Z世代とミレニアル世代はビジネスオーナー：銀行は準備できているか？

あなたのお気に入りの番組を学習するストリーミング・プラットフォームから、あなたの気分に合わせて適応するソーシャルアプリまで、今日のユーザーは単に選択肢を求めているのではなく、柔軟性を期待しています。うまく機能しないものがあれば、ユーザーは乗り換え、調整し、または先に進みます。この考え方は特に、インスタントなコントロールと常に選択肢がある世界を前提に生きてきたデジタルネイティブであるZ世代およびミレニアル世代の消費者に当てはまります。

Z世代が大人になるにつれ、組織はこれらのデジタル先行の消費者とどのように関わるかを模索しています。これらの層はビジネスの未来を担う存在であるにもかかわらず、多くの金融機関は苦戦してきました。

Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキング・アナリストであるGregory Maganaが、レポート『Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation』で指摘したように、若い成人はしばしば、親の世代に対してうまく機能した銀行ソリューションを受け入れにくいのです。

代わりに、彼らは自分の消費者としての体験を映したビジネスバンキング・プラットフォームを求めます。つまり、パーソナライズと、これから待ち受ける課題を乗り越えるためのガイダンスを組み合わせた、便利でデジタルなソリューションです。

リスクと機会

このようなソリューションを開発する主な理由は、金融機関が次の2世代のビジネスオーナーと関係を築く手段を提供するからです。彼らの嗜好や行動をよりよく理解するために、Maganaは、これらの起業家の間に共通する点を調べました。

「本質的に、Z世代とミレニアル世代のビジネスオーナーが示しているのは、彼らは銀行商品をより多く持っている傾向があり、それをより多くのFI（金融機関）に分散させている傾向があるということです」とMaganaは述べました。「平均すると7.1の口座を持っており、そのうちサブのFI(secondary FIs)に向かう割合がより大きい。一方で、年配のビジネスオーナーは口座数が少なく、彼らが自分の主要なFIだと考えるFI内に、それらのより大きな割合を集中させる傾向があります。」

特に小規模な金融機関では、シェアの浸食が始まっているのを目にしつつあります。信用組合やその他のニッチな機関は、教師や農家など特定の職業集団にサービスを提供することが多く、到達範囲が限られています。

それでも、小規模な機関には、アプローチを近代化することで、明日のビジネスオーナーと関わる機会があります。

「それは、このリスク／機会の構図を崩してくれます。つまり、Z世代やミレニアル世代のビジネスオーナーは、より多くの商品を持とうとする一方で、これらのサブのFIでも同じように手を伸ばしているのです」とMaganaは言いました。「問題は、彼らの金融生活のうち、あなたと一緒にやれていないのはどの部分なのか。そして、彼らがほかのFIのいずれかに切り替えてしまうリスクはないのか、ということです。」

セルフサービスAI

若いビジネスオーナー向けに、より関連性の高いバンキング・プラットフォームを作るために、Maganaは5つの重点分野を特定しました。最初のものは、ほとんどのリーダーにとって最優先事項である人工知能です。

Z世代およびミレニアル世代のビジネスオーナーはAIへの関心が強いものの、主に特定の機能に対してです。

「私たちはビジネスオーナーに、『もしそれが存在するなら、どんなAIのユースケースを必ず使いますか？』と尋ねました」とMaganaは言いました。「ご想像の通り、年配のビジネスオーナーよりも若いビジネスオーナーのほうに関心がかなり多いのです。アプリ内の機能を見つけること、新しい口座を調べること、企業に関するインサイト、支払い行動、そして税の義務を理解すること――そうしたものです。」

「不正な取引を解決することや、新しい口座を調べること、機能を見つけるといったユースケースをたどっていくと、共通しているのは、こうした多くがセルフサービス型のものだという点です」と彼は言いました。

若いビジネスオーナーは、重要なビジネス判断や顧客に向けたアプリケーションでAIを使うことに慎重です。技術がまだ進化の途中であり、誤りの可能性が残っているためだと思われます。

こうした懸念により、多くの金融機関はAIを効果的にどう活用すべきか確信を持てていません。

「AIを導入するのは大変なチャレンジになるでしょう」とMaganaは言いました。「もしあなたが小規模なFIなら、リソースがそもそもないかもしれません。ベンダーに大きく頼ることになるので、セルフサービスの機能発見とアプリのガイダンス、そしてシンプルな作業をより速く、より簡単にすることに、確実に重点を置くべきです。」

「重要なのは、AIが理解しやすいことに加えて、透明性を持たせることです」と彼は言いました。「オプトイン／オプトアウトできます。必須ではありません。社会全体で、みんながこれほどAIを強く押し進めている中でも、ビジネスオーナーにはオプションにして、しかも取り消し可能にすべきです。」

物流上の苦労をなだめる

次の3つの優先事項は、若いビジネスオーナーが直面する物流（オペレーション上）の課題に対応します。

デジタル請求（インボイス）は、Z世代およびミレニアル世代のリーダーの間で急速に人気が高まっています。にもかかわらず、多くの電子インボイスは受取人に見過ごされています。銀行は、フォローアップやリマインダーのためのツールを提供することで助けられるはずです。そうすれば、企業と顧客の連携を保てます。

キャッシュフロー分析も、改善の余地が大きい領域です。広くテクノロジーが普及しているにもかかわらず、多くのビジネスオーナーは今なお、ペンと紙、またはExcelのスプレッドシートに頼っています。請求書支払い、ACH、またはワイヤー（電信）サービスを通じて、バンキング体験の中にキャッシュフローのインサイトやアラートを埋め込めば、別個のツールを使う必要がなくなる可能性があります。

