事前審査、損失原因と程度の自動判定、詐欺の知能的識別など、多くのプロセスを知能化できます。さらに、保険金支払いの根拠となる詳細な説明書を自動生成して、顧客とのコミュニケーションをより良く行い、紛争を減らすことも可能です。これらの技術の応用は、保険金支払いの所要時間を大幅に短縮し、保険金支払いコストを効果的に引き下げます。
第二に、新たな発展理念の強い牽引です。保険業が保険金支払いサービスの体験を非常に重視していることは、その発展モデルが「事業を中心とする規模駆動」から「顧客を中心とする価値駆動」へと転換していることを深く映し出しています。ひとつの面では、業界は保険金支払いプロセスを継続的に最適化し、透明性を高めることで、消費者の権利を実際に保護し、「よいサービス」を業界の中核的な競争力として作り上げています。もうひとつの面では、業界が保険金支払いサービスを健康・養老、防災・減災などのシーンに深く組み込み、実体経済の発展を支え、社会治理に参加し、国家の治理体系と治理能力の近代化におけるプロセスで、よりいっそう保険の機能と責任・使命を示せるようになります。
新しいトレンドの中にも課題が潜んでいます。たとえば、顧客体験とリスク管理の矛盾です。モラルリスクや詐欺は、保険業の高品質な発展で避けて通れないテーマです。もし保険金支払いプロセスが過度に煩雑で、審査が段階ごとにさらに重くなるなら、必ず顧客体験を犠牲にします。しかし「速い」「簡単」「容易」をあまりに強調し過ぎると、審査基準が緩み、モラルリスクを誘発してしまうおそれもあります。もうひとつ例を挙げると、データへの渇望とプライバシーの安全の対立です。デジタル・スマート化の優位性を十分に活用するには、必ず大規模データの基盤が必要となり、特に顧客やリスクの担い手に関する、あらゆる次元の情報をより多く収集することが求められますが、これもまた、データ収集の境界、使用範囲、安全保護に関する新たな挑戦をもたらします。
以上を踏まえ、保険業の保険金支払いサービスは引き続き高度化しており、核心は技術力を固め、サービス理念を正しく位置づけることにあります。そして「迅速さ」と「安定性」、「データ」と「セキュリティ」、「スマートさ」と「温度感」の間に、持続可能なバランスポイントを見出すことです。
技術は、本当に効率向上とリスク管理レベル向上のためのツールとして扱われるべきです。保険会社は、顧客とリスクを深く理解したうえで、技術基盤を固め、アルゴリズム・モデルを改善し、リスク管理の体系を健全化し、効率向上とリスクの下限(リスクの境界)を守ることを統一させなければなりません。顧客の知る権利と選択権を十分に尊重し、「最小限かつ必要な範囲」「明示による同意」「用途の限定」という原則を堅持します。データ収集のリストと保存期限を明確にし、プライバシー・コンピューティング、データの秘匿(データ脱センシティブ化/脱識別)、アクセス制御などの技術を積極的に採用して、プライバシー保護を前提に共同リスク管理と精密なサービスを支援し、顧客の権利を確実に保障します。そのうえで、顧客に対し、保険金支払いの進捗、必要な資料、却下(不払い)理由を明確かつタイムリーに説明し、権利を実際に保護します。これらを土台として、技術の発展と人文(人に寄り添う)への配慮のバランスを取り、プラットフォームとモデルに、ルールが明確で反復性が高いタスクを担わせて全体の効率を引き上げます。
(著者:スオ・リンイェン 北京大学経済学院 副院長、教授 出所:経済日報)
【出所:中国経済網】