国境を越えた支払いは、もう一つの機会です。現時点では比較的少数の若いビジネスオーナーが利用していますが、古いコホートと比べると、国際的に事業を行う可能性がほぼ2倍高くなっています。銀行は、若い起業家のグローバルな野心を支えるために、これらのプロセスを簡素化できます。

「商業銀行の領域では、越境（クロスボーダー）決済は、専任の担当者を必要とするような“まるごと一式”になり得るんです」とMaganaは言いました。「もしあなたが小規模なビジネスで、越境決済に取り組もうとしているなら、利用しているデジタルバンキングの他の部分とも馴染み、うまく機能する“感覚”のインターフェースが必要になります。」

「小さな事業、特に個人事業主（sole prop）であれば、商業銀行の越境決済ソリューションにありがちな大きな“機能セット（bells and whistles）”には苦戦するはずです」と彼は言いました。

ソーシャルメディアの選定

若いビジネスオーナーのマインドセットをより深く掘り下げるために、Javelinの研究者はソーシャルメディアへ向かいました。具体的には、Redditが、人間のインサイトを共有する場として注目を集めています。

r/small businessのサブレディットを見てみると、インボイスやキャッシュフローのような基礎的な点に関する質問は意外にもあまり多くありませんでした。代わりに、多くは適切なビジネス口座を選ぶことに集中していました。これは、ビジネスバンキングの改善の最後の領域を浮き彫りにしています。

「私たちが伝えられているのは、FIは口座選定のプロセスで、より良い仕事をする必要があるということです」とMaganaは言いました。「ビジネス口座の価値が何かを説明し、ランディングページが情報をわかりやすく、ユーザーフレンドリーであることを確認するべきで、単にレート表（rate sheets）で終わらせてはいけません。」

「私たちはこれをリテールバンキングでもよく見ます。『どうやって自分にとって最適な銀行口座を選べばいいの？』という話で、そして『こっちは0.59%のAPY、こっちは0.65%、それぞれの価格はこう』みたいになるんです」と彼は言いました。「でもそれでは本当に何もわかりません。銀行口座の選び方を“助けてくれる（help-me-do-it）”アプローチになっていないんです。」

これらの問いは、共通の課題を浮かび上がらせています。多くのZ世代およびミレニアル世代の起業家は、副業（ギグワーク）やサイドハッスルから始めます。その結果、ビジネスと個人の財務が絡み合ってしまうのです。テックに詳しいユーザーでさえ、口座選定に関する明確なガイダンスを求めることがあります。

「それは、ウィザードを用意して、最初からアドバイザリーの受託者関係（advisory fiduciary relationship）をセットアップすることを提供することなんです」とMaganaは言いました。「口座を選ぼうとしている見込み客にとっても、大きな前進になります。また、次のミレニアル世代、あるいはZ世代のビジネスオーナーが、今あなたが持っている顧客を満足させることから始まる可能性もあります。なぜなら、こうしたソーシャルメディアの場では、（口コミなど）やり取りが横に広がっているからです。」

「『ときには、XYZの金融機関がひどくて、できるだけ早くそこから離れる』みたいな感じになっていることがあります」と彼は言いました。「ソーシャルメディアで助けを求めているときに、若いビジネスオーナーにそういう姿を見せたくはないはずです。まずは自分の庭をきちんと手入れして、口コミがその獲得（アクイジション）につながるようにすることが重要かもしれません。」

解約（チャーン）リスクの軽減

こうした関係を育てることは極めて重要です。なぜなら、ビジネスオーナーにはこれまで以上の選択肢があるからです。従来の銀行のほかにも、フィンテックは継続的に提供範囲を拡大しています。

「リテールの領域ではVenmoを見てきました」とMaganaは言いました。「Venmoは、友だちと夕食の後に精算するのに最適です。でも彼らはさらに、『ここにお金を置いておけば、デビットカードを渡して、残高を使って支払えるようにするよ』と言いたいのです。『こうした金融のことは全部できるし、クレジットカードも渡す』と。」

「若いビジネスオーナーがPayPalでお金をやり取りするのは、それで結構なことです」と彼は言いました。「しかし、PayPalが彼らの“ビジネス用の銀行”になりたいと思ったらどうなるでしょう。突然、あなたはその顧客を静かに失ってしまうのです。」

5つの重点領域すべてにわたってビジネスバンキングを最適化することが鍵です。多くの若いビジネスオーナーはすでにサードパーティのツールに頼っています。デジタル請求にはSquare、キャッシュフロー分析にはQuickBooks、そして越境決済にはPayPalです。これらのツールが1つのニーズを満たすと、ユーザーは他のニーズでも別のものを探す可能性が高くなり、包括的でモダンなバンキング体験の重要性が浮き彫りになります。

「これらの若いビジネスオーナーの中にも、自社内ツールを使っている一定の割合はあります。しかし一部のサードパーティ――PayPalやSquaresのようなところは、あなたを決済サービスの面で取れることは嬉しいでしょう。でも彼らには、ほかの野心もあるのです」とMaganaは言いました。「クレジットカードをあなたに提供したり、あなたの事業運営を手助けしたりすることについて、彼らは別に構わないはずです。」

「もし若い顧客がこれらのテックに詳しいサードパーティで銀行取引している“まとまった数”を抱えているなら、解約（チャーン）のリスクがより高くなります――それが脅威です」と彼は言いました。

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